经纪人学习手册
（二手房买卖业务）
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前 言
随着房地产行业的发展，对房产经纪人的任职要求也越来越高。要成为优秀的房产经纪人，必须具备系统的专业知识技能、高品质的服务意识。
为了帮助新进入公司的伙伴快速地了解行业、掌握公司的企业文化及基本规章制度、提高综合素质能力，特编写《经纪人学习手册》。
本手册作为经纪人自学的工具，内容全面，实用性强，只要认真学习，并结合相关知识和方法付诸实践，必能有效帮助您成为优秀的房产经纪人。
华邦，一家以“为客户创造价值，为员工搭建平台”作为宗旨的企业，这里已经培养了许多房地产经纪行业的精英，并实现了他们的梦想，这里培养的很多经纪人已经成为了优秀的管理者和领导者；同时，这里也为客户提供了更专业的服务，创造了一个个温暖的家。让我们共同致力于人的进步与成长、致力于行业的规范发展、致力于社会文明的进步。
“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，请您认真使用本手册，为自己插上梦想的翅膀，展翅翱翔，新的蓝图在这里扬帆起航！
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目 录
第一章 走进房产经纪行业 ............................................................................................ 4 第一节 何为房产经纪 ...................................................................................................... 4 第二节 我是做什么的 ...................................................................................................... 4 第二章 走进地产 .............................................................................................................. 6 第一节 公司简介 .............................................................................................................. 6 第二节 企业文化介绍 ...................................................................................................... 6 第三节 员工行为规范综述 .............................................................................................. 8 第四节 员工职业发展 .................................................................................................... 12 第三章 房地产相关知识 ................................................................................................ 14 第四章 业务操作理念及流程 ........................................................................................ 19 第一节 业务流程 .......................................................................................................... 19 第二节 业务模式 .......................................................................................................... 19 第三节 业务操作要诀 .................................................................................................. 19 第四节 工作计划思路 .................................................................................................. 19 第五章 跑盘 .................................................................................................................... 21 第六章 工作平台的使用 ................................................................................................ 23 第一节 学习使用房友软件 .......................................................................................... 23 第二节 自助学习平台 .................................................................................................. 23 第三节 房客跟进的规范 .............................................................................................. 23 第七章 房客资源开发 .................................................................................................... 24 第一节 房源开发 .......................................................................................................... 24 第二节 客源开发 .......................................................................................................... 29 第八章 房客资源利用 .................................................................................................... 38 第一节 房源管理 .......................................................................................................... 38 第二节 客源管理 .......................................................................................................... 42 第三节 推盘与配对 ...................................................................................................... 47 第九章 独家签订 ............................................................................................................ 51 第十章 看房策划及带看技巧 ........................................................................................ 54 第十一章 重点资源的管理 ................................................................................................ 59 第一节 重房管理 .......................................................................................................... 59 第二节 重客管理 .......................................................................................................... 61 第十二章 意向洽谈 ............................................................................................................ 63 第十三章 居间签订 ............................................................................................................ 78
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第一章 走进房产经纪行业
第一节 何为房产经纪
所谓房产经纪，是指为委托人提供房地产信息和居间代理业务的活动。
居间，通俗地说就是做中间人。居间是一手牵两家：上家和下家，并在两者之间起一种沟通、促进和平稳的作用。
房产经纪的从业人员就叫房产经纪人或职业顾问。对一个房地产经纪人来说，具备良好的专业知识、业务技能、以及较强的服务意识，并掌握大量的房产市场信息是他从事这项业务的基本条件，包括：房地产有关的法律、法规及相关的政策信息、房产及购房者信息等。房地产中介主要由房地产咨询，房地产评估，房地产经纪三个部分够成。在日常生活中，房地产经纪人通常也被称为“房屋中介”或“二手房中介”。
在人口流动性较大的美国和西欧，更是最近百余年来平均收入稳居全国前二十名的传统而又不断获得新生活力的职业之一。
由于国内房地产业中新建房势头正猛，二手房市场日见广阔，行业的前景十分开阔，整个行业从业人员的素养和能力将大幅提升，属于快速发展的朝阳职业。
自20世纪90年代后期以来，随着房地产交易量日益扩大，房产经纪人在房地产开发、销售、置换、租赁、投资、转让、抵押及典当等各类经济活动过程中，从事顾问代理、信息处理、售后服务和咨询策划等工作，而且其从事的职业活动也随社会经济发展进一步拓展，全方位地融入房地产经营的全过程，对促进房地产业的发展，越来越发挥着不可替代的巨大作用。
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第二节 我是做什么的 房地产经纪人在房屋的买卖、租赁、抵押等交易活动中充当媒介作用，包括接受委托、促成房产交易、提供售后服务、收取佣金等。通俗一点讲就是给卖房人和买房人提供信息咨询服务，促成交易，从中收取一定佣金。具体的工作职责如下： 工作职责 工作内容 1．房源开发及交易条件确认： ⑴ 通过各种渠道开发房源； ⑵ 定期回访房东、更新房源信息； ⑶ 通过勘察、看房筛选优质房源，并签订独家委托； 一、房源及客源信息开发、⑷ 优质房源的集中策划销售。 维护、利用 2．客源开发及需求了解： ⑴ 通过各种渠道开发客户； ⑵ 确认客户信息的基本要素； ⑶ 回访、沟通完善客户信息； ⑷ 客户需求分析及重点客户筛选推动。 1．熟悉业务操作模式、各项权证、信贷知识及公司客户服务标准； 2．高度重视客户，充分了解客户的内心想法、感受及需求； 3．按照公司售后流程要求积极跟踪、处理售后相关工作； 4．积极处理、反馈客户疑义及投诉。 1. 制定月、周业绩目标； 2. 结合个人业绩目标，制定活动量计划，并付诸行动； 3. 各项工作目标达成情况自查及提升： ⑴ 周、月业绩目标达成自查及提升； ⑵ 各项具体信息量化达成自查及提升。 4．通过促成看房、意向洽谈、单居、双居、合同、售后服务等达成业绩目标。 1．结合公司及区域发展规划明确自我发展规划； 2．积极参加各项培训活动； 3．通过自我学习提升专业知识技能和服务水平； 4．提升个人综合知识面及职业素养。 1．及时学习掌握公司各项规章制度； 2．在工作中严格遵守公司各项规章制度； 3．通过提升自身的专业度及客户服务品质维护公司形象。 1．工作上存在不同的思路和工作方法的，要积极地与上级进行沟通反馈，解决异议； 2．不断关注市场走势及同行信息，向上级反馈意见及建议。 二、客户服务 三、达成绩效 四、自我提升 五、公司制度及品牌维护 六、意见反馈及工作创新 5 第三节 员工行为规范摘要
员工行为规范，公司有非常细致的规定，此部分只是做简要的说明，具体的可根据学习平台进行自助学习。
一、员工出勤管理制度
1. 员工上下班采取在房友平台上考勤，严禁代他人考勤、虚假考勤，门店实际出勤要求与门店排班表一致。
公司实行夏令时、冬令时工作制： 夏令时（每年4月1日至9月30日）； 早班 8:30-17:30，其中12:00-13:00为午餐时间；
晚班11:00-20:30，其中12:00-12:45为午餐时间，17:15-18:00为晚餐时间； 冬令时（每年10月1日至次年3月31日）： 早班9：00-17:30，其中12:00-13:00为午休午餐时间；
晚班11:00-20:30，其中12:00-12:45为午餐时间，17:15-18:00为晚餐时间。 2. 外勤、出差管理
员工早晨因工作需直接外出办事的，则在前一天下班考勤中需注明，否则视为迟到。业务线人员因外出看房、陪客户洽谈等需外出的，必须在房友平台中进行登记外出时间、事由，外出返还时则作返还登记。
因公出差需填写出差申请单，经审批后转交人力资源部备案，作为工资核算依据。出差审批流程同请假审批流程。
3. 违纪处罚：
迟到早退5分钟以内（不含5分钟）罚款20元；5—15分钟（不含15分钟）罚款50元；15—30分钟（不含30分钟）罚款100元；30分钟以上按旷工一天处理。
代他人考勤的，代考勤人和被代考勤人各罚100元； 通过修改时间等虚假考勤的，作开除处理。
未经请假不上班的，或假满未获批准续假而擅自不到职的，作旷工处理。 所有岗位员工每旷工一日处罚200元。
连续旷工达三天，或六个月内累计旷工达五天的，扣除旷工工资后予以辞退。 4. 全勤奖励：
业务线置业顾问系列、业务经理系列正式员工，当月按正常排班出全勤并按规定参加公司组织的各项会议、培训学习、考试或其他集体活动，可享受50元/月全勤奖。如有调休、请假、迟到、早退等异常情况的，不享受全勤奖。
二、着装规定
1．员工在上班、加班、签约及参加公司组织的会议和培训期间，必须统一穿公司规定的职业装。 2．工作装标准
A．公司每年为员工制作春夏、秋冬季工作服装。男装夏季为白色短袖衬衣、深色西裤各两件、春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤）；女式夏季为定制夏装两套，
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春秋冬装为白色长袖衬衣两件、深色西服两套（包括西服上衣及西裤） ，其中西服第二年起按每年一套的标准申领。
B．已有工作服的员工，在满足公司着装要求基础上，可以要求不予制作；试用期员工工作服可自行解决，但款式及颜色要和公司统一制定的工作服基本一致。
C．领带：男职员办理入职报到之日起，可到行政部前台文员处领取公司领带，每年每人限领2条，超出领用数量申请人须全额承担相应费用。
D．工作证：置业顾问办理入职报到之日起，到人力资源部劳动关系管理员处领取工作证，一人一证，且要求正面朝外，不得相互调换、借用。
3．穿着标准
A．穿着职业装必须符合商务礼仪的要求，男员工必须系领带,穿深色袜子、黑色皮鞋；女员工夏天须着肉色丝袜、黑色皮鞋，皮鞋的款式要与职业装协调，端庄大方。
B．冬夏装的换穿时间由行政部在每年冬夏季另发通知，女员工在怀孕期间可不穿职业装，但着装须大方得体。
C．员工着职业装时，要求干净平整、无明显皱纹、无破损；皮鞋应干净光亮；领带须挺括干净，系带端正；衬衣应经常更换，保持清洁；着长袖衬衫时，不得将袖口挽高。员工整体仪表及衣着应保持庄重、整洁、大方、得体。
D．员工在外出办事需要隐藏身份时可自由着装，但在离开公司前、回公司后五分钟内需更换工作装。未穿职业装人员严禁在门店前台逗留或接待业务。
三、商务礼仪 1．仪容仪表：
（1）员工上班时应保持头发干净、整洁，不可头发蓬乱或烫怪发；男员工不得留长发（发长不遮耳、遮领）、蓄胡须。
（2）女员工宜化淡妆并保持清新自然，不佩带夸张戒指、手链、项链及耳环，不佩带过多饰物。 （3）注意个人卫生，不留长指甲及涂染有色指甲油，上班前不饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。
2．服务礼仪：
（1）从音容笑貌开始，一定要充分展示员工自身的岗位职业礼仪，根据迎宾礼仪的要求，须把握好“度”，应主动起立迎接客户，和颜悦色善待客户、热情问好、礼貌送水、递送名片等要做到有礼有节、言辞准确、表述清楚、专业到位的接待社会各界客户光临。
（2）接听电话应用公司规范的礼貌用语“您好！请问有什么可以帮到您？”、“谢谢您的来电，再见！”应在电话铃呼三声之内接听、并在客户挂电话后再挂电话。
（3）不准在客户面前使用不文明用语或采用不文明方式对待客户。
（4）在门店外观看橱窗房源的客户需第一时间出去接待，递送名片尽可能将其带入门店。 3．客户接待后的处理
（1）客户来访，询问相关信息的置业顾问要第一时间进行需求了解，并询问是否需要喝水及进行热情服务。
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（2）送客户或房东离开后，置业顾问须在1分钟之内清理完桌面水杯，同时将椅子摆放整齐，之后将信息完整录入平台。
4．媒体和客户投诉接待
（1）各媒体的来访，首先热情接待，了解来访目的，拿到来访者的名片，向企划部负责人汇报，不得私自处理。
（2）客户投诉的处理，首先热情接待，了解投诉原因，联络相关部门负责人，是业务操作方面，联系业务经理或区域经理；关于产权方面的联系客服部；拿钱方面联系财务部。
四、劳动纪律
1．遵守公司考勤制度及各项规章制度；准时积极参加各种会议、培训和活动，并遵守各项培训纪律、会议规范和活动要求。
2．门店前台上班时间必须有人接待，若相关工作人员未按要求到位的，处以50元/次的罚款。严禁在总部及门店前台看报纸等做与工作无关事宜，违反者处以100元/次罚款。
3．门店内办公电脑不得安装有关聊天、游戏软件或电影播放平台，严禁使用QQ、MSN等聊天工具、玩游戏或看电影小说、上与工作无关的网站，不得相互借用各平台帐号。违反者处以200元/次罚款。
4．上班举止端庄，不闲聊、吃东西、看报纸（除各部门需查看与工作相关的报道）等做与工作无关事宜；不东倒西歪、打瞌睡、坐在办公桌上等一切明显有损形象的行为。违反者处以50元/次罚款。
5．坚守工作岗位，不擅离职守；外出需在平台上注明事由及时间，违反者处以100元/次罚款。 6．接待来访及业务洽谈要在接待室进行，不将客人带入办公区；办公时间不接待亲友、处理私事及将家属、无关人员带入办公区。违反者处以50元/次罚款。
7．未经允许不动用他人电脑和办公物品，不翻看他人桌面摆放的各类文件资料。违反者处以20元/次罚款。
8．在停放自行车或者电动车时，尽量避开营业场所正门区域，为客户留下方便与舒适的空间。违反者处以20元/次罚款。
9．门店早上开门或早值人员需要提前20分钟到岗，且在上班时间前完成值日工作；在上班时间不允许再外出或在门店内吃早饭。违反者处以20元/次罚款。
10．员工下班时将个人使用的电脑及其它用电设备关闭，整理好办公台面，座椅归回原位，重要文件应锁入抽屉或档案柜以免泄密；最后离开者要关好各自办公区域的电源、门窗和电器设备等，以避免资源浪费和保证安全为原则。违反者处以50元/次罚款。
11．保持办公室安静，不大声交谈、喧哗、嬉闹，不长距离呼叫，以免影响他人办公。违反者处以20元/次罚款。
12．接待区、办公区严禁吸烟，接待人员有义务劝阻客人的抽烟行为。违反者处以50元/次罚款。
13．因事情处理迟到早退人员必须同时向门店行政主管和业务经理做好备案说明，两者缺一不可；业务经理必须提前向区域经理说明，并经同意后向区域行政主管做好备案说明，两者缺一不可；
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违反者处以20元/次罚款。 14．严禁员工中午、晚上用餐时借用接待前台。违反者处以50元/次罚款。 五、公司十大禁令 1．严禁违反国家法律、法规。 2．严禁辱骂客户、与客户发生争吵和肢体冲突等。 3．严禁对客户进行威胁、打击、报复等。 4．严禁收受、索取合同约定以外的酬金或其他财物。 5．严禁利用职务之便谋取其他不正当利益的行为。 6．严禁擅自通过各种渠道公开或销售客户个人信息资料的行为。 7．严禁内部恶意竞争。 8．严禁泄露公司商业信息。 9．严禁不守诚信，如假考勤、假学历、考试作弊等弄虚作假行为。 10．严禁同事间辱骂、打架斗殴等恶劣行为。 第四节 员工职业发展 一、 置业顾问转正标准 员工转正考核时间一般为从入职（调任）时间起三个月。考虑到新人熟悉公司环境及业务知识技能需要一个过程，置业顾问特别优秀且达到转正标准的，至少入职满一个月可办理转正。 1. 住宅部置业顾问转正条件 职级 考核 评定 累计业绩（X） 见习级达到19000； 转正 入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准 Y≥90分 近三月综合绩效（Y） 其他要求 1.专业知识测试达85分以上； 2.转正报告获得店经理、区域经理批准 试用期 置业顾问 2. 豪宅部置业顾问转正条件 职级 考核 评定 累计业绩（X） 见习级达到22800； 转正 入职定级普通以上的需达到相应职级的维持标准 Y≥90分 近三月综合绩效（Y） 其他要求 1.专业知识测试达85分以上； 2.转正报告获得店经理、区域经理批准 试用期 置业顾问 3. 置业顾问转正流程 员工本人查询每月绩效考核得分及处罚记录→获知达标后，员工本人向业务经理提交转正报告（报告格式详见附件）→业务经理通过OA平台发起“置业顾问转正申请”工作流，并提交培训部审核→培训部审核达标的，通知员工参加转正考试→员工考试通过的，培训部公布成绩并将工作流转至人力资源部→人力资源部审核合格后调整房友平台及薪资福利标准，并通知员工转正事宜（包括： 9 转正日期、转正后薪资、社保及公积金缴纳时间）→人力资源部月末公布转正人员名单。 二、 经纪人各职级晋升标准 住宅部置业顾问各层级在考核季晋升、维持标准如下表： 职级 见习置业顾问 （非试用期） 普通置业顾问 考核评定 晋升普通 维持 晋升高级 维持 高级置业顾问 晋升资深 维持 晋升主任 维持 主任级内晋升 维持主任级内原档 季度累计业绩（X） 季度综合绩效成（Y） X≥30000 X≥24000 X≥54000 X≥30000 X≥72000 X≥54000 X≥84000 X≥72000 X≥84000 X≥72000 Y≥90分 Y≥90分 Y≥90分 Y≥90分 Y≥90分 Y≥90分 Y≥90分 Y≥90分 Y≥90分 Y≥90分 资深置业顾问 主任置业顾问 注①：以上业绩标准和综合考核分为并列条件，须每项都达到相应要求； 注②：各职级人员达不到维持条件即为降级，其中见习置业顾问达不到维持条件予以淘汰。每季度，公司根据市场情况可对考核业绩标准（X）进行整体系数调整。 注③：高级及以上职级员工在季度考核时，若季度业绩累计不足24000元（豪宅部为28800元），一律降两级：高级降为见习、资深降为普通……以此类推。 注④：豪宅部置业顾问各职级的晋升、维持业绩标准，分别是住宅部置业顾问的1.2倍。 三、 晋升通道 10 第三章 房地产相关知识 一、房地产的含义 1. 房地产：房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分及其附带的各种权益。 房地产由于其自己的特点即位置的固定性和不可移动性，在经济学上又被称为“不动产”。 2. 房地产的三种存在形态：土地 、建筑物、房地合一。 3. 房地产的特征： 房地产位置的固定性（土地不可移，房屋也不可动）； 房地产地域的差别性（每宗房地产的价值都不同）； 房地产的高值、耐久性（价格贵、土地永久的）； 房地产的保值、增值性（货币贬值、房产保值、货币增值、房产增值）； 4. 容积率、得房率 容积率：是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。容积率越高，说明小区内房屋套数越多，居住人数也就越多，所以居民的舒适度越低。反之容积率低则舒适度越高。 得房率 ：可供支配的面积（套内面积）与建筑面积之比。 5. 房地产市场： 一级市场：以土地交易为主体（亦称土地市场、土地交易市场）； 二级市场：开发商获得土地后，投入一定的资金建设，通过有偿或赠与将产权转卖给需求者（新建商品房的买卖市场）； 三级市场：房屋在消费市场的再次流通，包括：买卖、抵押、转让、租赁（二手房）。 房地产市场结构善一览表： 市场称谓 一级市场 二级市场 土地使用权转让市场、增量 土地使用权出让市场 商品房市场、住房一级市场等 政府、开发企业 市场主体 （投资者） 市场客体 交易方式 11 三级市场 土地使用权转让市场、存量商品房市场、二手房市场、住房二级市场等 开发企业 国有土地使用权 拍卖、招标、协议 增量商品房 出售、出租等 房东 存量商品房、已售旧公房、私房 买卖、租赁、转让等 二、物业分类
1. 成套房屋建筑面积的组成
建筑面积=套内建筑面积 + 分摊的共有建筑面积
指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。
套内建筑面积=套内房屋使用面积 + 套内墙体面积 + 套内阳台建筑面积
公摊面积 ：分摊的共有公用建筑面积。两部分组成， 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等，以及功能上为整幢楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。
2. 按照其使用性质可分为
住宅：普通住宅（套内面积140平方以下）及非普通住宅（套内面积大于等于140平方） 非住宅：商铺、写字楼、厂房、别墅、单身公寓 3. 住宅分类
① 按照楼层对住宅的分类 多层：总楼层7楼及以下 小高层：总楼层在8-12楼 高层：13楼以上
跃层：套内空间跨跃两楼层及以上的住宅
（跃层：由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋，但和LOFT不同。）
② 按照房屋产权性质对住宅的分类
商品房：是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外资投资企业）开发经营建设并出售、 出租的一手房。
房改房：已购公有住房，是指城镇职工根据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住房制 度改革政策规定，按照成本价或者标准价购买的已建公有住房。按照成本价购买的，房屋所有权归职工个人所有，按照标准价购买的，职工拥有部分房屋所有权。
私房：又称私有住宅、私产住宅，由个人或家庭购买建造的住宅，包括商品房及已经交易 过的房屋。
经济适用房：是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅。由国家统一下达计划， 用地一般实行行政划拨的方式，免征土地出让金，对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。
集资房：一般由国有单位出面组织并提供自有的国有划拨土地用作建房用地，国家予以减 免部分税费，由参加集资的职工部分或全额出资建设，房屋建成后归职工所有，不对外出售。产权也可以归单位和职工共有，在持续一段时间后过渡为职工个人所有。
安居房：指实施国家“安居工程”而建设的住房（属经济适用房的一类），是国家安排贷款 和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是人均4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本，由政府补贴的非营利性住房。
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解困房：是指各级地方政府为解决本地城镇居民中特别困难户、困难户和拥挤户住房问题 而专门修建的住房。
拆迁回迁房：政府、开发商拆迁后实物分配的房屋。 ③ 按照房屋产权来源分类：
析产：两夫妻离婚后对原有共有房屋进行产权分割。
继承：产权人或者共有权人死亡后由法定继承人对原有房屋产权进行法定继承。 赠与：房屋所有权人将自己的房屋无偿赠送给别人。 三、相关物业上市条件
房改房上市条件：立契时间满五年或者单身满三十五周岁或者已婚，只要满足三个条件中的 任何一项就可以上市交易，如果三项都不满足，该房改房不能买卖。
经济适用房：购买满五年可交易，但目前杭州市规定经济适用房暂时不允许交易。 解困房：购买满十年才能上市交易。
安居房：购入价低于1500元/㎡ 的可以交易，超过1500元/㎡ 的属于经济适用房范畴。 四、土地类型：
按取得土地使用权方式的分类：
出让土地：国家有偿出让的土地，土地使用者按照交纳土地出让金获得使用权，包括目前 开发商建造的商品房用地等（涉及到要交纳土地出让金）。
租赁土地：国家有偿出让的土地，土地使用者与国家签订租赁协议，按年交纳租金获得土 地使用权。
划拨土地：国家无偿提供的土地，包括房改房、教育用房、军事、科研用房的土地等等。 五、土地出让年限的计算：
住宅70年，非住宅40（商铺）-50（写字楼）年。
剩余土地使用年限的计算，例87年的房子：70（住宅使用年限）-（2012-1987）（已经使用的年限=45年,还有45年的使用权。注：关于70年后的土地归谁使用的问题，目前国家没有相关政策，根据新出台的物权法的相关规定是重新交纳土地出让金，但没有具体标准。
六、识别三证
1. 权属证书识别：（何谓三证）
房屋权属证书包括房屋所有权证（简称房产证）、房屋共有权证、房屋他项权证 契证
国有土地使用证（简称土地证） 2. 权属证书介绍
A. 房屋所有权证和房屋共有权证：由建设部统一设计、监制，为红色，是目前见到最多的。 第一页最上面可以看出房屋的区域及房屋的性质：如杭房权证拱改字第06477747号，拱代表拱墅区，改代表房改房。
第二页记载的为房屋的基本情况，可以核对一下房屋的坐落与最后一页分层分户平面图上的座落是否一致，面积与平面图上的面积是否一致。从房屋状况看，设计用途只有住宅跟非住宅之分，
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从中可以计算房产交易手续费：住宅为3元/㎡，非住宅为6元/㎡。下面设定他项权利摘要里可以看出房屋是否设有他项权利及抵押权人是谁。第三页附记里有些会有加注：比如另有共有权人，是否房改购房，总层数含有地下一层，或者继承等可以体现出来。
第三页右下角的填发时间可以用来判别是否为婚前婚后财产。房屋所有权证填发时间早于结婚证填发时间的，属婚前财产，合同只需产权人一人签字即可；反之则为婚后共有财产，签订合同时需共有人签字同意。
最后一页分层分户平面图，有些可以看出房屋的年份，在平面图的上面有些(不是全部)会注明的，比如：440495，说明此房为95年的。
备注：
① 1998-1-1前签发的房屋所有权证和房屋共有权保持证为深棕色塑料封套的，可办理验换证手续，换发新证。
② 房屋共有权证是指有两个或两个以上共有人所持有的证，其权利与所有权证一样。从2008年7月1日起取消房屋共有权证的核发，一律核发房屋所有权证。
③ 他项权利证：指房屋所有权人以外的公民或法人对房屋拥有的某种特定权利，主要是典权和抵押权，证内除说明房屋的状态外，着重载明他项权利的内容、期限、当事人的姓名等情况。此证为银行所留。
B. 契证：可以反映房屋的基本情况，交税情况等等，像转移方式有买卖、赠与、继承、析产、交换等，成交金额就是合同价，计税金额是成交价或评估价价高者，附注里会注明房屋的性质，如房改房，安居房等等，像房改房会注明免交契税，契证上的立契时间就是合同签订时间。最后一张为契税完税凭证，这里的填发时间就是平时指的完税时间。
C. 土地证：现在有三种版本 2005-10-1之后签发的为大的、暗红色的，2005-10-1前签发的为大的、金黄色的，房改房为小的大红色的。土地的取得方式有出让（会注明终止日期）、划拨、房改购房(安居购房)等。如为划拨或房改购房(安居购房)的都需缴纳土地出让金，且此类土地证没有注明终止日期的。
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第四章 业务操作理念及流程 一、 业务流程 交易条件确认房源分类房源市场定位资源配置配对看房意向单居双居合同客源需求了解客源分类签约后服务 二、 工作模式 1. 经纪人工作模式核心理念 围绕业绩结果产出进行重点资源管理； 围绕重点资源产出进行活动过程管理。 业绩结果，是经由重点资源产出的；而重点资源的产出，是基于活动过程中对基础资源的管理来实现的。 2. 经纪人工作模式图 经纪人业绩目标重点资源3. 业务操作要诀 基础资源 快：找房快、约客快，签单快，做到不乱又快。 准：选房准、配客准、推盘准，掌握需求要准。 狠：对自己狠一点。 贴：贴重房、贴重客、贴意向，重点资源紧贴。 恳：见房恳、见客恳、洽谈恳，每次接触诚恳。 4. 工作计划思路 总结安排---每天下班前总结今天工作成果，并安排好明天工作事项。 确认执行---每天早会交流及盘点重点资源，确认今天的工作行程安排，并执行到底。 检视工作---每天遵循计划开展工作，在过程中检视工作方向、方法与进度，确保绩效目标达成。 盘点计划---每周盘点自己的资源情况，制订次周的业绩产出目标、资源开发进度目标 15 第五章 跑盘
一、 何为跑盘
简单地说，跑盘就是通过自己的实地走访调查，熟悉所在门店经营范围内的商圈和楼盘，包含楼盘本身的年代户型等信息，以及周边配套设施，如交通、幼儿园、中小学（是否重点以及入学条件）、医疗配套、休闲配套（公园、健身房）、商场超市等。
二、 为什么要跑盘
作为经纪人来说，如果不能了解自己所处商圈的特性、卖点，就无法更好地向客户推荐房源，在客户心理就留下了不专业的印象，最终很难取得客户信任，从而导致无法成交。
三、 跑盘需了解的信息
1．区域的人文背景，学区房分布
人文环境对楼盘的品质起着至关重要的作用，有利于我们对区域的购买能力有一个初步的把控，使我们能更有针对性地选择开发和成交方式。如：桥西的历史街区概念、学军小学的学区房等。
2．标志性建筑
标志性建筑的作用除了其基本的使用功能外，更象征着身份、地位和实力，在营销时主动地带动客户通过对标志性建筑的认知，从而激发他对这个区域的理解，产生购买意愿。如：杭州大厦、武林广场。
3．交通情况：地铁、公交站、高架桥、车站
交通是影响房价的一个重要因素，便利的交通可以最大限度地降低人们的生活成本及时间成本，是人们选房的一个必要条件。所以，当经纪人能够将区域的交通现状及未来的规划趋势如数家珍之时，成交机会就大大增加了！
4．公共设施：公园、生活设施、休闲场所、学校、图书馆、医院、银行、超市、菜场等。 现代人的消费理念已不仅仅停留在房子本身的物理特性上，开始逐步关注房子以外的配套设施上。经纪人对楼盘信息的对答如流将充分展现经纪人的专业素养和服务品质，从而在客户心目中树立起专业、敬业的经纪人形象。
5．了解区域内房源的租售特点，小区的特色，房源的结构特点
进行小区特色分析可以更快捷地找到与之匹配的客户，例如购买房龄新、品质高楼盘的客户一般属于中高消费群体，所以我们的推荐方式及话术都会有所不同。房源分析是为了我们能够快速而准确地找到相应的客户群体。
6．新盘、二手房的对比分析
在一手房、二手房并存的区域，需要提前做好准备，首先我们要详细了解该楼盘的开盘日期、预售套数、均价、卖点、潜在客户分析等等，其次还要判断出它与本区域内二手房源的优、劣对比。
7．商机的潜力，政府规划、投资力度
对商圈内一些潜在的因素进行分析，包括政策带来的影响等等，解读政策可以从政策背后找到未来区域的商机。
8．区域竞争对手分析：与同行销售分析比较
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如果想成为区域的最强者，必须要了解竞争对手的情况，了解的内容主要包括：成交单数、成交金额、客户开发量、成交途径等等，通过数据分析了解对手的营销策略及运营方向，从而与我们自身进行比较，取长补短。
四、 跑盘的工具表格使用
1. 商圈熟悉表，需要了解到以下信息： ① 区域主干道及内部主要支路；
② 周边银行、学校、医院公交车站、菜市场、标志性建筑物、商场超市等配套设施、其他中介门店；
③ 区域内楼盘项目、住宅小区的位置及名称； 2. 小区精调表：
了解小区的名称、建房年份、物业类型、主力户型、周边配套设施、卖点分析等。 五、 跑盘结果体现
1. 绘制图纸，标注道路及周边配套设施等。
2. 填写小区名称、建筑年代、物业类型、主力户型、周边配套设施等。 3. 结合房友平台中的房源挂牌及成交情况，分析小区的卖点和主流客户。 六、 跑盘中可能遇到的问题及应对方法 1. 可能问题一：不知道要先跑哪个小区
由于对小区和楼盘之前没有太多的关注，所以在跑盘前可能会比较迷茫。针对这种情况，一方面公司安排了店经理陪同跑盘，帮助理清思路；另一方面，先锁定要跑盘的范围，记清楚框定范围的主干道，以设定的方向或者路线去跑盘。比如：由东至西、由南至北；由湖墅路至上塘路。
2. 可能问题二：小区保安不让进
部分新小区里，保安可能会对陌生人进行经验上的判断，由于跑盘的人会比较多，所以有时候会根据你手上的笔记本或者行为举止认为你是跑盘或者推销员。针对这类情况，有两种建议：
包装自己，进入小区时将笔记本都收起来，假定自己就是房东，或者房东的亲戚朋友； 当保安要上前盘问时，主动出击，比如“请问物业在哪里”、“请问xx幢在什么位置”，保 安听到这样的问题一般都会放行。
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第六章 工作平台的使用
第一节 学习使用房友软件
房友软件作为资源开发与利用的重要载体，一定要熟练操作。其中包括： 房客源的录入与查询，要掌握使用技巧，能够快速查询到需要的信息。 新闻公告、情报站的查阅，关注即时动态和工作要求等。
考勤录入，作为经纪人来说，外出、看房、勘察、下班等都要录入考勤，要掌握正确的录入方式。
① 勘察考勤：房友系统“实用工具→电子考勤”中点击“登记考勤”，考勤类型选择为“勘察”类型，准确填写出店时间和预计返回时间。备注中填写“房源类型，房源编号，勘查表编号”。房源类型的取值为：A、优质房源；B、普通房源；X、新进房源；如“X-SGB005248，HB45214”即代表“勘察新进房源SGB005248，物业勘察表编号为HB45214。”
② 看房考勤：若第一次带编号为DXA000001的A类客户看了一套编号为TYB100020的A类房，所签订的看房确认书编号是000001，则正确的看房考勤应为：“A-A，1售，带DXA000001看TYB100020，看房确认书编号000001”。
第二节 自助学习平台
为了方便员工的学习与提升，公司设置了“自助学习平台”这一模块。里面有大量的业务知识、相关的政策制度、管理方法等。可不要小瞧这个平台，很多你不知道的知识都在这个平台中。具体可以通过房友软件的主界面“实用工具”里点击“网站浏览”，系统会提示一些子菜单可供选择，登录进入“自助学习平台”后，可根据需要选择相应的知识点去学习。
第三节 房客跟进的规范
① 房源跟进
跟进内容必须明确体现联系目的、接电话人、电话结果、房东销售心态、后面联系注意事项等有价值信息，不允许体现“电话关机、无人接听、没有信号” 等无价值的跟进；
② 客源跟进
跟进内容必须反映联系目的、所推荐房屋编号、报价、接听人、电话结果、客户需求变化点等有价值信息，不允许体现“电话关机、无人接听、没有信号等”无价值的跟进。
具体的，可以在“互动平台”的“模板中心”学习经纪人的业务操作标准。
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第七章 房客资源开发
第一节 房源开发
一、房源开发的意义
有部分的经纪人自称是卖房子的，尽管比较狭隘，却是有几分道理。房源作为我们的根本，没有房源就没有了经营的项目。同样，掌握的房源越多，经营的范围就会越广，成交几率也会大大增加。对公司而言，房源的储备量多少也决定了公司的市场地位。所以，开发房源非常重要。
二、房源开发的途径和方法
1．网络开发：随着信息时代的发展，越来越多的房东选择在网络上挂牌自己的房源。所以，网络开发是房源开发中的重点，常用的网站包括淘宝房产、房途网、搜房网、19楼、房东网、住在杭州、赶集网、房产365等。由于网络的信息是共享的，使用此种开发方式的经纪人数以万计，必须要与所有经纪人竞争，当然也包括自己团队的同事，在此也提示您网络开发的三个要诀，提供参考：
经常刷新：随时更新，这样能够第一时间看到新挂牌的房源；
迅速反应：看到新房源信息，立即电话联系房东，确认房源信息，确认后马上录入平台； 早出晚归：抓时间点，早上和晚上相对来说面临其他经纪人的竞争比较少，成功率较高。 话术：“您好，我是华邦地产的XX，看到您在XX网站上挂牌了一套房子，我有一个非常诚心的客户喜欢这个小区（或者这个户型）的房子，我想跟他推荐您的房子，具体的信息跟您确认一下好吗？请问具体面积是？…..（具体参照房友系统录入信息）
2．回访：对房友平台内的原有信息进回访，也是最常用的房源开发方式， 主要有三种类别：
对暂缓、未知等非有效房源信息的回访，公司平台内有几十万套房源信息，可以通过电话的方式了解目前房源现状，对房东要卖的房源进行激活。 对出租状态下的房源回访，了解房东有没有出售的打算；
对已购或我购的客户回访，顾名思义这批客户是买好房子的了，可以问一下有没有其他房 子考虑出售的，因为很多客户是改善升级的，小换大。
话术：“您好，打扰您一下，我是华邦地产的小王，同事跟我说您房子买好了是吗？恭喜您选到了自己喜欢的房子，不知道您现在有没有房子考虑出售的……”
3．来访：门店里，经常有一些房东上门过来咨询和挂牌，所以一定要把握机会，主动接待。 ➢ 橱窗接待，看到橱窗前有客户停留观看，迅速走出门店迎上去，并问好：“您好，有什么 可以帮到您？”
➢ 进门接待，有些直接走进门店，则主动起立并问好：“您好，欢迎光临！”。安排好座位， 倒水、递送水杯，做到热情、专业地服务，了解到房源信息后迅速录入平台。
4．派单：主要针对一些成交比较活跃的小区，公司印发了一些单子，写上自己的姓名与联系方式，一般会选择贴在单元门、房门上，还有就是水电表的放置处。如果房东有出售的打算，看到这张单子会和经纪人联系。这项工作要持续去做，往往在派单的一个月之后还有房东打电话过来要求挂牌。
5．驻守：在一些看房量和成交量都比较活跃的小区，人员进出的主要通道或者入口，利用一到
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两个小时的时间守候，当发现其他公司的经纪人自行勘察或带客户看房后，留意他们去哪幢房子，记下幢数、单元、房号，迅速回门店或者打电话给同事让他查看公司的房友平台内有没有登记这套房源。
若有这套房源且为暂缓、未知等非有效状态，则点击“看房东”电话联系房东确认信息，确认房源在出售且超出暂缓、未知的保护期后直接激活，就成为了自己开发的房源；
若平台内部无此房源信息，则上门拜访房东，但此种方式房东会比较有戒备心理，所以开场一定要快速打破气氛。
话术：“您好，不好意思冒然打扰您，我的一个老客户跟我说，前两天看过您的房子，感觉很喜欢，由于客户跟我比较熟，就委托我跟您谈谈，可是我又没有您的联系方式，只好这样登门拜访，请您见谅！打扰您两分钟的时间可以吗？想跟您谈一下细节方面的事情……”
这样，房东会认为真有客户对房子感兴趣，一般都会告诉经纪人具体信息。但是如果上去就问：“您好房东，我知道您房子在卖，您电话多少，我想帮你挂牌”，往往会吃闭门羹。
6．扫楼：也叫陌拜，选择成交活跃、关注度高的楼盘，直接敲门拜访。这种开发方式非常锻炼经纪人的胆量，也是突破自己的一种很好的方法。
话术1：“您好，冒然打扰您，我是华邦地产的小王（出示工作证或者名片），刚在楼上带客户看房子，客户说楼层太高，但是房子还是非常喜欢的，想让我找楼层低一点的房子，不知道您有没有考虑出售？”
话术2：“您好，不好意思打扰您了，我是XX房产公司的经纪人-----这是我的名片，小区的阿姨说您的房子可能考虑出售，我这正好有客户想要这样的房子，您打算卖什么价位呢？。”当房东说没考虑出售或者有情绪的时候，可以说 “非常抱歉，我这里的信息有误，打扰您了，对不起，对不起！”
这项工作对资源的积累非常重要，日后这个陌生住户有考虑卖房或买房时，能够记得您留给他的名片，那您就成功了，所以关键在每一次接触客户时，您留下了什么印象。
7．同业开发：通过过各种房源挂牌的平台，发掘公司没有的房源，并通过电话或现场看房，来达到开发房源的目的。做此项业务活动时，建议先咨询下您的店长。
8．老客户转介绍：老客户会介绍，是因为您给老客户留下了深刻的“服务体验”，这是经纪人最宝贵的资源。老客户转介绍的房东特征是信任度较高、对服务质量期望也高，有利于后续业务的推动，所以您的服务意识必须加强，注意别给您的老客户丢面子。有时候真正的服务是从成交那一刻开始，因为他们会更关注着您的售后服务过程，是否和业务推动过程一样认真用心，千万别让成交变成是绝交的开始。
9．物管、保安：一般小区的物业管理及保安会比较清楚小区的物业情况，跟这些人建立好关系，方便了解到相关物业的信息。此类开发方式不常用。
10．房交会：杭州每年都会举办春季、秋季两次房交会，很多房东会到房交会的现场去咨询和挂牌。此时经纪人应把握与房东交流的机会，确认房源信息，及时跟进。
三、房源开发工具表格的使用
1．三证核对表：在核对房屋三证时，严格按照三证核对表的格式填写。核对完，在房友平台中
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对应的房源下面录入跟进，必须在跟进内注明三证核对编号、产权证编号、面积、土地等级、立契时间、完税时间、土地性质（划拨、出让、使用年限《商业地产备注》等），三证上没有相关条款的无须提供；需要做析产或更名的，提供三证核对时必须在跟进内注明清楚。具体可参照业务操作标准。
2．户型图、照片：
① 户型图主要是对房源了解、推荐起参考作用。户型图必须经过现场勘察后提供，只允许上传1张户型图，5张照片，提供的照片与户型图总数量不得超过6张；户型提供人跟进、户型图、照片三者必须齐全，否则不享受分成，户型图上传错误的，其他业务员发现后第一时间由店经理发情报站至信息管理员处，可删除重新上传；对不打跟进只传户型的人员，按错误户型图处理，罚款50元/人。
② 上传时间：户型图上传，先传户型再打跟进，两者时差不得超过30分钟；户型图与照片必须同时提供，两者上传时间不得相差15分钟，且上传者为同一个人。超过时间，或上传者不是同一个人都将取消分成。跟进格式为：“户型照片由XX店XXX提供”或“户图照片由XX店XXX与XXX店XXX合作提供”。
③ 已售、我售房源在激活之后，如果户型图无相应的照片或户型格局已更换、重新装修过，则由店经理发情报站至信息管理员处，可删除原户型图，重新上传正确的户型图及照片。
④ 绘制要求：
a、方向图标：方向标示在逻辑关系上必需统一无误； b、外窗：数量和方向； c、进门：入户门方向；
d、院子、阳台：有院子、阳台的需画出，以文字标明区域；
e、功能区域：房间、客厅、餐厅、卫生间、厨房必须有文字标识，位置正确清楚；功能区域必须与房源目前现状一致；如：原来是房间，现在改为餐厅，提供户型者必须按照现在的格局提供文字标识。
四、房源开发中注意的事项，可能遇到的问题及应对方法
在开发房源的过程中，房东可能会有各种不同的反应，以下列举一些电话沟通时的应对方法， 供参考：
1. “谁跟你说我卖房子？我没说过卖啊” 话术1：“对不起，打错了”（房东语气比较凶的）
话术2：“这套房子不是一直都在卖吗？”（房东语气肯定的） 话术3：“以前您说想出售，考虑得怎么样了？”（混淆他之前的记忆） 话术4：“那XX先生您看高出XX价格您考虑出售吗？”（试探是否是价格因素） 2. 询问的房东，现在就想了解一下市场的
话术：现在市场非常适合卖房子，而且出来看房子的客户也比较多了，成交量相对还不错，以 后什么房价谁也说不准，现在卖房是最合适的，大哥您还不抓住这机会啊？
3. 房东态度恶劣（房东骂人、挂电话、或者说要打110的）
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直接挂断电话，不要犹豫。经纪人内心别受伤害，把心放宽一些，这是对自己的一种锻炼。 4. 对于考虑出售的房东
A．“现在我的房子可以卖多少钱，市场怎么样？” （采取讲案例的方式降低房东的内心期望）
话术1：“我们昨天刚成交一套这个小区的房子，150万（低于市场价），目前手上也有差不多能 接受这个价位的客户”（可以试探出房东对市场的了解程度）。
房东可能会说：“怎么卖的这么低啊？那你看我的房子能卖多少钱啊？”
话术2：“那我能不能过去看看您的房子，因为每个房子的户型、朝向、景观、装修和房子的耗 损程度不同价位也有高低，以我们的经验可以先给您个参考价位或者咱们商定价格！您有没有个心理预期价格啊，要不我帮您登记一下吧。”
这样的房子一定要争取第一时间看房，和房东见面谈能让房东加深对你的影响，更要争取签订 《独家委托协议》。
B．“那你看我的房子多久能卖出去啊?”
话术：“照您现在的价格，高于市场价格，得卖一段时间。如果您的房子符合市场价，看房方便， 我相信现在的市场，很快就会给您卖出去，而且现在我们公司的客户相对多一些，凭我们公司在杭州这边的规模和品牌是没问题的！另外看房时间咱们要多配合啊。”
5. 打回访电话时如果被房东问起“电话哪里来的？”
话术1: “ 网上看到的，XX房源网上的，具体的我也不清楚。不过我有个老客户，两个月之后 要结婚，很诚心想找这种户型的房子，不知道能不能带他看您的房子……”
话术2: “对不起，我打错了。” 五、出售委托代理协议的签订
根据最新的房地产经纪管理办法中，第二十二条规定，需与委托人签订《出售委托协议》，来确 定委托关系，并可以对外发布房源信息，这是保障房东、客户、经纪的权益，且避免产生纠纷的最好方式。违反者，根据第三十五条规定记入信用档案，取消网上签约资格，并处以1万元以上3万元以下罚款。签订委托最重要的是前期的沟通，让房东明白是保障大家的权益。并以此展现公司的规范与经纪人的专业印象。大部分房东是可以接受的，但也有部分房东不愿配合。同时，经纪人可以根据房东配合与否来判断房东出售的动机和意愿。
1. 阐明目的： “您好房东，从今年三月份开始，房管局要求中介公司所销售的房屋必须与房 东签订出售委托协议，您什么时候方便来我们门店，或者我去您家里麻烦您签个字。”
2. 解惑：有些房东会说“太麻烦了，别的中介公司都不需要，也可以卖啊，就别签了吧！” 应对话术1：“别的公司未按规定签订委托就对外销售，说明对业务操作不规范、不严谨，但房 产交易是大事，万一交易也不严谨的话，到时候您的房子过户掉了，钱都没拿到怎么办？之前就发生过这样的案例（讲个恐怖案例）。那您是希望和什么样的公司合作呢？”
应对话术2：“签订委托一方面是证明我们是经过您同意帮您出售房子的，让我们师出有名，这 也是房管局的要求，希望您能够理解。而且对于您来说也没有其他的约束，现在的中介费基本上是买方支付；另一方面现在的客户都比较了解市场，买房都会找一些像华邦这样的大公司，有了这份
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协议，我们可以拿给客户看，让他们也放心，知道您是诚心卖房子的，不是随口说说的。这对于我们后期让客户付定金也比较方便，到时候客户付完定金我们再联系您来签字，这样也省得麻烦您。”
3. 使用说明：所有委托我司出售的房源必须同产权人签订《委托代理协议》，且签订本协议是 对房源开发方的基本要求，如房源方未签订有效的《委托代理协议》则相应分成归签订《委托代理协议》者；《委托代理协议》不得重复签订，发生重复的以跟进时间早的为准，且跟进必须在协议签订当日提供，签订《委托代理协议》后，必须于当日通过房源跟进反馈至平台，格式为：“xx店xx经纪人xx年xx月xx日委托协议已签订，有效期至xx年xx月xx日，协议编号为xx。委托人姓名，身份证号码（可以隐去后4位）。” 六、房源录入规范
1． 录入规范
① 开发到的房源一律需事先与房东核实清楚，准确、有效地录入房友平台，必须留房东的电话 （不得留个人电话）；房源有效性以录入时间为准，地址必须符合产权证所载或实地门牌（商铺以路号为准），如果地址与产权证所载或与实地门牌不符，房源无效；
② 经纪人在得到房源信息时必须第一时间录入到房友平台，不得以任何理由推脱，如人不在门 店或在外看房的，无法及时将房源录入到平台的或因客观、特殊原因无法正常上传，及时报门店经理录入，否则视为私压、迟报。
2． 房源激活的标准 可激活的房源：
① 有效状态的房源不得激活；暂缓与未知状态的，房源方超出7天未有效回访和跟进时可激活； 预定状态的房源不可激活；其它非有效状态的房源，经回访有卖房需求的，可激活；
② 有效状态房源的楼盘字典、联系电话任一项错误的，经回访可激活并更新为正确的要素信息； ③ 激活操作方法：经回访具备激活条件→房源界面下端“激”字样点击→显示激活说明→填写 说明后保存→房源自动更新到激活人名下→修改房源信息确保准确无误；
④ 所有激活操作需通过跟进反馈激活原因，核对和更新房源各要素信息；地址正确的房源方可 激活，包括楼盘字典，幢数，单元，房号，否则计为虚假激活，具备激活条件的房源点击激活后，归属人会自动更新为激活人。
3． 房源必备要素
必备要素包括城区、片区、楼盘字典及xx幢xx单元xx室的位置、面积、类型、来源、价
格与税费承担方式、产权性质、房东联系电话及三证情况；任何一项未准确填写的除根据《业务管理办法》做信息有效性判定外，再对信息录入人进行信息登记规范处罚。
4． 补充信息
① 因没有楼盘字典、幢规设置不当等原因无法登记的房源，第一时间与信息专员联系，调整系 统后再录入；私自以其它楼盘代替登记房源，导致楼盘字典错误或幢座单元错误的，均视为无效房源，并处以录入人20元/套的罚款（此类情况在备注或跟进中说明的所有信息以无效信息处理）；
② 无三证的房源录入“末知”状态，并在跟进栏中注明三证办出时间；若因房源三证状况不清 晰造成的业务操作问题的，房源开发人将承担所有责任；
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③ 房源备注栏中不得录入除可预选项目的其它信息，否则视为无效，房源回访维护类的所有反 馈信息必须以写跟进的形式体现。
第二节 客源开发
一、客源开发的意义
客源是房产开发的终端，房地产业一切经营活动都是围绕客户进行，最终的检验、交付、归属， 也是交与客户之手。所以作为房地产经纪人来说，客户越多，成交的几率就越大，业绩也越高。
二、客源开发的途径和方法 1. 网络开发
网络开发是是指经纪人将优质的房源信息发布到相关网站上，吸引有购房意向的客户打电话过 来咨询，并以此了解客户购房需求信息的一种客源开发方式。经纪人开发客户的最重要手段，同时也是最有效的手段，客户看到网上信息打电话进来的基本上都是要买房的，所以引进的客户质量一般都比较高。为了更好地引进客户，经纪人的外网发布非常重要，有以下几个要点作为参考：
① 形象标准：
申请收费端口，上传照片、名片和身份证照片至外网端口；上传照片统一穿公司工作服，面带 微笑；体现出专业和良好的精神面貌。
② 市场定位：
例如大关店主要经营大关板块40-70㎡的房源，客户群体是总价80-120万的刚性需求，如果大 关店的经纪人全部发布总价200万左右的房源，即使开发到客户也没有房源能够匹配。所以，要分析门店周边主要经营的房源类型，及主要购买的客户群，有针对性地发布房源。这样，我们的工作才能够高效。
在发布的时候，可选择新上优质房源、独家房源、装修精致的房子、有特殊卖点的房子（送露 台等）、价格有优势的房源（总价低、无双税等）等。
③ 标题制胜：
涉及多标题链接，例如：湖墅新村的房源标题可以写为：“湖墅新村单价超低优房，北邻 信义坊，南抵浅水湾城市花园。”客户搜索信义坊和浅水湾城市花园的时候也可以链接到此套房源。
标题宜力求新颖，引人好奇和注目。忌老套千篇一律、无特色。例如：城北核心住宅 区，绿城高层物业，静听雁过留声，独享繁华夜景，精装三房。 ④ 图片吸引：
房源图片力求美观真实，图片至少在5张以上，提高点击率。若为毛坯房源，上传照片需能很好展现户型优势，如客厅宽敞、规正等。
⑤ 其他要素描述
房屋面积最好与平台一致，可具体到小数点后两位数，浏览者会感觉比较真切，也有个别 网站要求面积精确到整数的,视具体情况认定；
楼层，尽量挂牌2楼至5楼的房源。客户在外网浏览房源会直接使用搜索器和“漏斗” 选择条件找房，因为大部分的客户还是不喜欢一楼和顶楼的。所以如果房子楼层不好，即
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使价格很有竞争优势，客户也是无法浏览。 ⑥ 房源描述，房源描述切忌千篇一律、复制粘贴。
房源描述最好在50字以上，客户浏览认为发房源者比较认真，数据比较精细，房子应 该真实存在。比如：“房子两房朝南，客厅超北，大房间15个平方，宽敞明亮。小房间8个平方，可以做儿童房。客厅有20个平方，动静结合，非常宽敞舒服。”
房源描述最好体现创意。让客户感觉到新颖。比如：“纯毛坯，不用花钱买房东的装修， 可以按照自己喜欢的风格设计，真正属于您的房子；3楼，一梯两户，前后无遮挡，小区绿化率高，看过就知道是您理想中的居住之地！”
在描述后加上“如果您对我提供的房源不满意，可以点击我的头像，进入我的网店， 另有多套房源，总有一套适合您！”引导客户进入自己的网店进行查看，或者电话咨询。 ⑦ 发布和刷新的时间，刷新和新增的时间决定了房源的点击量，也决定客户的接纳量。 目标客户群体的不同，需要按时间刷新和新增。比如说高端客户一般都是晚上
21：00—23:00会上网浏览房源，那么高端物业最好的新增和刷新时间就是19:00—22:00。 要在不同时间段分别刷新，隔两个小时刷新几条。这样在不同的时间段，都有自己的 房源排在网站的前列，机会点更大。 2. 来访
对于上门的客户，我们一定要打起100%的精神接待好，当场带看、当场签单的可能性很大。所以对于客户的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。每一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们的专业和服务品质。一般的来访客户大都是橱窗接待的，所以经纪人首先要对橱窗的房源很熟悉或者是脑子里有起码10套房源做应急，否则一问三不知，则无法取得客户的信任。下面列举一些思路和方法：开场破冰、了解需求、留好印象。
◆ 思路1：一定要站在客户身边但不要靠得太近。视线紧盯客户的视线焦点，发现客户留意一 套房子时间比较长就稍微主动一下价绍信息。不能太殷勤，也不能太被动。
话术：
A．您好，有什么可以帮到您？
B．您好，您随便看，觉得有合适的就叫我。
◆思路2：无论你说什么，无论你介绍什么房源，目的都是把客户拉到店里面详谈。如果遇到怎 么都不想进店的，就要抓紧时间留电话号码。
话术：
A．XX先生，现在的房子卖的挺快的，这里有些房源我们也没有太及时的更新，要不您到里面坐着喝杯水休息一下，我给您看户型图，详细介绍一下？
B．XX先生，我们这边昨天刚出一套超值的房子是XX小区12层的小两房，两房朝南，正对小区花园，不知道符不符合您的需求？咱们坐下来详细了解一下吧。
C．XX先生，挺多房子都在我脑子里，咱们结合户型图和照片给您介绍一下。
D．XX先生，要不您有事就先忙，您把您电话号码给我，我这边有合适的房子马上通知您来看。 E．XX先生，您留个电话，我这边只要有超值的房子一定给您推荐。
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◆思路3：有些客户都是这么直接，直接进店，直接找椅子就坐，直接问询你有没有，如果有且能看就直接看，如果没有就直接起身走人。对于这样的客户，我们也直接一点，先直接告诉她相应的信息，让同事赶快约看房，或者就直接报一套符合她要求但是现在不能看的，需要进一步核实后再约其看房，目的就是要留下其电话号码。
话术：
A．XX姐，你说的这套房子啊，我们在X楼X层和X楼的X层都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？
B．这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2套了，其实一共这个户型才十几套，因为这里非常适合居住，所以都舍不得卖。这两三套也不好看房，这样吧，我先给您看一下照片和户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东，确定一下什么时候能看房。
C．XX姐，这房子租出去了，房东在外地，要联系租客的，您什么时候有空，等我确认好看房的时间马上通知您，您的手机号码是……
◆思路4：这个时候就要多销售公司，多做铺垫了。不铺垫她可能不太信任公司和经纪人或者会流失到其他中介公司。
话术：
A．您看我们是小区门口的第一家，房东们要是卖房子基本上都先报给我们，况且现在房东也是有选择的挂牌，不是大公司都不选择。我们门店在这个小区已经开了4年了，和好多房东都很熟，很多房东都是在我们手里成交的，所以我们掌握这个社区的绝大部分房源，可以帮您在最短的时间内找到最合适您的房子，您毕竟也是大忙人，也没那么多的时间耗在查询房子这件事上，所以我们的效率一定是最高的。
B．XX姐，我们公司08年就在这里了，专做这周边的社区。所以基本上这个社区在卖的房子我们都有。而且说实话每家房源都差不多，我们都是一对一的服务的，您找很多公司，每天接到很多电话，会影响到您的生活和工作不说，有些还会耽误您的最佳购买时机。相信我们公司一定可以帮您找到合适的房子的。
◆思路5：有些客户可能是初次选择附近的楼盘，所以这类客户会询问很多的楼盘的问题。周边的配套、交通、市场趋势之类的。遇到这类客户一定要耐心的介绍并加以引导。这类客户最需要立即带看，因为他们对社区的房源没有概念，带看可以进一步了解他们的需求，加以判断可以向正确的方向引导。接待期间除了销售公司和销售个人外，还要进行忠诚度铺垫，不希望带看过的房源透露给同行之类。但是不介意他们去任何一家中介，因为没有比较他们是不会选定由谁为其服务的。
◆思:6：探询她看过哪些，为什么不喜欢，避免再犯同样的错误。试探她总体看房的时间周期，判断她的心理价位和涨幅程度。也可以通过她看过的房子分析出她的需求，进一步获得她的信任。
话术：
A. XX小姐，您最近看过哪个小区的房子？看过什么户型的房子？看房子看了多久？最近什么时间有空看房？”
B. 这小区周边的情况是这样的……，您是为孩子上学呢还是买给老人住呢？ （探询客户买房的用途，不同的用途需求自然不一样。）
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C. XX姐，您是自住还是投资啊？
(探询客户买房的目的，不同目的心理价位就不一样。) D. 您需要的面积范围，朝向，价格区间，楼层和配套需求？ (可以尝试拟一套房子比较符合他要求的来探测他的真实要求是什么。) E. XX姐您有没有朋友、亲戚或同事在周边买了房子的？” (探询是否了解小区的价位和户型，是不是朋友推荐的等等。) F. 您在哪工作？远不远啊？
(判断看房是否方便。在问到一次性或者按揭这个问题，建议在带看过程中询问。) 3． 回访
公司房友平台内的客户储备量以数万计。从过往的成交案例体现，大部分成交的客户在暂缓和未知状态都有登记，说明了回访这一挖掘客户的途径至关重要。客户数量多、质量参差不齐，所以回访的工作量也会比较大，这就要求我们要坚持去做。
回访的客户基本上都是之前没接触过的，最重要的是了解客户目前的状态，因为客户的重复率比较高，客户一天要接好几个经纪人的电话，所以一般客户都没耐心和经纪人沟通，这个时候问他的需求，很难会给答案，最有效的就是让客户做选择题，经纪人给出不同的选项，客户只需要回答“Yes” or “No”，这样就非常简单地从答案中判断出客户的需求，从而更好地利用。
如：“两房的不喜欢，三房的行不行？”、“大关的不要，朝晖行不行？湖墅行不行？那和睦呢？”。回访的沟通有两种方式介入：
① 以重卖房或优房集中推荐给所有客户，因为重房肯定有它的优势和卖点，容易吸引客户。但要注意的是比如重房是两房的，而客户想买一房的；重房是湖墅新村的，而客户想买大关的，这就要求经纪人在做推荐的时候脑中要多存几套不同类型的房子，当客户对优房不感兴趣的时候及时跟进推荐不同类型的房子，让客户做选择题，通过选择来明确客户的需求。
② 根据资料体现的客户需求进行粗配对，客户资料在录入房友平台时，经纪人会将了解客户的需求标注在上面，根据标注的需求进行粗配对，比如：资料体现客户要求150万以内的两房，大关附近，经纪人就可以选择匹配的房源进行推荐。若此时客户的需求发生了变化或资料体现的需求条件有误，则迅速跟进了解，客户不肯主动透露的，经纪人就要给出不同的选项，让客户回答“Yes” or “No”，明确购买需求。
针对经纪人所推荐的房子，客户会有不同的反应，主要分三种：
① 房子喜欢，这样的结果也是经纪人最希望看到的，接下来的工作就比较简单，约定看房时间，进行下一步的接触和了解。
② 房子不喜欢，上面也谈到了，最简单的就是让客户主动说出自己要求的条件1、2、3，若客户不说，那就利用选择题的方式进行了解，进行更好的推荐。
③ 房子考虑下，很多客户会这样回答经纪人，也是要经纪人比较头疼的答案，等于是没给答案，这个时候要发扬打破砂锅问到底的精神。
话术：
“您主要是考虑哪方面的？”
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“地段不喜欢吗？那您想买什么地段的？” “朝晖可以吗？大关可以吗？”
“户型不喜欢吗？您是喜欢两房朝南的，还是一南一北的?” 利用不同的选项让客户通过选择告诉经纪人答案。 4．同业开发
此种开发方式要随时随地，贯穿在整个工作过程中，在看到其他公司的经纪人带客户看房时，进行跟踪，当客户和其他公司的经纪人分开时，及时上前递上名片，主动交流。
话术：“您好，我是华邦地产的小王，冒昧打扰您，刚才我带客户看房时，留意到您也在看这个小区的房子，喜欢什么样的户型？我这里有几套房子性价比都比较高的，而且是其他公司没有的房子”。
通过交流了解到客户的信息，能马上形成带看的及时带看，若需要支持可打电话联系同事帮忙，若没能形成带看的，可先约好明天看房时间，回公司后及时登记平台。此类客户由于愿意出来看房，所以质量一般都不错，成交的几率也比较大。
5．老客户转介绍
通过之前服务过的老客户介绍过来的，这是经纪人最喜欢的客户开发方式。有了老客户的口碑，介绍来的客户成交几率大大增加。很多这种方式开发的客户会认准一个经纪人，其他经纪人一概不理。
6．房交会
每次的房交会都会有大批的购房意向者前去参观，机会难得，可以得到更多的信息与客户资源。 三、客源开发中注意的事项（可能遇到的问题及应对方法） 1. 客户打电话咨询外网上挂牌的房源
很多客户通过网络看了我们发布的房源后，电话打过来都会比较直接地想获得他们所感兴趣的信息，所以经纪人除了稍微谨慎一点报房源信息外没什么别的选择。如果你在电脑前面，一定要先查查他的手机号码，看看是不是其他中介公司经纪人来打探信息的。紧接着如果你对他的询问的房源不熟就赶紧登陆自己的网络页面去查找，看看自己的报价，回忆一下这套房子的基本情况，然后策略性的引导他过来看房子。如果他问房子还有没有，基本上不要一下子就回绝说没有，我们尽可能在电话接待的时候将客户的大致信息挖掘出来，并一定引导其来看房。一定要切记：不管你如何应对客房的询问，一定要真诚，不要让客户和我们的初次沟通就留下“油嘴滑舌”的印象！
一样的话，从不同的人嘴里说出来的味道就是不一样的，原因就在于语言包含的感觉不同，是否为他人着想别人是能听得出来的。我们平时应站在客户的角度上，在话术上反复不断的积累经验和练习。
概括来讲，有三要诀作为参考：A.优房有的；B.约客户看房；C.了解客户的需求。 下面列举一些了解需求的思路和方法：
◆思路1：针对价格超低的帖子，着重对“房源情况”的铺垫，先肯定有：“XX先生，确实是有这套房子，可是……
话术：
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A．房东在外地，对杭州市场价不是很了解，他给我们报上来的确实是这个价格会卖，不过按我的经验来看，还是需要再考虑一下。目前这个价格确定是最低的，很多客户也都在问，不然您先留个电话给我，我找两套差不多的房子咱们先看看，喜欢再商量！
（因为初步需求确定，需要做的就是留下电话，引导看房）。
◆思路2：表现出我们的服务意识，先引导来看房并且准备备选方案，如果看不了或被卖了再转到备选房源上。客户来了要看那套房子的话，铺垫有客户在谈等，制造可现场定房的障碍，也可以找同事配合，在你带看的同时，电话通知你房价刚刚涨了或者房子已经卖了的信息等等！尽量配合得不露出什么破绽。目的就是让他下定有钥匙的房源或者再找合适的给他。
话术：
A．我们现在都正在带客户看呢，房东着急用钱，昨天晚上刚报上来的，您应该知道XX小区卖这个价格绝对是便宜。您这边方便现在过来吗？我可以在这边接您！
（思路：制造紧张气氛，引导看房，见面后再落实细节）。
B．好像已经卖了，刚刚房东在我们隔壁店谈来着（或者现在有客户正谈）这个号码是您的手机号码吗，我打个电话再确定一下，5分钟之后给您回过去 。
XX先生，这房子现在还没有签呢，晚上能过去看，要不您晚上过来吧。这个价钱确实是市场上
相当难找啊！另外刚巧还有一套性价比不错的房子，也是今天晚点能看，您过来，我顺便帮您约下一起看看！
◆思路3：我们当然也可以说房子卖掉了、价格不是真实的，但是关键是稳定客户，了解需求，引导来看推荐的其它房子。
话术：
“XX先生，不好意思，这套房子卖掉了，不过今天我们刚刚上了一套性价比更好的房子，我还没有来得及发上去，一样是一套三房的……”
◆思路4：挑选一套手上有钥匙的三房的房子来推荐，并在推荐之后，跟你发布的三房做对比，突出一下为什么你推荐了这套新的房源。把客户打电话过来想咨询“目标房源”转移。因为客户都喜欢更新鲜，更好的信息！
话术：“所以我建议XX先生您来看一下这套房子”（从客户的角度分析，他也会觉得这个经纪人似乎是在给他更好的建议，对你的印象会大大加分）。
◆思路5：铺垫客户不再找其他同事。 话术：
A．“我们房源都是共享的，您找我就不用再找其他同事了，因为房子都一样。”
B．“您先跟谁联系，就属于谁的客户，您有没有跟随别的同事联系过？如果有，我就不带您了，找他就可以了。”（在表现自己大度的同时还销售了同事，不过要慎用）
◆思路6：销售一下自己是精英之类的。
话术：“我是我们部门的12月份的月度第一，肯定能帮您找到房子。”
2．客户不留有效的联系方式。如果客户就是不肯留电话，这时候也不能放弃。 话术：
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A．XX先生，您不留电话，我下次有好房子怎么能及时通知到您呢？这个市场就怕错过好房子。 B．XX先生，您是不是怕我平时打扰您啊？您先告诉您大概什么时间段接电话比较方便，我下次先给您发短信，等您回复后再打电话，您要不回就不打扰您了！您的电话是13……？
C．XX先生，您要的这套房子看房时间不好确定，您还是留下电话号码比较好，我约好房东第一时间通知您！
D．别不留啊，上次就有个客户没留电话，回去后第三天就出来了一套特别好的房子，是他理想的户型，由于没电话号码，找不到人，等周末再来就被卖掉了，他知道后特别遗憾。您可千万别说这是没缘分，其实缘分也是我们主动创造的，您说是不？您看您的电话是13……？
无论客户最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动地递过自己的名片，或者将自己的手机号码短信发给客户并提醒其储存，否则一点挽回的机会都没有！这个动作千万不要吝惜。
四、客源录入规范
开发出客户第一时间录入平台，详见业务操作标准。录入必备要素如下：
1．客户姓名、联系方式：尽可能地多留客户的联系方式，包括家人的，一方面是一个号码联系不上可以选择另一个；另一方面，通过家人的电话联系可以确认到底谁是买房的决策人，便于对客户的需求的把控。
2. 地段、面积、价格段：通过了解，录入客户所倾向的地段及小区，喜欢的户型，可承受范围内的房屋总价，从而更好地配对。
3. 客户来源：注明客户以哪种方式开发进来，方便自己统计开发客户最有效的方式，为工作的改进提供参考。
4. 客户现状：包括客户的等级、类别、购买动机、是否为重点客、现在居住情况等。其中等级是源自于对客户的质量判断，分为A、B、C、D、未知；类别为已看房、未看房；购买动机也就是意向，是投资还是首次置业等。
5. 备注栏：此栏体现客户的具体需求，根据公司的要求和标准填写。
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第八章 房客资源利用
第一节 房源管理
一、 了解交易条件的目的，意义
开发房源的目的就是为了成交，成交的前提是要将房源更好地推荐出去，为了更好地推荐，就一定要了解房源的交易条件。
“您的满意，我的追求”是我们的服务理念。房东要什么？要如何才能满足房东的需求才会满意？其实就是成交！“成交就是最好的服务”。房东要通过卖房来解决他资金问题，而经纪人就是为了帮助房东解决资金问题，积极销售促成交易。
二、 房源交易条件的内容，七字诀
产：产权状况。三证是否齐全、是否共有、是否设置抵押、产权人是否可以到场签字…… 附：附属设施。房屋内部装修是否全部留下、家具家电是否带走、有没有车库、储藏室…… 交：交房时间。是否设置租赁、租赁期至何时、是否需要等自己买好再交房…… 贷：是否有贷款、还剩多少、是否用买家首付来还、、首付不足自己可以解决多少？…… 看：看房联系谁、什么时候比较方便……
税：营业税、个税情况（如果是赠与的，有没有赠与税？），税费承担方式…… 动：卖房动机，资金的用处，什么时候要用。 三、 房源交易信息了解的方法、话术
1．直接式提问：交易信息里很多都是非黑即白的问题，比如产权情况、附属设施类、有没有按揭款没还、税的情况、看房时间等，这些都有明确答案且不用过多考虑的，就直接问房东：
“您好，房东这套房子的产权是您一个人的吗？” “您与爱人名下还有其他房产吗？” “房子是婚前还是婚后买的？”
“您房子卖掉后家具家电这些留不留下的？哪些会留下？” “平时看房联系谁比较方便？”等等 2. 试探式提问：主要针对两种情况，
一是房屋装修情况，主要针对于经纪人没勘察过的房子，有些房东认为自己的房子好，10年前的5万块装修也说是精装修的，这种情况经纪人要主动问清楚：“什么时候装修的？花了多少钱？包不包括买家具家电？”从而大致判断目前房屋的装修情况。
二是税费情况，有些房东不知道营业税、个税的计税时间（房改房、回迁房出现这种情况的比较多），认为自己的房子拿到手满五年了，就说无双税，作为经纪人同样要问清楚：“房子什么时候分下来的？三证什么时候办出的？您和您爱人名下还有没有其他房子？”通过这些问题来了解房子的税费情况。最准确的还是想办法核对房子的三证，做到万无一失。
3. 引导式提问：主要针对出售动机，这一点是最重要的，也是很难判断的，房东一般不会主动的告诉经纪人为什么卖房子。有些甚至需要持续跟踪，在销售的过程中不断的和房东增进关系才能获得最真实的出售动机。一般是用引导的方式，让房东自己阐述，通过答案进行判断。
话术如下：
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“您房子卖掉要不要再买一套房子？看中哪里的房子了?” （房东是不是要卖掉再买房的，也就是置换的目的）
“您对于客户的付款条件有没有什么要求？我刚好这边有一个很诚心的客户，如果价格合适他们可以定下来，但首付要等到三个月后才能到位，您能不能接受？”
假如不能接受马上追问：
“那您最迟要在什么时候拿到全部房款，我去和客户沟通。” （试探房东是不是急用钱，资金的动向）
“您看现在的市场也不是太好，你的房子我去看过还不错，您怎么会想到卖掉呢？” （对于部分警惕性不足的房东）
“我跟客户说您要100万才会卖，客户说要90万才买，我原本在想，如果客户说能加价到95万的话，或许我们还可以再继续谈，您说是吗……….？
四、 房源的分类方法与标准
根据房源的优质程度，大致分为两个类别：重点房源、有效房源
1．重点房源：简称重房或优房，房东诚心卖，有明确的售房动机，且卖点突出的房源，比如：价格低、户型好、地段好、装修清爽等。是门店重点推荐和销售房源，也是绩效产出非常集中的资源。
2．有效房源：一般指卖点不突出，售房动机不是非常明确的房源，这部分房源由于自身的条件无法作为核心资源来推动。针对此类房源，在平时的工作中多回访、议价优化、深入挖掘售房目的，使之变成重点房源，从而组织销售。
五、房东关系维护方法
和房东的关系维护至关重要，房东在选择经纪人的时候会有偏好，如果相处地融洽，很多信息会第一时间透露给关系好的经纪人，比如价格的调整、和其他公司要洽谈等等，这样经纪人就可以在竞争中占得先机。
1．交朋友：男姓的可以称xx哥，女士可以称xx姐，年龄大一些的叫叔叔阿姨，拉近彼此的距离，多一些建议和关心，让房东感觉和经纪人比较亲近。
2．专业形象塑造：以专家形象出现，表述对楼盘的熟悉度，从业经验丰富。列举一些自己的成交案例，在案例中突出自己帮房东做了多少工作，卖了好价格。让房东感受到经纪人够专业，服务好。
3．热心推荐：让房东感受到经纪人非常积极地帮他销售房子，如：“您好， xx哥，昨天看房的那个客户说价格太高了，我跟他沟通了很久，始终不肯加价，没有办法。不过没关系，您放心，我今天又推荐给30多个客户，有一个客户经过我努力沟通之后说可以过来看看，到时候确定好时间我再跟您联系，我也非常想帮您把房子卖掉。”
4. 持续维护房东关系：在热心推荐的基础上一定要做到持续和房东保持联系，很多经纪人在一次热议后就把房东给冷落了，那样是得不到效果的，房东也不会记得你，只有持续不断的和房东保持联系，维护，才能真正获得房东对你的信任。
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六、房东关系维护的分阶段步骤
对于经纪人来说，正常的房产交易不全是速战速决的，在很多时候会因为人的性格差异而导致一定时间的心理攻坚战：
1. 挂牌1个月内的房东---士气高昂阶段
这样的房东心理预期比较高，在初期沟通时不要乱议价，只需要隔天与房东进行一次沟通来维持（不一定是有关房子的），隔几天带些“客户”去看看房子，寻找共同话题。先拉近彼此的距离，相互熟悉了之后，房东对经纪人的信任感会加强，自然很多事情就简单了。
要点：对于那些有知识的或者工作环境好，或者收入相对高的，平日里有优越感的人，我们在与他们打交道的时候，注意自己的专业形象、谈吐，在谈论到他感兴趣的话题时，一定要适时的学会聆听，并善于启发引导对方多说、详细地说，给对方充分的展现机会，痛快淋漓之后，或许会有意外的效果。
如果有客户看上房子，千万别让客户表现出很强的购买欲望，否则，价格很很难谈下来，应该多找几个客户刺激一下房东。
2. 挂牌3个月左右的房东---认识市场阶段
此时的房东经过了几个月的市场洗礼，大部分的房东对市场有了客观的认识，经纪人在此时一定要持续的沟通，给出合理的建议，使其更改出售价格或出售条件从而达到成交。
要点：不断的告诉房东不是没有客户看中房子，有看中的，但是因为价格高而失去了购买的兴趣，达到让房东降价的目的。
3. 挂牌6个月以上的房东---反躬自省阶段
这个时候的房东，有时会在我们回报反馈带看情况后，反思自己近来销售情况，进而怀疑自己的价格开的太高，或房子的缺点确实没法让客户接受，可谓饱经风霜，在持续的沟通中，如果得知其有实际的困难才出售房屋，则应该主动的寻找机会，与房东面对面的进行深度交流，了解房东的困难，并给出合理的分析，建议容易成交的价格范围，并保持房东对我们的信任，继而推动成交。
另外提醒挂牌超过3个月以上的房子，仍然尚未成交的房东，我们应好好与他们进行深度交流，了解他们卖房所得资金用途，来了解这笔资金，到底有没有其必要性及时效性。 要点：多运用议价的方法，如市场分析、成交案例、客户反馈、找房子缺陷等等。
七、房源议价 1．议价的目的、意义
正所谓“没有卖不掉的房子，只有卖不掉的价格”，是行业历经发展所总结出来的一句至理名言。我们反思下，房东要什么？便可知真理。
“成交才是最好的服务结果，而议价是服务过程”。所以做好议价环节，将使后续业务进展顺利。议价能力，也是经纪人职业技能中非常重要的一环。
2．什么是议价
概括来说，议价就是经纪人运用一系列的方法、技巧，促使房东将房价进行合理的调整，以达到帮房东快速成交的目的。
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3. 议价的技巧 ① 市场分析法
思路：通过对现行政策、市场成交情况、未来发展趋势的分析，体现自己的专业，增加说服力。 话术：“我将您这套房子推荐给很多客户，他们都反映价格高，目前国家的调控力度还很大，保障房项目正在加紧建设，一手房纷纷降价，所以未来的一段时间，房价肯定还是要往下走，客户目前都比较犹豫，如果您考虑卖的话价格肯定还要调整，19000真的太高了，您看价格能调整多少？”
② 成交对比法
思路：以相似类型房子的成交案例来做对比，拿事实说话，让房东认清现实。
话术：“昨天您前面那幢有套三楼（楼层好）的房子刚成交，17500的单价，跟您的户型一模一样，装修也很清爽的，挂牌了近半年终于卖掉了。您如果还是坚持19000的单价，近期肯定不可能成交，而且您也知道的，最近很多房东都主动降价。”
③ 客户反馈法
思路：以购房者的角度去优化，客户的普遍观点会更加客观，容易让房东信服。
话术1：“我们推荐了很多客户，都说价格太高了，都只能接受17500的单价，一听到19000连看房都不愿意过来看。您也知道的，现在的行情诚心买房的客户本来就不多，都在等房价降下来，如果近期想出售，我建议您价格调整一下！”
话术2（已带客户看过房的）：“客户看了房子感觉房子还不错，就是价格太高了，跟我说前天有一套17800的单价他都嫌贵了没定，他说最多17500，而且我问了其他几个客户基本上都最高只能出这个价格，还有两个出16000。当时我听到这个价格也不舒服，但是确实市场行情就摆在这里。您看价格是不是需要调整下？”
④ 缺陷渲染法
思路：对于房子本身有一定缺陷的可以从缺陷切入，将缺陷会造成的影响进行详细的描述，让房东意识到严重性，以此降低心理预期。
话术：“由于您的房子是86年，目前已经不能正常贷款了，如果现在不卖的话再过段时间，就一定要一次性付款，会少很多客户，而且真有钱一次性付款的客户很少会买年代这么老的房子。价格是需求决定的，没需求您房子怎么卖出去呢？趁现在还有几个客户能够勉强接受，建议您价格调整一下，早点出手吧。”
⑤ 效益分析法
思路：帮房东算一笔账，从资金的投入产出比来进行分析。
话术：“您现在卖掉虽然比心理价格低了那么几万，但是您能实打实的拿到现金，这些钱您可以去买理财产品或者投资，至少有5-10个点的收入。半年后您即使多卖了几万，但相对比一下您损失的反而更多，况且目前的房价丝毫没有上涨的趋势，不是么？”
需要注意的是所说出来的数据尽量契合实际情况，切忌：明明现在股市很不好，还跟房东说钱放到股市里会稳赚10-15个点。这样房东肯定不会理睬这个外行。
⑥ 情感沟通法
思路：打感情牌，建立在和房东有比较良好的关系基础上的，关系越好则效果越好。表明为了
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推销房子付出了多少努力，有多辛苦。
话术：“房东您看我为了帮您卖这套房子也做了很多工作，真的找不到其他更适合的客户了，您也就当支持我下，再便宜个一两万，您看可以么？”
总结：和房东议价的方式和方法有很多，没有绝对的好与坏，也不是一成不变的，上面列举的都是给大家的建议，如何活用还需要在日常工作中去摸索，但是有一点是最重要的，那就是和房东议价说到底是心理战，只有了解房东的心理预期、找准他的出售动机，才能取得最好的效果。
第二节 客源管理
一、 了解客户需求信息的目的，意义
知己知彼，方能百战不殆。对经纪人来说，能够充分了解客户需求，并掌握客户的心理变化，适当的分析建议，引导客户正确地选择适合的房子，才是我们经纪人服务的价值所在。
需要注意的是，多年来的成交案例证明，客户在起初所表述的需求点往往是和最后选择的房子有差别，比如：刚开始说要3-4楼的房子，最后买了顶楼；要买三房的客户最后买了两房。原因主要是每个客户在进入市场时，都有自己的心理预期，凭空想象要买什么样的，但是经过了市场的洗礼和自身购房目的的转变，结果大相径庭，客户的买房动机会改变的。所以，对于经纪人来说，了解客户需求、根据需求配对固然重要，但是切忌不要把自己框在这些需求条件里，所有的一切都在慢慢发生改变，经纪人的思维也要跟着改变，学会引导客户。
二、 客户需求信息的内容 1. 基本需求
① 地段：地段这概念看似简单，关健一定要了解清楚为什么选择这个地段，除了该地段，还 考虑哪些地段的房子，以此判断客户的购房目的；
② 面积：需多大面积，几房的；
③ 价位：价位要控制在什么范围内。在多少范围内能做到一次性付款，在多少范围内，要贷 款，贷多少，商业还是公积金贷款，公积金每个月交多少；
④ 楼层：楼层有什么要求，一般客户会说顶，底不要，其实一些客户对这块有弹性，对年青 人来说，最后顶楼也能承受，对老年人的话，最后一楼房子也能承受。关键看经纪人的引导；
⑤ 年份：客户对年份有什么特殊要求，也是很多弹性的，当然，部分客户也会很在意房子年 份，比如有些贷款条件要求房屋的年份一定要1995年以后的；
⑥ 装修：对装修有什么要求，弹性也很大，当然最好是找到客户提出的装修类型。 2. 深入需求
① 人：户口在哪里，外地人有没有交社保或纳税满一年；
② 动：购买动机、目的，如结婚、小孩上学、落户、投资保值等等； ③ 几：第几次买房，名下有几套房子，有无贷款，月供多少，有无不良记录； ④ 首：什么付款方式，首付数额，资金何时到位；
⑤ 购：购房经历，看了多久房子，有没有下过单等。 三、 客户需求信息了解的方法、话术
1. 直接式提问：这种方法多用于和客户的首次接触，主要问一些简单的“Yes”or“No”的问
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题，了解购房的条件，比如：“您是杭州户口吗？社保交满一年了吗？”分析得到的答案，有疑问或者不清晰的再追问。
2. 引导式提问：用于锁定客户的基本需求，试探客户购房条件的弹性有多大。 话术：
“您考虑哪几个地段的？朝晖是吗？湖墅行不行？那大关附近呢？”
“您对于房子的楼层有什么要求？最好是2-5楼的是吗，如果有一楼的性价比高的房子您会不会考虑？”
“您首付准备付多少？资金都到位了吗？如果房子特别好，能不能再增加10万的首付？” 3. 开放式提问：主要针对于客户的深入需求，这类的需求了解相对难度比较高，最好是先采用开放式的提问，然后梳理得到的答案，再有针对性地逐个深入提问。
话术：
“刚才跟您聊的时候发现非常专业，您从什么时候开始看房子的？” “您现在考虑买这边是因为上班方便还是有其他的考虑？” “那您那时候有没有看中过房子?”
“那个小区我知道的，很不错，当时为什么没定呢？”
“您刚才说买房子是给儿子结婚用的，那您儿子什么时候结婚啊？”
（如果女朋友都没有，现在买房肯定不急，有针对性地问清楚入住时间，进而判断现在买房急不急）
“我这里有套房子非常适合您，是您一个人过来看房还是让您爱人一起过来？要不要征求 他们的意见？”（判断决策人是谁，看了房子能不能做主的）
“您小孩几岁了？户口要迁进来吗？”（买学区房的客户要问小孩子几岁，有些优质学区都 要求客户提前1-2年买好房子，迁进户口。）
4. 推盘式了解：针对不太愿意回答问题，也不太愿意讲话的客户，可以拿不同的房子去推算客户的需求，比如：推荐一套各方面都还比较不错，但楼层是顶楼的房子，看客户是否真的不考虑楼层高的，在面积、价格、地段等方面都可以用这种方式通过推盘了解客户的需求。
案例1
经纪人小胡带客户看了一套100㎡200万的房子，期间客户看得很仔细，并且向经纪人了解很多关于价格、税费、房东住址等等情况，小胡根据自己的专业判断出客户对房子有意向了，于是马上约客户到店里算税费，同时发短信给同事要求配合,客户也同意过去！进入门店后，客户从其他经纪人的电话声中听到很多客户对这套房子感兴趣，并且隐约有洽谈价格的。这时也着急了，税费算好没多久就要求约房东过来面谈价格，谈好就签约。小胡非常兴奋，马上就约房东过来洽谈。价格很快协商好了，当买卖双方签好居间协议，小胡向客户索要开查档证明所需资料的时候，才发现客户不符合杭州市购房条件，名下已有两套住房。买卖双方极其不理解，后来经店经理协调，房东才答应不追究违约责任。最后房东很气愤的走了，客户也对我们的专业表示怀疑！
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原因分析：千里之堤毁于蚁穴，何况是如此重要的客户购房资格！在配对看房前，没有确认清楚客户的需求和购房条件。产出意向后，又只想着怎么样能够将买卖双方的差距缩短、达成一致，没有对购房条件进行再次的确认，所以导致整个工作是在做无用功。 正确的处理方法：在接触客户的第一时间就要去了解购房条件、基本需求和深入需求。如果在前期没有确认清楚，那么看房的时候必须再次确认，这是成交的大前提。若客户不符合杭州市购房条件，了解清楚后，直接跟客户明确：“不好意思，按照目前杭州市的政策，您暂时买不了房，非常遗憾现在不能为您提供服务，以后有什么需要可以随时联系我。” 四、 客户的分类方法及标准 ㈠ 通过信息的掌握分析，将客户可分为三类：新进客户、带看房过的客户、重点客户。 1. 新进客户：第一时间进行需求的掌握和带看，快速的利用，最长两天内一定要需求掌握，进行配对带看； 2. 带看过的客户：通过沟通、带看挖掘客户的核心需求，促进成交； 3. 重点客户：通过沟通、带看明显有意向，或曾经下过意向，对自己所购房屋有自己的判断和标准等，这样的客户一定要具有明确的购房时间计划、资金已经准备到位，或者是进入市场时间虽较短但有非常明确的购房计划，随时可下单的客户群体。 ㈡ 根据客户质量，将所开发的有效客户分为三类：A、B、C 类别 特征 1. 符合购房条件； 策略 重点跟踪， 通常表现 1.曾经在中介公司下过定金； 2.曾经和别的客户有过抢房经历； 3.对自己所购房屋拥有自己明确标准和要求、难以简单引导，但非常急切购房的。 重点培养目标， 定期追踪，关注 需求变化 定期跟踪，帮助建立信任关系 1.对自己所购房屋拥有一定的标准和要求， 2.进入二手房市场有一定的时间、相对容易引导。 1.什么房子都看、走马观花、2.刚开始看房，且购房时间不明确； 3.短期内不考虑购房。 37 A类客户 2. 购房需求强烈，短期要买好； 每日跟进， 3. 资金已到位，对市场价格有客针对性开发房 观认识； 4.下过定金、被抢过单； 5.决策人出来看房。 1.有购房计划，但不是十分迫切； 源，配对带看 B类客户 2.有一定的购买力； 3.对房子要求较高。 1.对自己所购房屋要求模糊； 2.进入二手房市场时间短； 分析引导需求， 对物业非常不熟悉； C类客户 3.看房好奇性较强。 五、 客户维护的方法与要点
经纪人接触的客户，很少有刚进入市场的，按照目前的比例来说，基本上每个客户至少有5个 以上的经纪人和他保持联系。所以在客户维护中要注意以下两点：
1. 交朋友
要点：买房是大事，或许一个人一辈子就只买这一次房。因此我们要将心比心的站在客户的立场上，适当的分析建议，引导客户购买到适合的房子。让客户感觉经纪人是把帮他当做朋友，给一些中肯的意见。
话术1：“xx哥，像您第一次购房自住的话，我建议您选择装修还可以的，户型比较实用的，总价高的您压力也大。虽然您的公积金只能贷款30万，但是毕竟利率比商业贷款要低很多，建议您选择组合贷款（前提是有符合这样条件的房源可以匹配，不要搬起石头砸自己的脚）。”
话术2：“买房子是件大事，要注重两个人的感觉，最好让您女朋友也一起过来看房，省得你看完以后还要再过来跑一趟（看情况而定，有些是女方做主）。”让客户明白你是在为他着想。
2. 塑造专家形象
要点：可以举一些案例来说明自己够专业，比如成交案例和对附近物业配套的熟悉等，让客户感觉到买这个地段的房子不用找别人了。
话术1：“xx哥，听您聊了这些，我大概清楚了，大关南苑这一带比较适合你，像您小孩也快该上学了，这里的红缨幼儿园是特级幼儿园，而且靠近上塘河，晚上带着小孩散散步非常舒服。这边的房子我今年卖了5套，户型非常实用，50几个平方就有两房，很多客户都跟我说要这种的。我在这一行做了3年多，城北的房子都卖过，都了解，但是综合下来这里是最好的，最适合居住的，交通又便利，去哪里的公交车都有。”
话术2：“如果您要是买大关的房子，您算是找对人了，只要是大关这里在卖的房源我都知道。今年我大关卖了5套房子，都是50-60平方的两房，跟您差不多，都属于过渡用的，因为这种房子比较好出手，需求量大。”
3. 持续保持联系：每天一个电话，询问客户最近情况，了解客户目前的想法，持续地联系沟通是增进感情的最好办法，活用短信沟通也会取得很多意想不到的好处，如节日问候、新房源上来第一时间推荐等。
第三节 配对与推盘
一、 配对前提 1. 了解房源出售信息
如果是以房配客方式进行，那么在配对之前，我们首先一定要对房源的基本信息有所了解，尤其是要对房东售房动机及交易条件税费等，其房东信息的关键点，都在备注栏里的七字诀内容，应多利用。
2. 了解客户购房信息
如果是以客配房方式进行，那么在配对之前，我们首先一定要对客户的基本信息有所了解，尤其客户的基本需求、深入需求等。
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二、 配对原则 1. 不了解不配对：
由于经纪人对获取房源信息的来源多半是同事或房源平台，对房源信息的掌握，难免会有疏漏。如果您直接推荐给客户，当客户追问一些深入的房源信息时，您却一问三不知，这样便给客户留下了不专业的印象，这将对后续业务工作的开展产生阻碍。所以在配对之前一定要尽可能地确认清楚房源的交易条件。
2. 多配对多准备：
在我们与客户的联系中，您如果只介绍一套房子，而客户感觉不适合，这时就结束对话交流，那是非常可惜的。因此要多选几套房子备选：第一套不喜欢，接着推荐第二套、第三套，不仅能体现经纪人的专业用心，更能助于我们在推盘中加深对客户需求的了解，增进与客户之间的关系。
三、 配对的方式与技巧
1. 房配客：所谓房配客，就是把一套优房推荐给所有需求匹配的客户，以房源为主体参照物。 ① 储备客户：前期先大量开发客户，了解清楚客户需求，进行有效分类管理；
② 选定优房：选优房的标准除了房源本身优质以外，还有就是要结合现有的客户，能够匹配。 不能出现选定了一套100㎡的优房，而现有的客户全部要买50—60㎡的。
③ 统一推荐：最好是以门店或业务组为单位，集中推荐一套优房，烘托推盘的氛围，统一时 间段推荐给所有的匹配客户。
④ 集中看房：确定好房源方便看房的时间，然后约所有的客户在同一时间段去看房（切忌所 有客户一拥而上，一组客户看完后，另一组客户再进去），也就是我们常做的集中销售。集中销售的好处在于可以烘托销售的氛围，凸显房源的优势，刺激客户更快下单。
房配客，也就是华邦一直坚持的以房源为切入点的销售模式。集中销售可谓屡试不爽，通过房源的推荐和集中销售深挖客户的需求，也是判断重点客户最有效的方式。这样大大提高了经纪人的工作效率。
前期要与房东客户做好沟通铺垫：告知客户带上定金、做决定的所有人、居间流程等；告知房东看房客户的数量和规模，看完房后有可能会产生的情况，让他知道我们是真心想快速的帮他卖掉房子，为他节约时间，同时也让他知道这么多客户看房不是因为他的房子很俏而是我们努力推荐的结果，假如有客户马上下定他也不会觉得意外或者觉得卖价太低。同时对于双方当面谈价的情况也应该事先沟通预防。
2. 客配房：根据客户的需求帮客户配房子，以客户为主体参照物。 ① 了解需求：配对的前提，客户开发进来后，先了解清楚购房需求。
② 初次配对：了解完需求，先给客户配房子，也叫粗配对，往往用于深入了解需求和判断客 户质量。初次配对的房子不局限于一套，一般都会多配几套，一边和客户沟通，一边利用房友平台查询符合需求的房子，不断地推荐。
③ 精确需求：通过推荐和带看，更深入的挖掘客户的需求。 ④ 再次配对：了解到精确需求后，有针对性地再配房，并带看。
⑤ 精确配对：若再次配对未成功，且挖掘出客户的所有需求，则需要更加细致地搜寻匹配的
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房源进行配对，一般的客户经过这样几轮的配对基本可以成交。
客配房，一般针对于重点客户会采用这种方式。由于耗费的时间和周期比较长，所以前提是必 须要了解清楚需求，符不符合购房条件、市场上有没有匹配的房源，否则就变成了无用功。客户的需求在某些阶段会发生一定的变化，配对工作也要不断的重复进行。
客配房的关键在于把换位思考，以客户的角度思考问题。当你深入了解到客户需求的时候，一 套新进优房上来以后就知道是这个客户想要的，马上可以定的，这样看房后产生意向是必然的，成交也是必然的，因为一切都在你自己写好的剧本里，这也是客配房的极致。也称 “秒杀”。 3. 配对误区
随着经纪人与客户的交流增加，能够对客户的需求条件认识的更深，但我们经纪人也必须清楚的认识到 “客户的想法会变的”、“客户向您说真话”，因此经纪人在配对时，要尽量避免走进一个误区，那就是“我对这个客户太了解了！” 不要以主观的、片面的想法进行判断。以下列出一些，检视我们自己是不是经常这样说：
“这房子客户不会喜欢的！”结果就是他买走的，只是成交的不是您； “这客户不急的！” 结果是同行的经纪人约看，成交还不是您；
“这客户平时忙，周末才会有空！” 结果今天被同事约看，成交仍然不是您； “房东价格低于100万，是不会卖的！”结果成交是95万，成交依旧与您无关。 四、 推盘的前期准备
推盘质量优劣直接影响了后期的看房和成交，所以准备工作一定要做到位。
首先要熟悉所推荐的房源，包括交易条件和周边配套情况，如果连有没有双税都搞不清楚，那推盘注定是要失败的。整理出房源的卖点、准备好说辞，更加能够打动客户。
其次，尽可能地针对客户需求来推荐，不要乱给买三房的客户推荐一室一厅的。当然有种情况例外，就是集中推荐优房的时候，拿一套优房推荐给所有客户，以暂缓客为主，这种情况就是抓概率，当客户反感说自己明明只要三房时，可以这样应对：“不好意思，这套房子性价比确实非常高，最近半年来唯一的一套，所以才跟您推荐，投资和过渡的话最适合不过了。我这边还有几套性价比非常高的三房再给您推荐下，是XX小区……”
在推盘的时候脑子里多储存几套房源，通过了解到需求进行第二轮的配对，客户说要买三房的，就迅速把自己脑子里面三房的房源推荐出去。做到推盘的有效性，而不是当客户说不要的时候就没有了下文。
推盘三准备：
1. 说辞准备：针对要推荐的房子找出卖点，提炼出介绍的方式，向客户推荐。 如：这套房子是整个小区唯一有露台的（满足人对拥有稀缺的欲望）。
2. 情绪准备：客户的感觉，是通过电话内容与声音来传递的，当您对房子充满了信心，并感 觉非常符合客户的条件时，您富有激情的推盘，很容易感染到客户来看房。
3. 心理准备：如果是以房配客时，对已经初步筛选出来的客户列表，就不要有太多的预设立 场去盘点客户需求，只要准备好说辞与情绪，一个都不能少的推荐，一定会带给您意想不到的收获（参照配对误区内容）。
五、 推盘方法与话术
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目前市场下的客户大部分都是经过洗礼的，有的客户一天要接到十几个经纪人的电话。没有几个客户能够有耐心听完经纪人对于房源的描述，这就要求经纪人在推盘的时候要抓住重点，能够快速吸引客户的点。推盘要点如下：
1. 语气积极高昂，有激情，让客户被你的情绪所感染，认为这套房子确实很好，产生看房的冲动；
2. 突出卖点，根据客户的需求，将最有诱惑力的点突出； 3. 吐字清晰，言简意赅，不要给客户拖沓的感觉；
4. 带出看房时间，给客户强化要出来看房的意识，选择题：是下午看房还是晚上看房？ 比如：大关小区的房子目前市场成交单价为18000-19000，现在有一套两室一厅，60㎡单价17800的房子，3楼（总层6层），有双税，装修差，沿马路。
可以这样推荐：“您好，XX先生，我是华邦地产的xx，打扰您一分钟的时间，大关新挂牌一套17000多单价的两房，三楼，性价比很高，我感觉非常适合您，今天什么时候过来看啊！” 突出卖点，让客户印象深刻。如果客户感兴趣，再详细描述房源的情况。如果要买此类型房子的客户，听 到这个描述还不动心的话，那您就要对客户的需求进行重新的评估了。
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第九章 独家的签订
一、签订独家的意义
签订独家委托协议，也称为控盘。房源作为经纪活动的核心资源，重要性不言而喻。控盘，顾名思义，是为了更好地把控房源，很大程度上排除了外部的竞争对手。同时独家方的分成也是业绩来源的重要组成部分，按照目前公司独家分成标准，独家方享有总业绩的15%的分成。
二、独家协议的填写
按照独家委托协议的格式逐一填写，不能遗漏信息，不用填写的地方以“/”代替，具体填写要求参考《业务操作标准》。
三、解决推荐、签订独家疑义的说辞
每个经纪人都知道独家的重要性，基本上每位房东也都接到过推荐独家的电话，而且推荐独家的说辞都大同小异，所以签订独家的难度还是有的，需要很好的技巧，下面列举一些解除房东疑虑、顺利签订独家的说辞与方法：
1. “和你们签订了独家，那其他的公司不卖，我的成交机会就少了？”
说辞：“我理解您的顾虑，不过这也是因为不了解这个行业，很多房东会进入这个误区。市场上客户就这么多，要买房的客户不会只去一家中介公司咨询，华邦作为一家规模、品牌都数一数二的公司，诚心买房的客户都会来我们公司咨询，所以客户我们都有。另外，推荐的人多了，反而价格很难控制，未必能卖的好的价格，所以对于您来讲在哪家公司卖不重要，关键的是交易安全、价格合理，您说呢？”
2. 你们怎么能保证我的房子卖个好价格？
说辞：“首先您跟我们签独家委托会有个最低的销售价格，我们会根据您的要求争取在委托价格以上成交；其次您跟我们签了独家说明您很诚心卖房，我们推荐起来也会很有信心；还有独家以后，我们公司会非常重视，集中销售您的房子，就好像开发商开盘一样，您说能不能卖个好价格啊？”
3. 我不给你们签独家你们就不能卖了吗？
说辞：“卖我们肯定卖的，但是等我们很多的客户看了有意向后，可能会去其他公司问，而中介公司之前竞争很激烈，说白了也就是价格的竞争，这样我们的很多意向客户都丢失了，所以签独家我们卖，和不签独家我们卖，最主要的是对于您是不一样的。而且对于独家房源，我们公司也会有相应的一些广告的投入。”
4. 签独家对于我有什么样的好处？ 说辞：
A.“有利于卖个好价格，把握客户”（上面已经讲到了）
B.“这次的房交会公司会特别地做独家房源的展板来大力推荐”（如果临近房交会的话）。 C.“免去了很多人给您电话，签订独家以后全公司只会有我跟您联系，不会打扰您上班也不会打扰您的生活，其他经纪人都会联系我，我就成了您的代理人了。”
5. 如果你们卖不掉怎么办，或你们签完独家不推荐怎么办？
说辞：“独家委托是树立我们公司品牌的一项非常重要的服务，我们店本月总共签了10套独家，委托时间有1个月的，也有3个月的，基本都可以卖掉。而且再说我们就靠促成房产交易来收取服
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务费的，我们签独家的目的就是要为您房子交易提供服务，收取服务费，所以只有我们卖掉了我们也才会拿到佣金。所以您放心，我们绝对会推荐，而且绝对要卖掉。”
6. 签独家可以，但是三证我不押给你们的。
说辞：“您可以不用交三证，交一证也可以，而且这不叫押证，我们没有权利押您的证，只是您在和我们签订独家期间交给我们代为保管。我跟您说说为什么要把证交给我们帮您保管。
首先，客户看中了房子以后，我们会直接地告诉客户这是我们独家委托的房子，这样客户就知道房东很诚心出售，然后我们会把三证拿给客户看，告诉客户产权很清晰，也是房东的最低价格了，只要您对房子满意，马上可以签合同，因为客户也怕遇到不诚心出售的房东，这是您表示诚意的体现；
其次，当客户知道您把三证放到我们这里之后客户就不会去其他公司咨询了，也会更相信我们，这样价格我们也更好谈，
最后，您三证放在我们这里都会给你开具收件单的，三证也是交到总部统一管理的，我们这么专业的公司，您绝对可以放心。“
四、 独家签订后的操作 1. 三证的收取与上交
在收取房东三证时，开具公司的收件单给房东，填写清楚收到的证件名称及编号。回到门店后在房源跟进内体现独家已签订的标准格式内容，并将证件交给门店行政主管，由门店行政主管交往总部统一保管。
2. 房东的维护
千万不能以为签订独家后，就不用过于频繁地联系。相反，联系的频率要加强，让房东感受到独家签订后的服务是比以前更好的。比如：定期（一天或2天）向房东反馈所有客户的看房情况，通过反馈了解房东目前的现状。
3. 价格的优化
通过整体推盘的反应及客户看房后的反馈来不断优化房价，使房价达到更容易成交的水平，加快成交速率。
4. 成交铺垫
对于已经有客户产出意向，或者签订双居前，要对房东作出一系列的铺垫。让房东明确是因为我们的工作做得到位、非常积极地推荐房子，才能够成交。不要等到要签字的时候房东出现价格反弹，导致前功尽弃。
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第十章 看房策划及带看技巧
一、 看房的目的和意义
1. 邀约看房的最终目的是促进成交,产生业绩。
2. 即使未成交，也能够第一时间接触客户；通过带看了解客户的整体需求；进一步熟悉物业； 同时判断客户类别；为下一次更精确的配对、成交做充分准备。
二、 看房前的准备工作 1. 约看原则：
① 以自己的时间为主：根据自己的工作安排，不要客户说约几点，经纪人就说好，这样不利 后续工作开展。
② 根据房源的出售状况：有些房源会有特殊的看房时间，比如有些只能双休能看房，或者晚上20点以后看房。
③ 根据客户的购买进程：看客户买房的轻重缓急，如果客户这个礼拜就要买好，那毫无疑问， 尽可能多地带客户看房，只要客户有时间就带他看房。
④ 强调准时：为了避免客户迟到，可以和客户说 “由于房东是从城西过来办事情的，只有 这时间段有空，半小时后就要走，所以希望您在半小时之内到，可以吗？”。
2. 时间安排：根据不同的物业类型选择正确的看房时间点，以下列举一些作为参考： ① 东西向的房子：夏天最好选择上午11点前看（上午不热）；冬天13：00-14：00之间看 （冬天下午比较暖和）。
② 南北通透的房子：任何时间段，夏天选择在晚上八点后,把窗户打开,让南北空气对流,营造 比较通风、凉快的感觉.
③ 朝北或底层：最好晚上看。如果白天看，一定要在光线照得到的时间看。
④ 沿马路或高架：选择车辆时间少的时间段看。看房前让房东（或同事）把音箱、电视打开。 ⑤ 沿铁路的房子：一定要清楚火车的时刻表，避开看房时段有火车通过。
⑥ 采光不好的房子：选择采光最好的时间段，或者选择在晚上看房（打开所有的照明设备）。 3. 前期铺垫：提前与客户房东沟通，防止跳单
① 对房东说辞：“一会儿我带客户去看您的房屋，我会从专业的角度全力推销您的房屋的， 根据我的经验，您不要表现的太过于热情，否则客户会认为您着急卖房，借机压价。如果客户问您价格，您可以说都委托给我了，毕竟我也想帮您卖的好一点。一切交给我，您就放心吧！”
② 对客户说辞：“房东是我同事的朋友，关系非常好（防止客户私下联系房东），您一会去就 专心看房子，即使您喜欢房子，也不要多说话，尤其不要问价格，我怕房东会认为你对房子很满意，价格就不好谈了。要是您不喜欢，也不要当面说太多，毕竟房东也要面子，我再帮您找房子。”
4. 要求客户配合：约看房时提醒客户带上身份证，二次看房的要求带上意向金。
5. 经纪人需要带资料：名片、笔、委托代理协议、三证核对表、看房确认书、房东和客户联系电话、税费清单以及银行利率表、居间协议、鞋套、计算器等。
6. 根据客户的实际情况做好策划工作。
7. 至少提早半小时与房东、客户确认看房时间，提早10分钟到达预定地点等候客户。
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8. 针对房源的了解选择带看路线：尽量避开一些周边环境的脏乱差，避开中介密集的道路，选择能够突出房屋优点（交通便利、配套齐全、环境优美）的路线，增加印象分。根据客户的需求，对看房路线进行设计
根据客户年龄特征
➢ 老人：选择有社区花园、健身区域、老年活动中心等的道路 ➢ 女性：选择有菜市场、幼儿园、学校、超市等的道路 ➢ 年轻人：选择有健身区域、娱乐会所、餐厅等的道路 根据需求动机 学区房 改善居住环境 婚房
任何房子都存有优缺点，关键就看能否造就“天时、地利、人和”的看房环境，以达到产出意向的目的.
9. 约客户在小区附近标志性建筑见面，比较容易找，避免约在中介密集或者小区门口，防止其他中介跟踪或客户询问小区门卫，为看房带来不必要的麻烦。
三、 看房中的基本流程及注意事项 1. 与、房东客户见面及社区描述 与客户约见的地点要避开同行
与房东约见的地点最好是在房子里，避开房东与客户约在同一地点
提前到达等候客户，初次与客户见面一定要自我介绍并递名片，先要取得顾客的信任 根据客户的需求有重点、有层次地介绍
比如，客户需购买一套学区房，首先我们要介绍该学区的优势，然后介绍该房子与学校的距离，然后可以介绍周围的菜场，超市，公园等生活配套设施。
带看房的所有步骤都要围绕客户主需求点，不断地重复可以满足其需求。 2. 签订看房确认书：在客户进入房子之前签订好看房确认书。 ➢ 让客户出示自己的有效证件 ➢ 经纪人按照标准填写看房确认书
➢ 向客户讲解看房确认书填写的必要性：一是作为经纪人外出看房的考勤凭证；二是证明客 户没看过这套房子，这是第一次看；三是协议签订后，客户若购买这套房子只能通过此经纪人。（视客户的反应，有些时候第三点在客户签字前不做重点强调）
➢ 客户签字确认，并将看房确认书的红联交给客户
3. 进门礼仪：从细节做起，体现经纪人的职业素养，取得买卖双方的信任。 进入楼道后，避免谈及房东的情况，以保证业主的私密性，或被邻居听到； 到门口后，礼貌敲门，向业主自我介绍，递上名片； 进房内，及时地双方介绍，不让客户、房东找借口进行交流； 如果是房东自住或精装修的房子，在进屋时穿上鞋套（自己和客户）。
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4. 房子卖点讲解
根据事前对该房屋的了解，安排客户先看房子优点再看房子缺点 房子优点突出介绍
房子的缺点不要刻意回避，要介绍但同时可以提一些建议，淡化缺点让客户达到心理平衡。 看房时一定要主动与房东有些交流，替客户询问一些他关心的问题，房东在介绍自己的房子时肯定会带上感情色彩往好的方向进行介绍。但是一定要注意，一定要问该房屋有优势的问题：
➢ 新小区，我们就可以问一些物业状况（小区环境）；
➢ 郊区的房子我们可以问一些车位状况（郊区的相对来说车位比较充裕）； ➢ 精装修的房子可以问房东当时的装修用材及成本（体现装修的价值）； ➢ 学区好的小区可以问问学校情况（客户有小孩的）； ➢ 物业管理好的,可以问问小区的保安情况（安全）； ➢ 菜场比较近的,可以问附近有菜场吗（家中有老人）等等。 话术：
“XX先生,您看这个客厅够大够气派吧.”
“您看,下面就是中庭,在家里就可以欣赏美景了.” “这个木门的质量挺好的, 房东装修时肯定花了不少钱吧” “您看,厨房和卫生间都有窗而且明亮,真正的全明设计.” “这间是主卧,看起来挺大的,应该有16平方米吧?”
这样一方面帮客户问到了他们感兴趣的问题，另一方面也避免客户再和房东多交流。 5. 看房时间掌控：一般控制在5-10分钟。不宜过短，这样会让业主觉得客户不尊重他；也不宜过长，时间越长，房子缺点也发现得越多。
6. 看房中跟紧双方：注意跟人的方式，选择买卖一方人员较少的进行贴身跟踪，以免出现，买卖双方私留信息。把握场面，分散双方接触的机会。如果双方人数都超过2人的话，建议找同事陪同；
7. 制止双方交换联系方式：不管什么情况，买卖双方要求留联系方式的行为立即给予制止，并向双方申明我方会为其服务到位的，交换联系方式不妥，希望双方对我们的工作给予配合，尊重经纪人的劳动。同时强调，成交以后大家都是朋友，可以经常联系，但目前不妥。
8. 传递紧张气氛，造成促销局面：在有同时一起看房的客户情形下，一般经纪人也会担心房子被其他人卖掉，因此也可以很自然的将自己的紧张与顾虑让客户知道。
9. 在集中销售时，根据提前安排好多组客户看房的时间间隔，不能两组以上的客户同时出现在房子里，但要保证彼此碰面，形成聚焦。
案例2
经纪人小李的客户要一套学区房，于是小李约上他晚上7点看翠苑四区的房子并且确认客户是坐公交车过来看房了,于是小李就约客户在公交车站见面，该小区门口有5家中介公司，而且从车站到该小区会经过翠苑小学，结果客户到了房子楼下就不断的点头说，“不错，以后上学就不用过马路
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了，而且爷爷奶奶接送也很方便。”看完房后，客户表示房子定了，当天晚上签订了双居。
成功原因：小李知道小区门口中介公司比较多，而约在公交车站与客户见面，这样就避开了同业的竞争。带看前期了解清楚需求，客户买房是为了小孩上学，所以带看的路线选择了经过学校，正因为该房满足了客户最重要的需求，所以后面的成交也就顺理成章了。
四、 看房后的工作内容及注意事项 1. 送客户
把客户送出小区，有条件的送上车，目送他离开。两个目的：一是防止客户回头自己去找房东；二是防止被其他公司的经纪人驻守、跟踪到客户。
2. 看完房子后给房东的反馈
反馈给房东关于客户的看房情况，进一步的拉近跟房东之间的关系，了解到房东目前的心态和价格。议价，精耕房东。
3. 看房后对于客户看房结果的深挖
看房后及时跟进客户，直接问房子感觉怎么样。不喜欢，说出理由，以便于下次更好地配房；喜欢的话，能不能下定，如果需要考虑的话，那到底考虑哪方面。对客户考虑时间达到一天以上的则要求马上积极推荐新的物业，避免一直等待客户，最终出现客户在别的公司成交的现象。
4. 只要客户不反对，自己有时间，看完房后把客户带回门店
一般以回门店计算税费、按揭利率、月还款为由，让客户去门店。采取团队合作的方式，让客户下单。若客户不喜欢，则挖掘出深层次的需求，再进行精确配对，尽量当场带看，进一步的引导客户下单。
5. 对看房有意向的客户或者看房没有意向但经过判断是重点客户的，要积极主动报备至店经理处，做好客户的继续跟踪工作，积极形成二次看房。
五、 带看中的合作技巧
一个优秀的经纪人，一定是一位出色的编剧、导演和演员。在带看前设定剧情的发展结果；对过程中的变数进行及时的调整；作为故事的剧情的第一主角引导双方达成预定的结果。当然一部戏里面还需要其他角色的衬托与渲染，这就需要团队的支持与协作。
案例3
经纪人小周带一位老客户晚上9:30看翠苑三区的房子,客户看好房子后很有意向,下来后直接跟小周说这房子我要了, 回去和家里人商量一下，明天早上9:00再过来你们单位。因为是老客户，小周就没有让客户签看房确认书也没有引导客户下单。第二天一早9:00小周就赶到公司等客户，客户没来，也联系不上，等到中午好不容易联系上了,客户说家里意见不统一,现在想看看一手房。后来联系房东，房东说房子卖掉了，就是昨天晚上看房的那个人，在其他公司成交的。小周气愤万分，质问客户为什么跳单，客户说：“我们什么东西都没和你签过，你凭什么说我跳单，想打官司就打好了。”
原因分析:
1．相信口头承诺，没有让客户在《看房确认书》上签字。
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2．没有及时的让客户下意向金。
3. 老客户的跟踪不到位，关系维护了那么久，居然给被人做嫁衣。 4. 对客户太放心，对自己太自信！这是经纪人最常犯的错误。
法律依据：根据合同法第四百二十四条居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。
正确的处理方法：我们所从事的是信息服务行业，一旦信息被客户掌握后，就存在被跳单或打折的风险，所以，我们在每个环节都要遵守公司业务操作标准规范，做好应有的自我保护工作.看房时一定要让客户签署看房确认书，并运用技巧引导客户下意向金。另外，对于老客户不光跟踪频率要高，还要建立好关系，让客户看到你的价值——专业的服务！
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第十一章 重点资源的管理
“围绕业绩结果产出进行重点资源管理”、“ 围绕重点资源产出进行活动过程管理”。因为前期经纪人通过活动过程产生了大量的基础资源，而基础资源在经纪人不断的利用下，可以提炼出重点资源。重点资源的消化情况，将决定我们的业绩结果。所以做好重点资源的管理，是每个经纪人必须重视的。
第一节 重房管理
房产经纪人，作为房地产交易活动的中间方，需要很好地拉近房东、客户之间的差距，以促成交易。在实际的业务操作过程中，客户的购买动机和购买心理都会发生变化，充满了不可控因素，而房源则是不可变量，唯一会变化的是房东的心态。所以公司一直推行以房源为切入点的营销思路，正所谓：以不变应万变。这样，经纪人在业务的开展中会比较清晰，有一条明确的主线，把握住主动权，而不会进入误区（围着客户转），迷失方向。
重点房源 (简称重房) ，是我们以房源为切入点的营销思路中的核心资源，是短期之内最容易被交易的房源，也是经纪人产出业绩的最有效的资源。
一、 如何产出重点房源 1. 前提：交易条件的确认
想要产出重点房源，必须了解房源的交易条件。通过实地勘察，与房东交流，建立良好的关系，并达成出售条件的共识，为以后的销售做准备，给房东良好的第一印象：热情、专业。结合七字诀：产、附、交、贷、看、税、动，对交易条件一一确认。
2. 判断标准
交易条件的确认后，挖掘到房源的特征，通过以下四个并列的标准来进行判断到底是不是重房： ① 房东诚心卖，产权清晰
重房的第一个前提就是房东一定要诚心卖，如果房东只是挂出来看看，或者可卖可不卖的，就不能作为重房。当然不能片面地理解，要听房东的语气，再结合房东的现状进行分析。如有些房东会说：“价格高我就卖，价格低就不卖了。”但是通过了解发现房东已经在其他地方看好房子了（置换的），只不过两个月后才付钱，所以他认为等到下个月再卖掉也没关系。了解到这样一些准确的信息后，就会发现这套房子是重房，或者至少在下个月会成为重房。
另外，产权一定要清晰，之前出现过买卖双方条件谈妥了之后无法过户，那么之前的工作都是无用功。影响的因素有很多，比如：其中一位产权人不在本地，短期无法到场签字；夫妻离异未做析产；产权人过世未做继承等等。这些因素在交易条件确认的时候一定要问清楚。
② 房源需求量大
房子，作为一种商品，它的成交于否，取决于客户的需求。如果手上有很多客户都要买这种户型和地段的房子，那么它无疑是潜在的重房。一种商品的成交火爆，通常有两方面的因素：一是商品自身受欢迎，性价比高；二是此类商品比较稀缺。不管是具备哪种因素的房源，销售的速度一定不会慢。
③ 看房方便
我们可以控制看房时间。可看房的时间要充裕，如果一套房子一个礼拜只能看一次，那么成交
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的几率就要小很多。
④ 卖点突出
“世上没有卖不掉的房子”，每套房子都会有卖点和缺陷，当卖点足以弥补缺陷，或者当卖点足以令客户忽略房子的缺陷时，这无疑也将成为重房。构成卖点和缺陷的因素包括：价格、户型、地段、面积、装修、小区环境、配套设施等。如：
下宁巷的房子，走破的，建筑年代86年，单价28000，挂牌4天卖掉了，因为它是学军小学的学区房。
远大花园102平方米的房子，单价比市场价高2000一个平方，挂牌3天就卖掉了。因为房源是今年全新的精装修，花了30万。
二、 重房的利用
通过一系列筛选和优化，选定重房，接下来就是重房的利用和消化环节。 1. 共享
重房开发出来后，第一时间和团队共享，因为一个人储备的客户资源有限，很多时候无法短期之内成交，发挥团队的合作，迅速消化掉重房。这样，也会形成一个良性循环，当团队中其他伙伴分享的重房和自己储备的客户匹配时，成交就属于自己了。
2. 签订独家
独家的签订有利于把控房源，更好地成交。针对重房来说，可以想象市场上有众多的同行经纪人会竞争，房东也容易受到过多的经纪人接触中，产生对心理与价格上的期望，影响销售。为了掌握资源，以及更好地让销售过程顺利开展。而独家的推荐与签订不局限于某一个时间段。最好是在房源的第一次勘察和交易条件确认时就签订，如果没有签订成功，那么后期的销售过程中要持续不断地推荐，力争签订。
3. 集中销售
对于经纪人来说，集中销售就是选择同一时间段，带不同的客户去看同一套房子，来营造氛围，达到成交的目的。具有以下特点：
① 集中销售的核心是重房，一切的活动都是围绕房源展开。
② 集中销售的目的是为了成交重房，也可以通过集中销售来判断客户的质量。
③ 集中销售的组织可以是一个区域、一家门店或者一个经纪人，如果一个经纪人手上有三个或以上的匹配客户也可以让同事帮忙带看，形成集中销售。
集中销售作为常用的高效销售模式，需要注意以下几点：
房东的前期沟通，做好铺垫，防止房东看到很多客户看房，而借机涨价。
每组客户看房的时间要错开，不能所有客户在同一时间进到房子里，显得乱哄哄的，到处都是人，另外一些客户对房子不好的评价会影响到其他客户对房子的感觉。
向客户统一报价，以免现场出现让客户了解到不同报价，影响到后期的关系维护和成交。 4. 持续议价
在“您的满意，我的追求”的服务理念中，成交就是最好的服务。在销售的过程中，做为优秀的经纪人，要向房东不断反馈市场成交、客户看后反应等，并分析建议，引导房东正确地看待市场
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现实，争取将房价进一步的优化，以达到短期内成交的目的。而优化房价最有效的手段就是通过带客户看房，以客户的反馈来优化，最有说服力。
5. 持续销售
经过集中销售和房价的优化，现有的客户大部分都看过房子，可以采用以下的三种方式进行持续销售：
回访已看过房的客户，有没有意向产出，持续去跟踪。
扩大销售范围，以优化后的房价推荐给其他客户，有效客户或暂缓等非有效状态客户。 外网销售，将房源发布外网引进新客户，进行下一轮的销售。
第二节 重客管理
一、 如何产出重点客户 1. 前提：需求的了解
要做到知己知彼，客户的需求一定要了解到位。这样后期的判断与利用才能够准确。包括
购房的基本需求、深入需求。
2. 判断标准 ① 符合购房条件
具备购房资格，比如是不是杭州户口、有没有交社保、第几套房等等。 ② 购房需求强烈，短期要买好
比如3个月后结婚，一定要做婚房的，那么现在基本上就要下单了。 ③ 资金到位，对市场有客观认识
最直观的就是要接受目前的市场价，市场上有客户所要求的户型。 ④ 下过定金、被抢过单
如果客户下过定金、被抢过单，看房意向产出后的下单就会简单很多，不像没经历过的客户会 有很多顾虑，迟迟不做决定。
⑤ 决策人出来看房
搞清楚最后能够拍板的人是父母、老公还是老婆，要尽量约真正能做主的人出来看房，这样成 交才会更快。
二、 重客的利用 1. 上报店长
上报以后，店长能够更好地帮助配对和意向产出后的洽谈，增加成交几率。 2. 加强跟踪
针对重点客户，跟踪频率一定要高，有些甚至需要一天3次跟踪。跟客户建立好良好的关系，是成交的必备条件之一，同时也能够更加清楚客户的现状，如：有没有在其他地方看房子，有没有看中房子，有助于更好地成交。
3. 持续配对
重点客户的跟进切忌：配一套房子客户说不喜欢，然后就放到一边，三天不联系。经纪人一定要持续的推盘、配对，通过配对不断地锁定客户的需求，更加明确客户想要的房源，以促进成交。
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4. 定向扩大范围房源开发
如果现阶段没有重客所需要的房源，那么首先要做的就是引导客户接受目前现有的房源，引导不了，就要为了客户开发房源，按照客户的需求有针对性地开发房源，进行再次配对乃至成交。
5. 持续沟通、引导
成交就是最好的服务。在协助客户找房的过程中，对于客户提出的购房条件，发现与实际市场不符或差距时，做为优秀的经纪人，应向客户做市场分析，并建议引导客户正确的看待市场。
“为客户创造价值”：买房不仅仅只是看价格，毕竟客户拥有理想的房子后，能够带来的价值不是可以用金钱来衡量的。
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第十二章 意向洽谈
一、 意向产出的前期准备 1. 经纪人自身的准备
首先，要告诉自己：“没有卖不掉的房子”。只有经纪人自己对房源有信心，它才能够卖得出去。 其次，做好成交准备。基本的营销工具要提前准备好，包括居间协议、收件单、委托洽购书、收据、收条（定金转付房东时用）、税费清单等。之前出现过某经纪人带客户看房完房之后，客户当场表示喜欢，并与房东洽谈交易细节，等到双方谈妥，经纪人才发现没带居间协议。当经纪人提出让同事送过来时，客户说今天还有事情，时间来不及，反正都谈妥了，晚上再过来签字。结果到了晚上客户说考虑了下还是不买了，再看看其他的房子。所以在看房时营销工具就一定要带齐。
2. 房客交易条件的了解、确认
经纪人自身做好准备后，还要再次提前确认好房源的交易条件和客户的购买条件。曾经有过房、客双方洽谈时，经纪人才发现客户名下已经有两套房，不满足现阶段杭州市购房条件，买不了房，以至于做了那么多的无用功。
针对房源： 房子能不能够交易？ 三证是否齐全？
洽谈时产权人能不能到场签字？ 客户的付款方式房东能不能接受？ ………… 针对客户：
符不符合目前杭州市购房条件？ 资金是否到位？
所带看或洽谈的房子，客户有没有条件购买和贷款? 购房人能否到场签字？ …………
二、 意向的判断：真意向、假意向
在实际的业务操作中，带客户看完房后会产出购买意向，如果我们判别不出意向的真假，会导致后面的工作不知道怎么开展，下面介绍一些真意向的表现：
1. 愿意到门店详谈,接受下单居 这是真意向最直观的表现，愿意下单。 2. 看房仔细,与房东套近乎
经纪人在看房过程中，一定要关注客户的表现，如果一个客户看房看得非常仔细，甚至在研究如何装修和更改结构时，那么这个客户95%是喜欢房子，有意向（另外的5%是因为有个别客户在看所有房子时都会这样，经纪人可以根据对这个客户之前的带看经验来判断）。一般的客户跟房东套近乎只有一个目的，拉近彼此的距离，以方便还价格。
3. 算税费,问交易细节
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有意向的客户看完房后会问经纪人这套房子需要交多少税费，关心除了房价外还需要付多少钱，同时也会问到房东的买房动机、对付款的要求、附属赠送的东西等。
4. 有沉思表现：不说话、连续抽烟等
对于客户看完房的反应，经纪人一定要重点关注。当客户看完房很专注地思考的时候，说明客户对房子是有想法的。
5. 让家人来复看
有时候是经纪人问客户需不需要家人再来看一下；有时候是客户主动提出要家人来看，不管是哪种情况，这一定说明客户是对房子有意向的。
6. 推荐其他房源
如果还确定不了是不是真意向，可以通过推盘的方式，推荐给客户其他房子，来看客户的反应，如果客户不去看，反过来问之前那套房子的情况，说明客户肯定有意向。
三、 意向判断的误区
很多时候,客户没有主动要求购买,其实并不是他们没有需求或不想要这套房子,而是他们需要经纪人提出意见,促使和推动他们做出最终的决策。因此,经纪人如果不敢主动出击,只会白白失去机会。列举几个经纪人经常会进入的误区：
1. 没有信心
缺乏信心也是经纪人不敢逼定,不敢主动建议客户购买的一个重要原因,有些经纪人自己都对房源没有信心,从而在客户面前“底气不足”,甚至自己都犹豫不决：
“这套房子真的适合客户吗?”
“让客户购买这样的房子,是不是在欺骗客户?” “这套房子并不完美,其他地方的房子比这一套好” “您可以走路上班,再也不用忍受公交车的拥挤了…”
“拥有这样一个书房,您的儿子肯定很高兴,因为有了自己的小天地…”
没有一套房子是十全十美的,客户的喜好也是不一样的,你不喜欢的房子客户不一定就看不上。可以大大方方地把房子的优点和缺点都摆在台面上,让客户自己进行选择,你不能替客户决定,但是可以给分析建议！要避免发生这种情况发生,最重要的是要做好匹配工作,要向客户推荐最合适他的房源。你在向客户推荐时没信心，客户自然对你没信心。
2. 不能坚持
向客户提出一两次下定的建议,遭到客户拒绝后,有些经纪人就会因此而放弃,这种放弃的结果就是导致前功尽弃.之前的努力全都白费了或者是已经替他人做了嫁衣,每一次谈判都要有坚持到底的信念,就像烧开会,水没开之前,没有人会认为水开不了，都知道只是时间的问题，再坚持一下，水就一定会按时开！
3. 主观臆断
当客户没有对该房屋作出任何的反应和评价时，经纪人就会主观认为客户不会买自己所推荐的物业,也不去跟客户做进一步的沟通和引导,结果错失良机。事实上，有的时候客户不一定能清楚地知道他们自己到底要什么，因此作为经纪人更应该去和客户交流他们内心想法，以便后续服务。有
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些经纪人喜欢把客户分成三六九等，但是殊不知，如果所有的客户都是A类客户的话，就已经没有经纪人这个职业存在的必要性了，就是因为客户需要专业性的建议以及引导，才有了我们经纪人这个职业存在的必要性。
4. 守株待兔
有些经纪人认为,购买决定权在于客户,我所要做的工作就是帮助客户找房子,带客户去看房,解答客户的问题和疑虑。至于最后买不买,就全看客户的了。如果客户真的想买,他自己就会提出来。这种想法表面上看起来无可厚非,事实上却是片面的。“守株待兔”的故事人人都懂,但很多时候,你却还是不可避免地会犯上这种“守着树桩,让兔子自己去撞死”的错误。
没错,决定权是在客户,经纪人不能替客户做主，但你同样有建议的权利，甚至可以说：建议是你的一项义务。客户之所以找你,是因为客户认为你比他更专业,你是业内人士,如果你不懂得为客户衡量利益得失,不懂得帮助客户把握机会,那你的服务又有多大意义呢？
再者,客户在做最后的购买决定时,往往会由于某些方面的顾虑,而表现出犹豫不决的态度,这时,他就需要借助他人的意见, 来帮助自己做决定。
四、 信息收集及洽谈的前期铺垫
简单概括就是收集信息并筛选，找到谈判的重点。通过房客的信息了解，明确双方谈判的要点是什么，从而制定对应的谈判策略。
比如：双方的交房条件、付款方式等都没有太多的分歧，只是价格相差10万，那么接下来谈判的重点就是拉近价格差距，促使双方达成一致。鉴于此，就要考虑针对价格谈判上，双方可能促成的机会点在哪方面，也就是对症下药。
五、 意向洽谈的内容 1. 价格：
意向洽谈中的最重要问题，也是房东和客户双方最容易产生分歧的地方。卖方想越高越好，买方想越低越好。
2. 交易条件：
付款方式、、附带设施、交房时间等具体信息。 3. 心理因素：
房东、客户的心理预期。如，客户是非买这套房子不可，还是谈到自己的心理价格就要，谈不到就不要。
六、 单方意向谈判的技巧
单方意向洽谈，大多数是客户先下单居，然后经纪人去找房东谈。这也是经纪人最好掌控的一种谈判模式，所以一般都会建议采取这种模式。具体的谈判技巧从以下几个方面展开：
1. 客户洽谈技巧
有人说客户产生意向是因为房子好、经纪人服务到位。有道理，但不全对，其实客户产生意向很重要的一点是感觉，感觉对了自然会下单。那么这种感觉怎么来呢？一方面是客户的切身感受；另一方面需要经纪人帮客户找到那种感觉。以下是客户洽谈中的几个要点。
① 认可房子缺点
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要点：每套房子都有缺点，首先要对客户发现的缺点表示认可，然后再对客户进行引导。 话术1：“没错，就像您说的，这套房子卫生间确实小，不过这个区域的房子都是这样的，没有卫生间很大的。您买过来也不是自己住，主要是为了落户给小孩上学，所以我感觉影响不会太大，而且我不知道您有没有看到，卫生间南边的那面墙不是承重墙，您可以向南边扩50公分，这样卫生间就大很多，同时也不会影响到整体的房屋结构，您说是不是？”
话术2： “是的,XX先生，大多数客户看到这套房子的第一反应就是很好，听到价格的第一反应也都和您一样，我可以理解您会认为20000的单价有点高，旁边的新盘也才21000。但是您细想一下，这套房子公摊面积才4-5个平方，55㎡就有两房，新房有吗？一手房70个平方才有两房，同样两房的总价相差30万！没错，新盘的小区环境是好，但是地段比这套二手房差，谁都希望自己小区楼下出门就有商场、车站、学校，配套齐全。而且您也算刚需，买过来是自己住，不是为了投资，最重要的是生活便利、成本低，您说呢？ (注:让客户感觉到好处)”
② 了解客户心理价位
要点：上面有提到，每个客户都希望价格越便宜越好，所以客户跟经纪人报出的价格都不是自己可以接受的最高价格。这就要求经纪人要通过一系列的方法让客户说出自己的心理最高价，以便于谈判。有些客户会自己说，但是大部分客户是不愿意说的，需要经纪人的沟通技巧，可以采取试探的方式。
话术：“我也想帮您还到160万，但是您知道的，房东也了解目前的市场成交行情，您让他低于 市场价很多来成交也不太现实。您放心，我肯定去努力争取，但是我建议如果能够还到165万应该可以考虑，毕竟上次都有客户出到164万。您说呢？”
一般这个时候客户会选择拒绝，或者默认。如果默认了，那么很明确，165万是可以接受的。 如果拒绝，那么再接着问：“您不会是想164万让我去试试看吧？”不断地试探，来了解客户的最高承受价格。
③ 表示出洽谈的诚意、努力
要点：要让客户感受经纪人对于这次洽谈的诚意和努力。
话术：“您放心，既然您决定要了，我肯定竭尽全力去谈，房东说今天晚上10点钟才回家，我 本来说去他单位找他，他说不方便，我10点钟以后再去他家里，到时候有什么消息我第一时间告诉您。”
④ 理清楚客户的特殊要求
有些客户在购房时会有特殊要求，比如，三个月后付首付款、一个月内交房等，这些情况一定 要事先跟客户沟通清楚。
⑤ 只和决策人谈
通过前期客户信息的收集与筛选，要清楚决策人是谁，不要出现谈了半天发现对方拍不了板，要跟家人反馈，错过了洽谈的时机。
⑥ 突破客户的心理：
可以不断强调房子是好的、房东的价格也是最低价格了。这样先给客户一个心理暗示：房子确实好，有可能还不了价格。以提升客户对于房价的预期，更好地接受目前的价格。
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⑦ 洽谈的进程及时反馈 主要强调以下几点：
让客户接受房东的价格，不还价。这也是最容易成交的。 我们尽了很大的力，体现出经纪人的努力付出。 价格真的到底了，让客户下决定。 2. 房东洽谈技巧
① 要点：设定时限，给予答案
话术：“客户的订金已在公司，他说如果今晚21：00前价钱还谈不拢的话，就可能其他中介公司签另一套房子了，我不希望见到您白白失去卖掉的机会啊！”
② 要点：错失机会，您的损失
话术：“王先生，您说其他中介公司有客户出价100万，我觉得您应该深入了解一下，现在市场上同类物业最高成交价是95万，我的客户出价94万，已经很接近您的心理价位了，况且该公司的出价是真是假还不知道，但我客户的定金是实实在在的，怕的是如果根本没有100万的客户，而我客户又等不及而选择别处，损失的可是王先生您啊！”
③ 要点：过了这村，再无此店
话术：“王先生，客户的意向可能是一时冲动也不一定，希望王先生您认真考虑！尽快取得资金去解决……（资金用途）！之前曾经有客人想清楚后或受家人及朋友影响而改变主意的。”
④ 要点：拉锯之中，留有余地
具体方法：还第一口价给房东时，倘若房东叫价100万，客户出价95万，我们可以先还93万，再加上附带条款（如全部家电要赠送），此举房东必定拒绝，但经纪人也必须这样做，反正还价98万，房东都会拒绝的（房东觉得会不会是自己开价过低，让客户一还价就到了自己的底价）。这种做法目的有四个
打击房东士气； 令经纪人扩大议价空间； 令房东感到压力； 令房东自动降价。 ⑤ 要点：讨个吉利，人之常情
话术： “陈先生，客户说100万偏高一点，这样吧98万8千，讨个彩头。”多说一些吉利的说话，用以缓和谈判气氛及促成交易。
⑥ 要点：客户去看别的房子，让房东有危机感，继而主动降价
具体方法：如果双方价格有距离，房东不能降价，经纪人可尝试向房东告知客户在觉得谈判没有进展的情况下决定另选其他地方，但不是跟我们看的，是跟其他中介公司看，试探房东反应。部分房东觉得客户目标改变而呈现焦急的态度，会主动来要求我们尽量将客户拉回来，价格还可以降一点！
⑦ 要点：降低出价，造成紧迫。房东有权在客户到价的时候涨价，那么客户亦有权在谈价过程中降低出价。
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具体方法：本来客户是还价98万的，但现在向房东说客户只愿意出95万了，房东一定觉得很奇怪，经纪人可以解释，原因是客户的首付问题，或客户计算错误了也可以，总之是经纪人自己能控制谈判局面。
⑧ 要点：攻弱扶强，有的放矢
具体方法：若房东的态度比较强硬，则让客户加价；若客户态度强硬，则让房东降价，双方虽然在价格上有距离，但都有共同的目标，一方想买，一方想卖。经纪人在此中寻找双方的弱点下功夫。
⑨ 要点：换位思考，达到共鸣
具体方法：假如经纪人自己就是房东，明白到卖房的心态目的，带入在房东的身份当中，令房东感到共鸣感，谈判中容易套出房东心底话。在客户方面，亦可照样做，明白四处看房都很累，难得找到一套满意的房子，就算比市场价贵一点，总之住得舒服一点都值得的。
⑩ 要点：同事配合，接力谈判
具体方法：重复亦是力量，跟房东持续磨价格，令房东明白客户最高的出价已是极限，可以和同事、店长接力地与房东谈判，交换谈判者身份，令房东应接不瑕，从而接受经纪人所订出的成交价格及要求。
⑪ 要点：核实身份，防范风险
具体方法：在交订金给房东时，切记要确定房东身份、产权证的真伪，如果是授权人代房东签署的，则必须有房东的书面委托，并在居间协议上清楚列明授权人的个人资料，身份证号码(身份证复印件)、授权人在此交易中的法律责任、悔约赔偿方案(包括佣金问题)。
3. 价格洽谈技巧
① 先谈其他交易条件，再谈价格
一方面再次确认房子的交易条件能不能与客户匹配；另一方面通过交易条件中的特殊要求来更好地优化价格，如：您也知道的，买这种户型的客户基本上都是刚需，都希望可以尽快住进来，您说要半年后交房，很多客户是难以接受的，所以价格上建议您调整下……“
② 谈价过程：
谈判的过程是循序渐进的，不能操之过急。分为三个阶段， 震价
先报给房东一个比客户委托价格要低的价位，如：客户委托价格为165万，就告诉房东，客户出价160万。让房东先有个心理预期，促使他调整自己的心理价位。
探价
一般房东听到报价，肯定会说太低、不可能。经纪人要马上跟进：“那您最低什么价格可以出手？”来试探房东的一个心理价位。
磨价
最重要的一步，跟房东的价格拉锯战。如：“我也希望帮您买个好价格，跟客户说了160万太低，让他加一点，但是168万确实也太高了，您前面那一套前天成交也才162万，您说呢？”通过不断的拉锯，此消彼长，缩小差距，最后达成一致。
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③ 意向洽谈,谈的是什么： 初级经纪人，谈价格 中级经纪人，谈感情 超级经纪人，谈心理
要突破房东的心理，让房东明白目前市场上只能够卖这个价格，现在的客户也最高只能出这个价格。
4. 洽谈中的误区
① 一上来只谈价格，忽略了其他的交易条件。
如：当价格谈妥之后才发现，房东要把家具家电全部带走，而客户想让房东留下，难以达成一致。而此时价格已经敲定，谁也不肯让步，导致无法成交。
② 直接告诉双方底价，或者放价的速度过快。
双方都有心理预期，如果直接告诉对方低价或者放价过快，让房东还想着再让客户加两万，那么就很难达成一致。
③ 不敢还价，出价的先后顺序不准确。
有的经纪人以为房东价格不肯让，就不敢去还价，这样永远成交不了。对于房东，要一点一点的往上加价格；对于客户，要一点一点的往下减（比如现在168万了、刚才房东终于同意167万、好不容易还下来166万），一定是循序渐进的。
④ 让客户去考虑一个没有谈成的交易条件。
不要给客户太多的考虑时间，如果真的是有交易条件没谈成，那么经纪人要给客户一个可行性的建议，帮他做决定，否则意向有可能瞬间就没有了，导致客户改变主意。
⑤ 没有及时向双方反馈洽谈的进展情况。
买卖双方对于洽谈的进展都是非常的关注，所以经纪人的反馈一定要及时。一方面告诉对方目前的进展，表示尊重；另一方面通过反馈了解对方对于目前的进展有什么样的反应和疑议，以便于更好地解决疑议。
⑥ 没有很好地去维护买卖双方的形象。
切忌为了和房东或者客户拉近关系而损害另一方的形象。如，当房东说：“这个客户太不诚心了，哪有还价还这么多的！”，经纪人千万不能跟着说：“对啊，我也感觉这个客户乱还价！”这样，房东就会对客户产生不好的印象，影响到后期的洽谈。可以这样说：“您的心情我理解，表面上看还了10万块是不少，但是换个角度来看，客户还的这个价格是有依据的，您前面那幢房子前天成交就是这个价格，所以我感觉应该是可以理解的，说明是市场价。再说了，谁买房子不希望价格便宜点啊，您说呢？”
⑦ 太为客户和房东双方着想，不为成交着想。
有些经纪人，当客户说房价太高时，他也认为确实是有点高，这样的话永远也成交不了。首先要搞清楚自己的定位，经纪人，就是促进买卖双方成交的。
⑧ 让买卖双方觉得和我们的利益是冲突的，又不敢承认我们的利益。
在实际操作中，会听到有些客户质问经纪人：“你怎么老是帮着房东说话？”说明经纪人的定位
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出现偏差，让买卖双方感觉我们在偏袒其中一方。首先要跟双方明确，经纪人是中间方，我们的目的是为了拉近双方的差距，促成交易，以客观的态度来服务双方，而收取服务费。
七、 客户、房东面谈的方法和注意事项 1. 买卖双方的铺垫
首先要求买卖双方把证件带齐、定金带上，其次在面谈时，经常会出现客户和房东将矛头一致指向中介方，或者出现一些不可控因素，所以前期的铺垫至关重要。在面谈前还需要跟买卖双方更多的心理沟通：
① 跟房东沟通：“您也知道的，现在客户都要还价，您和客户还有5万的差距，我告诉客户您现在是167万，我会尽量做客户的工作再让他加价，但是你也不要一定坚持165万的价格，到时候适当让步。我肯定会尽量帮您，所以希望您也一定要支持我，不要我说我的，您说您的，我们要保持一致。如果您信得过我，您就听我的，好吗？”
② 跟客户沟通：“您出的这个价格确实低于市场价了，现在您和房东还有5万的差距，我告诉房东您只能够接受162万，我肯定会尽量帮您还价，但是您也不要就坚持164万，适当的加一点。所以希望您也一定要支持我，不要我说我的，您说您的，我们要保持一致。如果您信得过我，您就听我的，好吗？”
2. 经纪人自身的定位，不偏袒任何一方
在谈判时，要做到自然，不要让一方看出你在偏袒另一方，时刻注意自己说话的语气。如：“既然大家坐在这里，肯定是希望能够谈妥的，顺利成交，所以也希望您两位能各退一步，既然有缘坐在一起，大家以后也都是朋友，是吧！”
3. 和同事或经理的配合，各站一边
面谈的时候要有同事或者经理配合，免得一个人应接不暇。另外，也可以和同事分工，一个人站一边，各作为买卖双方的代言人，一个表面上帮房东，一个表面上帮客户，这样谈判的主动权就掌握在自己手里。
4. 谈判陷入僵局后，如何稳住双方
有时候谈判时，当出现分歧时，一方要走。有两种可能：一是真的感觉谈不好，不谈了；二是假装要走，给对方施压。不管哪种情况，经纪人一定要稳住要走的人，给予安抚和引导，拉回到谈判桌上。同时向另一方施压，促使其让步。
5. 帮买卖双方拍板
当双方差距很小，仍在反复拉锯时，经纪人可以审时度势，帮双方拍板。如：“我感受到您两位都是非常有诚意的。但是我感觉没必要为了1万块钱这样子争来争去，您都是直爽的人，也不是真在乎这1万块钱，买卖房子本来就是好事，所以都爽快点。大家就折个中，每人各退一步，164.5万好了，大家也交个朋友。（说的时候逾期一定要坚定，然后顺势就填写协议内容。）” 当然这种方法不是常用的，需要经纪人的能力和经验到了一定的程度，对现场有非常客观的判断，知道双方是可以让步的。不然反而会弄巧成拙。
八、 经纪服务费异议
很多客户在下单时会提出佣金打折，处理的方法最重要是前期铺垫好，同时一定要很自信，传
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递我们的服务一定值得付全额，我们有这个能力服务好客户；要很自然大方告诉客户这样的收费、方式很正常，是行业的标准；还有就是坚持，你的坚持将会赢得客户的支持。
1. 你们的佣金能打折吗？
思路：有时客户就是试探，所以刚开始别太认真。同时转移看房或洽谈等。
话术1：打折！XX先生，都是这样，这个是行情。或许有小公司打折，但服务、安全都保障不了，能不能给您推荐适合您的房子？咱先看房子吧，主要是房子满意比什么都强。
话术2：“我们公司的服务宗旨就是为客户创造价值，我一定努力从找房、房价、售后服务都会让您满意，让您觉得付这些佣金是值得的。我先带您看房好吗？”
话术3：“我的服务一定让您觉得值得付全额的佣金。”
话术4：“我努力帮您谈房价，帮您做好服务，保证交易的资金、法律安全，相信比什么都强，您说呢？到时候您会觉得值得付更多，但我们只按照标准来收。”
2. 过完户再给你们佣金。
话术1:每家公司都一样，签完合同就付佣金的。我们公司品牌这么好，在行业和客户中口碑都非常好，您还担心什么呢！
话术2：我们公司规定打首付款当日就要收佣金，如果没有收的话我们流程就没办法正常往下走，这样后续的办理按揭、过户都会受影响。
话术3：XX姐，我们基本工资很低的，才1600元，您不付佣金，我下个月除了房租就没饭吃了。 3. 我朋友刚买了一套房子，也在你们公司交易的，佣金折扣很低的，你们不给优惠我就不签了。 思路:可能是一次虚拟的试探，如果他说得很明确是XX店XX经纪人，那这时你要说出不一样的理由来。如果客户还是很坚持，那你自己要灵活把握了。
话术1:很坚定地回答，不可能。
话术2：“我们公司的品牌和服务是杭城最好的，所以佣金是不打折的。”
话术3：“那可能是之前那个经纪人为您朋友服务时很不到位，所以您才会有这样的想法。我们服务肯定不一样，您看房子我帮您找得非常好的，房价也谈的低，服务也会做得非常好，您放心，您一定觉得值，不是打折，我想关键是服务要超值对吧。”
话术4:“那您朋友真是厉害，我们公司是从来不打折的，而且我相信您说的也有这么回事，但是公司现在有规定不能打折，但既然您朋友也在我们这买的，也算半个老客户了，我一定让我们上级领导申请一下，我本人是没有这个权利的。”
4. 我跟其他公司看房子，他们佣金都打折的。
思路：如果是看中房子了，一定要先稳住客户，能够先把握住客户不被别的公司拉走。 话术1:“XX先生，相信您找我也不是为了佣金打点折，对吧。一定是相信我们公司的品牌，相信我们的服务才找我们。关键是资金安全、法律上不要有什么风险、服务品质也能有保证，您说呢？”
话术2：“XX先生，我们的佣金真的不能打折，关键现在房子别的公司也在看，您刚才也看到了，我们还有客户呢？要不咱们先把房东约过来谈谈，好房子速度就是要快，错过房子那不好找啊！”（如果不行就退一下，同时要探得客户要求什么折扣）到时候我再向我们上级领导申请一下。
话术3:“我们这边佣金是不打折，但是我有能力把房价给您谈到160万，而且您也看得出我小
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王在服务上的用心，这样我先把房东约过来谈，因为我同事还有一个客户也刚看完，现在正在和家人商量呢。最关键的是我们能定到这套这么超值的房子，对吧，XX姐？”
话术4：“XX先生，我也一定和您一起努力跟我们领导申请一下，房东这边也谈的差不多了，这套房子是我们今天主推的房源，其他店已经好几个客户看了，也有个客户要定，现在就看谁快！我们现在先约房东过来好吗，半个小时店里见吧，您带好身份证和定金。”
5. 我给你2万，不经过你们公司，私下帮我做。
思路：客户在说这句话的时候，只是在试探经纪人。所以要很坚定地告诉客户，我们不可能，我绝对不会这么做，这是人品问题，这样反而会赢得客户的尊重。同时也建议客户为了安全，为了良心，为了人格不要这么做，会因小失大的。最后一定要给客户台阶下，当他开玩笑。
话术1:“肯定不行，我百分百不会这么做，我们都不会这么做，这是原则。”
话术2：“XX先生，谁敢收您2万块钱啊，收了您信他吗？这样的人您敢让他为您服务吗？房产这么大价值的商品，交易中都是很专业的，包括法律中的问题，资金风险的问题，一旦有什么问题不是这2万，是几百万，是会耗费您的无数精力、时间，会特别难受，到时候谁会为您负责？”（举例，讲故事）
话术3：“我建议您千万不要这么做，XX先生您想，买房子不在乎这几万块钱，我们公司会帮您做一切流程，包括产权抵押，我真的是为您着想，这样不值得。”
话术4：“这样XX先生，像您这么做我早就发财了，我们公司对这样的现象是立刻开除，这不是钱的问题，是人品的问题，我们公司是很优秀的企业，我希望在公司会有更好的发展，我也不想做一半就离开了，而是想长久经营。我知道XX先生，您也就是跟我开开玩笑罢了。您也不是这样的人。”
华塑5:“我们公司是一家大公司，招人都是大专以上学历，是很正规的。可能别的公司会这么做，但是我们不会因为一点个人利益而损坏公司的利益和品牌，XX先生您也是明事理的人，我们在外面真的不容易，您还是别为难我们了，您放心我一定会帮您把房子的后期工作做好，我还想把服务好了，以后您还会介绍朋友给我不是么？”（说话别太严肃，笑着说）
6. 佣金先付你们一半，等过完户再给你剩下的。
思路：体现我们是从一而终的服务，不会因为收了佣金就不用心做事。
（注：会有些特殊情况，客户就是坚持要过户后再付，这时见好就收不要破坏客户关系，抓紧时间办售后工作，争取能提前收回来。）
话术1：“XX姐，我们都是打首付款当天付佣金的，说实话您付了佣金我也发不了工资的，必须要等我们全部的服务做完才会发的。另外，假如在过户当中出现一些需要我们来承担的责任时，总不能因为什么都没收就承担吧，这对我们来说也是不公平的。您说呢？”
话术2：“XX姐，既然您在我们这交易房产，也就是相信我，相信我们公司，那你也把佣金付给我们吧，也省的您再跑一趟。”
7. 每个公司都有这房子，你们打折就在你们这里签。
思路：不要因为一点点佣金打折这样的小事错失一套好的房子，现在市场下不缺客户只缺这样的好房子，能定到好房才是最重要的，佣金客户都是认可的。销售自己，销售公司，品牌服务无价，打折公司的服务也可能会打折。
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话术1：“XX姐，您知道我是第一时间就给您打电话的，也是我第一个带您看房的，目前市场下信息时最重要的，我也错失了给其他客户推荐的机会，等其他人都知道这超值的房子后，房价必然会被抬上去，这对谁来说都是不小的损失，所以您就不要谈佣金了，我同事那边还在给他客户推荐呢，能定到这房子就很不错了。”（注意说话的语气，要很诚恳）
话术2：“XX姐，说实话我在公司做了3年，我服务的客户都是老客户，从来没有打过折，而且我的老客户常常给我介绍客户，有的客户就是冲着我的服务在我这里买房的，对我信得过。我相信，通过我的服务您也一定会成为我的老客户的！”（语气沉稳，眼神坚定）
话术3：“XX姐，这套房子是我们区域重推的房源，您要是打折需要我们的总监同意才行，而且其他店里也有客户看上，这房子基本不会打折。”
8. 要是过不了户，你们退佣金吗？
思路：不要乱承诺，要中立的回答，如果是我们的责任，可以承担一部分。
话术：“如果是因为我们的责任导致无法过户的，我们会承担，但这种情况我还没遇到过，我们公司的服务肯定是严谨的，这一点您放心。如果是买卖双方有一些没做到位的导致延迟过户，我们会协调双方争取过户，按照以往的案例情况，我们都可以过户。我们会积极的协调，关键是买卖双方也要积极配合办理。”
9. 你们没有做什么事情，只带我看一套房子就收这么多佣金？
思路：重点说明我们服务的高效、专业。我们就是能够给客户省时省力！很多人就是冲着我们的服务来找我们的。
话术1：“那您喜欢我带您看一套房子，就能买到合适的呢，还是我带您看半年房子才能买到呢？您找我们公司不也是想短时间内帮您提供最专业高效的服务吗？我们的价值也就在这里，所以是物超所值了。”
话术2：“我们提倡的就是专业、高效的服务，同时能节省出您和房东许多时间，许多精力。您也许还没有体会到，有很多客户看房时间越长买房就越难做决定，很是痛苦，现在这套房一定是非常适合您的，您说呢！”
话术3：“XX先生，说实话，如果没有这套合适的房子，您就是在给我两倍的佣金也没有用，您说对不对，我们的工作就是在短时间内高效地帮您找到合适您的房子，机会难得，不要因小失大啊！”
10. 临时谈佣金，当着房东面和我们谈佣金。
思路：最好能够事先铺垫好房东，如果在谈判中隔离不能够及时进行，我们还可以求助房东的力量，让房东帮我们说话。不过大部分情况下基本上就是隔离，隔离开房东后，然后我们和客户进一步沟通，就算是放价也不要当着房东的面谈。如果放，看准时机一定要快，否则作用不大。
话术1：“（对客户）XX姐，哎呦，您看房价我也给您谈的差不多了，佣金我真的努力争取了，现在我们经理就在这，您要是不满意您就和他说。
（对经理）经理，你看看，姐也不容易，大老远跑过来就为了定这套房子，现在价钱也差不多了，就是佣金姐觉得有些高，要不你在和区经申请一下，我也想今天就签下这个单子的。
（对客户）XX姐，其实我们真的挺不容易的，您看现在都10点多了，我们都在上班，您今天就能把这套房子签下来，啥也不差了，佣金也没有问题。我这边前期服务做得怎么样您自己知道，我
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说后期的服务会比前期的更好。您就定了吧！”
话术2：“XX姐，真的可以定了，刚才我们经理也帮您申请了，区经说最低也就是老客户的折扣了。您看各方面都不错了，真的可以了，房东坐在这了，现在的房子很多人想买，咱们再犹豫就没了！”
11. 房子是别的公司先带我看过的，你们只是帮我谈一下而已，也收这么多钱？
思路：销售我们的服务，销售我们品牌，销售我们与房东的关系。总之不能有不是我们带看的就一定要打折的念头。而且我们要尽快让房东过来谈，如果纠结于佣金就视当时的局面而定。
话术1：“XX先生，我们和房东的关系很好，上次没带您看是因为房东不方便，没回来。现在我们经理正在房东家里和房东沟通，一会儿就和房东一起过来，我们尽可能争取最低的价钱让您买到这套房子。这房子也挺抢手的，您肯定知道。咱们别因为一点佣金错过了这样一套适合自己的房子。”
话术2：“XX先生，我们还是先和房东见面谈一下吧。现在也有别的公司有客户要谈，机会错过了可就没有了。佣金这个问题，待会儿我一定向我们经理申请，咱还是考虑这房子是不是今天就能定啊！您定金带了吗？………”
12. 如果你们佣金不打折，我也有办法找到房东，我都有他的电话。
思路：这时候的客户一般是在试探我们的底线，这个时候我们要尽可能的平静或者不在乎，千万不要先乱了自己的阵脚。不可以激怒对方，激化这之间的矛盾，更不可以威胁、恐吓客户。将心比心，客户都是有良心的，我们一定可以打动他。
话术1：“XX先生，可能我们前期的服务有些做的有些不够到位的地方，才让您有了打折的想法。（思路：以退为进，先抑后扬。承认自己的不足）我们的佣金啊，真的是打不了太多的折扣，但我可以保证今后的服务会做的更好。（思路：并承诺售后服务质量，提高对方满意度）我知道XX先生是有素质的人，找到房东的电话号码肯定不费吹灰之力。但我相信您不会这么做的。（思路：表明自己的立场，也暗示客户不要做有失身份的事情）我一直把您当做我人生中的贵人来看，您的好多话都深深地影响着我。我相信大哥不会为了这么一点佣金而违背了您自己的原则。（思路：再次强调违规操作，客户的良心要受到谴责的）XX先生，现在您真的可以签了，别再犹豫了。”
话术2：“（思路：如果怎么说都没用，对方就是毫不在乎。那我们就一定要摆出无所谓的态度）如果XX先生您真的去找房东了，我真的拦不了你，但我依然会去认认真真的做好我的本职工作的！（思路：慎用，尽量不要把话说得太绝对。）”
九、 防止跳单的方法
1. 不要害怕客户跳单、中介费打折：首先不能有这样的心理暗示给你自己，心理要足够强大。 2. 最好的办法是让客户不好意思跳单、打折：提供给客户更好地服务，让客户知道你很辛苦， 很不容易才谈到这个结果，让客户看到经纪人的努力，感动客户。
3. 想跳单的客户要给台阶下：如果了解到客户想跳单，旁敲侧击地告诉客户跳单的后果，不直接拆穿，一旦单拆穿就很难再成交了。
4. 操作要快：不留空间、时间，把客户的焦点一直控制在房子上，尽快签订双居，不给客户跳 单的机会。
5. 苦肉计：向客户描述在整个配对、看房、意向洽谈中付出的努力和辛苦，这么多的付出却得
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不到回报，让客户不好意思跳单。
6. 立场坚定：宁可放弃个别单子，置于死地而后生。有些客户只是看起来比较坚决，其实内心会有一些迟疑，只要经纪人坚持住，给他坚定的态度，同时再加上专业的服务，客户就会选择回到签字桌上。
专业名词解释
定金与订金
经纪人自己要搞清楚“定金”与“订金”的区别，以免在和买卖双方的沟通中出现差错，日后发生纠纷。
定金是法律上的一个概念，是担保的一种形式。在房屋买卖中,它是指当买卖双方就交易条件达成一致后,买方支付一定金额的款项（即定金）给卖方，以担保买卖双方按照约定的条件履行买卖交易。如果买方违反约定,则已交付定金将会被卖方没收，如果卖方违反约定，则应当双倍退还已收取的定金,这就是所谓的“定金罚则”。
订金有时也被称为“认购金”、“诚意金”。订金不是严谨的法律概念，仅仅是具有“诚意金”的效果，不发生类似于“定金罚则”这样的法律后果，也无法担保买卖双方交易的履行。如果买卖双方根据协议约定达成交易，“订金”通常被当做预付款直接抵付房款，如果买方反悔不买，订金应返还买方，如果卖方反悔不卖，订金同样返还买方，但不用双倍返还。当然，如果协议中另有规定除外。
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第十三章 居间签订
居间，在实际的操作中分为单居和双居，即单方居间和双方居间。单居，业务操作中一般指客户一方签字的，特殊情况下，也会让房东签订单方的居间，叫做反单居。单居和反单居不具备效力，只说明一方在一定条件下愿意购买（或出售），一旦交易条件达成一致，另一方也签字确认，则此时居间协议便成了双居，有了法律效力，任何一方违约，均需承担相应的责任。
一、 签订单居的好处 签订单居的好处主要有： 1．利于和房东洽谈
有了单居，房东会更加相信客户的诚意，也会透露出自己的底线。 2．明确了意向
既然客户下了单居，说明一定是真意向。 3．能够把握住一方
有了单居，对于经纪人的这次洽谈来说就有了一定的保障，也能够把控洽谈的主动权。 二、 委托洽购书的使用
在签订单居时，配套的委托洽购书一定要按照标准填写，除了客户的基本信息、委托日期和价格等之外，还有一个“其他约定事项”，这一栏可以填写居间上无法体现的信息，如：此委托价格为房东净到手价格，交易过程所产生的税费、经纪服务费均由买方承担等。
三、 居间的签订格式及注意事项 1．写明定金数额和支付的时间：
定金数额尽量多下，一般为房价的3%--5%，对违约方 有约束作用，此处可拿之前签过的定金协议，给客户看，以增加客户信任。
2．不可以有任何的涂改和空白。 3．损害一方利益的条款不可以写。
4．没有经纪人资格证的人不可以在协议上签字。 5．不可以在协议上给双方乱承诺。（如建房年代等） 6．协议上的地址必须与房产证地址一样： 共有权人的签字必须明确，以及共有权证号。 7．如有修改必须要双方在修改处签字、盖章确认。 8．签订协议后需第一时间给双方一份：
需为产权人签字，若是产权人亲戚或者配偶可加双方认可条件，买卖双方一致认可。 9．协议上必须明确签订合同的时间，以及房款打进的时间：
几个工作日，明确拿款的成熟条件，如审批通过后拿首付、银行放贷后交房等。 10．附属设施的明确填写：
如水电煤等一户一表，数字电视机顶盒等转让的物品明确下来，尤其是储藏室，车位，车库，花园等，因附属设施产生的纠纷投诉比较多。
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四、单居的签订 1. 签订单居的时机
当客户明确有意向之后第一时间引导客户签订单居。商场如战场，机会瞬息万变。从过往的案例来看，很多的客户当场说房子定了，但是一个小时后就改变了想法。所以必须要趁热打铁，在意向产出的前提下，马上引导下单居。一般看房后3个半小时内，为引导客户下单居的黄金时间。
2. 客户异议
当经纪人要求客户下单居时，客户一般会推脱，理由不外乎以下几点： ① 未决定
“我还没决定好要不要买这套房子”
② 不安全
“我感觉不太安全，房子三证什么都没看到，就付钱”
③ 太麻烦
“还要签这个，太麻烦了，你直接去跟房东谈，谈好了我马上过来签字”
④ 没时间
“我单位里还有事情，实在走不开，再说吧”
3. 引导客户签单居的技巧
针对客户提出的不同理由、借口，经纪人要采用准确的应对技巧，消除客户的疑虑，同时堵住退路，将客户的借口一一化解掉。以下列举一些话术技巧，在业务实操中可以对号入座：
这么好的房子您还在犹豫什么？错过了就太可惜了。（必要时和同事配合）
这是二手房交易的一个流程（前期要做相关铺垫性介绍），正规的中介公司都有这个流程，也是为了保障双方的权益，有了意向按照您的价格下意向，我们去谈。
一旦您下了单居，公司就将该房源列入保护，咱们就有了优先权，可以大大减少内部竞争，有利于我们去跟房东谈价；之前就有个客户先看中房子的，但是不愿意下意向，所以房子被其他门店的客户成交了，客户很后悔，但是来不及了。
下了单居后，我和我经理会特别关注您这个意向，会全力以赴帮您向房东做工作，促成成交，因为我们的目标是一致的，就是希望您能按照您委托的价格买下这个房子。
下了单居后，我们马上会去房东家洽谈，如果房东同意您的条件，我们会让房东在居间协议上签字，收取房东的三证，这时相当于你们的居间协议已经生效，再到签定合同期间，房东不想卖或者要高价卖给别人，他就违约，必须支付违约金（借此争取让客户尽量多下定金）
房东就曾经因为有客户说要了，很耐心地去谈，结果客户说不要了，所以房东现在也要求客户有意向了，先到中介公司下单居，证明是真有诚意买房子的，这样他才肯跟我们谈。
按照我们的经验，一般我们这样去和房东谈，房东是不大愿意和我们说实价的，如果您签了居间，我们拿了这份居间到房东家和他当面谈，能够证明我们的诚意，那洋房东会告诉我们底价，有利于我们以最低的价格帮您成交。
如果到时真谈不成也没关系，我们公司会把意向金如数退还给您，不成交的话我们的服务是免费的，不收取任何的费用。我们公司在杭州的品牌和口碑您也是知道的，这一点您完全可以放心。
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如果您实在是抽不出时间，我可以去您单位，如果您在办公室不方便，我在您单位楼下等您也行。我只是觉得这么好的房子错过了实在是可惜！
拿之前签过的居间协议给客户看，来增加诚实性和可信度，明确要客户下定。
切忌：不要和客户说“你不签居间，我到时候谈下来你又不要了，那我不是白忙活？”之类类的话，会引起客户反感。如果客户意志坚定就是不下单居，就采取面谈的方式，在确认好买卖双方的交易条件下，约他们当面洽谈。
4. 签订单居的注意事项
根据客户意向情况引导客户交纳意向金及签定单居协议。
意向金一般为标的房屋总价的3%-5%，但最好大于佣金数额，当时没现金或其它状况的次日 追加，特别情况特别处理。
要求注明税费承担方式（全部买方承担，还是各自承担），并使用委托洽购书。 明确客户的付款方式及什么情况下支付多少房款。
尽量拉长客户给我们的谈判期限，也就说委托洽购的时间最好能够长一点，我们好把控。 明确客户的交房等特殊要求。
明确经纪服务费。以防止成交后再来谈佣金打折等。 五、 转双居 1. 转双居的原则
在单居签订后，第一时间转双居。以免客户改变主意、房子被被人成交。 2. 谈判方法：先谈程序，再谈内容；先谈交易条件再谈价格
先告知房东签约和后期售后的相关流程，这样省得等到准备签字的时候再来咨询，错过最佳时机。出现很多这样的案例，当价格达成一致后，因为一只空调的归属而导致谈判破裂。所以交易条件的影响非常大，一定要在谈判开始的时候先确定，如：什么时候交房、哪些东西留下、首付什么时候拿等等。具体的谈判技巧参照意向洽谈。
3. 预估风险，做好沟通、铺垫
在居间的签订时，风险管控至关重要，不能只为了早点签订，而忽略了风险的评估。比如：如果客户贷款通不过（针对客户信用有问题、房龄太老、面积太小等），怎么处理？这些要注明。但是这类问题房东会比较敏感，有些房东会说：等你确认好能不能贷款再签字。即使房东不提，如果不注明后期的解决方法，可能也会出现不必要的纠纷。
针对这种情况，经纪人要事先沟通：“房东您也知道，现在买这个地段房子的客户基本上都要贷款，既然贷款肯定会有通过和通不过的。根据客户给我们提供的资料评估来看，应该问题不大，但是毕竟这个是银行说了算是吧，而且您这个房子是40个平方的，面积太小，正常来说按揭能不能通过主要取决于房子，而不是客户。所以我这里会注明：如果银行审批通不过，双方协商解决，协商不成则无责解除。这样对您来说也有个保障，省得后面的麻烦。”（将皮球踢还给房东，潜台词：贷款通不过大部分是卖方这边的原因，后悔的是客户，不签字只会对房东有损失。）
4. 转双居的注意事项
◆ 确定房屋产权，要求产权人与共有权人必须到场签字。
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◆ 如果有条件不符合，暂时不能满足交易条件，则不允许签双居，或者对房东也签定单方居间（也称反单居）。
◆ 居间协议空白条款应当划“/”，如有更改的地方必须买卖双方在修改处签字及盖手印确认。 ◆ 关于定金转付或卖方提出交易特殊条件等事项，须在居间协议其它补充约定中体现，并经买方签字确认。
◆ 签定双居后，房东必须把三证交我司保管，或交保证金到我司。
◆ 签定双居后，经纪人必须收集或要求买卖双方提供交易所需的相关资料，比如，买方查档证明所需的身份证、结婚证、户口本、社保缴交证明等。
◆ 明确双方到我们公司签定合同的时间，并根据《签约要素表》向双方核实各项交易具体条件； ◆ 对于没有三证但已签合同的一手房，必须要求买卖双方都交保证金并且房东明确在何时之前办出房产三证，否则不允许签定双居。
六、 居间签订后的工作安排 1. 签约、售后等相关资料的准备
(1) 申请办理《杭州市区住房情况查询记录》客户所需资料
① 本市户籍居民提供家庭成员身份证明、婚姻证明、户籍证明复印件（核对原件）； ② 购房人签字确认的《购房人家庭成员及名下住房情况申报表》（一式四份，分别提交房产档案管理部门、提交房产登记机构、中介公司留底一份、客户留底一份）；
③ 非本市户籍居民家庭需提供自购房之日起算的前2年内在本市累计缴纳1年以上个人所得税或社会保险证明；
④ 售房人三证复印件（核对原件）。
(2) 申请办理《杭州市区住房情况查询记录》的相关流程
① 经纪人在接待客户至签订双居前必须告知客户杭州市限购政策规定客户购房前须向房产档案管理部门申请开具《杭州市区住房情况查询记录》单以及需要提供的基本资料；
② 签订双居后1个工作日内必须申请开具《杭州市区住房情况查询记录》单的所有资料齐全后提交至权证部相对应的客户经理；
③ 签订双居当日必须在跟进中注明、a、客户资料齐全，于×月×日送至权证部；b、客户缺××资料，预计于×月×日送至权证部；
④ 签订双居当日必须告知交易双方预估×个工作日后签约（3个工作日标准、资料送至权证部门次工作日开始计算）；
⑤ 每工作日18：00前浏览情报站内的“关于《杭州市住房情况查询记录》单出具情况公告”，接收到自己名下客户已开具《杭州市区住房情况查询记录》后，第一时间联系交易双方确定签约时间；
⑥ 经纪人填写的《购房证明资料信息表》，必须打印（保证信息完整、准确）。 (3) 单位交易所需资料 ① 单位为出售方
营业执照（用于房管，产权受理）。
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组织机构代码证、董事会决议、法人身份证、税务登记证（用于农税,契证受理）。 营业执照、组织机构代码证、董事会决议、法人身份证、税务登记证、公司章程、开户许
可证（用于银行）。
② 单位为购买方 行）。
2. 房东、客户的维护
成交才是服务的真正开始，千万不能让成交变成绝交的开始。尤其是经历了买卖双方交易条件的来回谈判最终促成，客户更会用放大镜观察经纪人拿到服务费后的售后服务表现，因此我们要不断的关注售后流程的进度，更要时刻打电话交流情感。之前提到的“成交就是最好的服务”，而老客户的积累，是源于您在服务过程中，给了买卖双方深刻的“服务体验”！因此经纪人要延续对买卖双方在服务过程中的那股热忱，将客户真正地转变为真心朋友。
营业执照（用于房管，产权受理）。
组织机构代码证、董事会决议、法人身份证、税务登记证（用于农税,契证受理）。 营业执照、组织机构代码证、董事会决议、法人身份证、税务登记证、公司章程（用于银
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