产品与服务

——我的企业一年

周星驰的《功夫》有句台词是“天下武功唯快不破”，很多的行业都很适用这句话，“快”也是现代企业发展的一个标杆。“快”包含很多的内容，产品家族的更新要好快，产品的售后服务要快，企业应对环境的变化要快······

现代经济的发展，已经突破了第二次产业革命以来，以做大做强为发展目标的传统模式，更多的以客户为中心，具有自己独特的优势将成为新一代企业的发展模式。

以客户为工作的出发点，以客户的体验为产品和服务的重心，将是未来企业竞争的核心领域。设计，越来越为人们所倚重，传统的时尚也正逐步走入到各个领域，从身上的衣装到流行的电子产品，再到家居的布置，围绕人群周边的衣食住行都随着设计的流行而发生深刻的改变。尽管没有人将“产品设计”与音乐、电影、绘画、建筑列为艺术的一种形式，但设计的确成为了人们身边不可忽略的一股艺术力量，被新的消费人群所看重。

“客户体验”是获得客户资源，赢得消费者必要的环节，而这种感知力来自于产品的性能感知和产品的服务感知。为客户打造独特的使用感受，就是现在的企业要做的。以现在的电商的发展为例，各大电商品牌都在大力的扩展产品的类型，满足客户的够买需求，以客户体验争取客户，在配送环节，扩建自己的物流体系，为客户提供优质的送货上门服务（以前的电商以第三方物流作为配货渠道，自己不掌

控物流环节）。提升客户的体验，将是企业赢得客户，赢得未来的必经之路。

产品的体验非常的重要，现在好多的产品都有自己的展示店，通过先体验后购买的方式实现销售。客户有了良好的产品感知，对产品的性能有了初步的了解，最终购买产品。以流行的苹果手机来说，时尚的外形无疑会吸引消费者的关注，而苹果的应用程序，最终俘获了客户的心，随着Android应用产品的丰富，苹果的地位“江湖地位”自然受到了冲击，这也间接的说明了产品的体验对客户选择的影响。

服务的体验也是客户综合体验的一个方面，我们都知道的海尔用自己独到的服务赢得了市场，可谓在行业内刮起了一阵服务之风，这股风潮现在仍然没有过去，而且大有愈演愈烈之势。海底捞的口号“打造让人不能够拒接的服务”，也许海底捞的口味并不是最有特色的，但独特的服务体验为海底捞赢得了门庭若市的盛况。

如何打造服务，是后现代企业需要思考的地方，大家的知道的是摩托罗拉手机（通讯）被google收购了，而未必知晓的是摩托罗拉解决方案仍然继续为客户提供优质的服务，解决客户的难题，服务板块成为了摩托罗拉延续其辉煌的最后一根稻草。这个例子再次映证，服务可以成为企业发展的决定板块，可以决定企业的未来。

产品和服务就如同一把宝剑，两边都要有锋利的刃，不可偏废一方。来自德国的顶级家用电器和商用设备制造商美诺就是用其一流的产品和服务赢得了全球客户的青眯。美诺在中国的发展历程可以说是非常的缓慢，德国美诺总经理Zinkann博士的一句话道出了其中的缘

故，“产品设计非常重要——包括它看上去的感觉，操作过程中的感觉，同等重要的是售后服务。我们只有在保证具有专业的美诺售后服务人员的情况下才会进入市场。”这家百年企业的成功之道就源自于此，“追求极至，永不妥协”。

自工业革命以来，产品一直是企业竞争的核心，从无到有，从有到优，针对产品的竞争从未断过。随着社会的发展，服务又成为了企业开展竞争的新战场，许多企业纷纷投入重兵，一场新的硝烟弥漫开来。产品让客户获得第一感知，而服务带给客户的是一个品牌的感知，形成的是品牌的印象，是更为深刻的东西。

千年虫已经成为了历史的梦魇，而21世纪的经济也变得更加的深刻和复杂，经济危机一次次掠袭全球，现代人游走与文明与失落之间，短短的数秒，整个人类社会也许就会发生巨变。回看现今的经济现象，facebook一夜间崛起，百年柯达瞬间破产，经济的规律性更加的难以把握，很多的经济理论已不在是实用性的指南。

以实体产品为主导的企业，产品和服务永远都是核心的竞争战场。二者没有先后的顺序，都是一个企业要着力发展的地方，以产品为先导，以服务为保障，则能无往而不利。

力士德服务管理部

杨达