客户维护机制

有这么一句话：开发一个新的客户比维护一个老的客户要多付出

十倍的努力。我想对于任何一个行业，任何一个营销组织都是适用的。 证券市场在连续几年的低迷中，我发现仍然有很多客户会在不同的证券营业部之间游荡，每一家营业部都会有不同程度的客户流失现象，原因有很多，主要是佣金和服务方面。佣金主要属于价格竞争范围，主要涉及银证通、网上交易、现场交易、电话委托等不同交易手段之间各个营业部的侧重不同以及价格定位问题，在这里就不谈了。而服务则是经纪业务的核心竞争力，是我今天着重想要探讨的内容。 在综合了本地区各个营业部的服务水平下，个人觉得似乎都并没有形成好的机制或是可以很容易的与其他营业部作出区分，事实上是你的手段有效我就学，我的手段有效你就学的跟风行为。 对于区内的服务手段目前可以分为几个模式： 1.在本地区成立营业部比较久的，以本土券商为主

旧的营业部构架，客户维护以大户为主，以现场客户为主，配有大户管理员，手段以人为本，没有形成机制。中小散户主要是提供盘中点评，一个分析师坐现场咨询。

2.2000年左右进入本地区的营业部，这一类营业部也很多，并且由于进入后市场开始转坏，形成了比较多的发展方式

A.进入后，以B股业务的对国内投资者放开为契机的，吸引了不少的B股客户，这些客户的其他帐户也随着转户；服务手段上基本上没有太大的创新；

B.以经纪人为主要的招揽客户的手段；形成了经纪人为客户服务的基础，但是由于经纪人的素质问题，导致客户不断的换经纪人和营业部，甚至不再和任何经纪人打交道；

C.以银证通为业务重点的，形成了以短信为主要手段的服务，主要针对非现场客户

归结之，服务手段的单一和服务机制的缺乏导致营业部的服务趋于无分别。使得服务成为一直挂在嘴上的事，而不能真正的形成以服务树立品牌，以品牌吸引客户的良好循环。

很希望能够与大家探讨一下，以有效的形成服务的规范，并为稳定客户，甚至吸引客户而努力，所谓香气大了，自可以招蜂引蝶：）

本人在此抛砖引玉，见笑了。

服务体系的建立

我们的客户是有特殊性的。1、公司利润来源于服务而不是初期销售，也就是说我们销售的产品是服务，是服务形成了收入；2、我们的服务是世界上最快消耗的易耗品，客户的消费速度是其他产品所不能比拟的；3、客户消费产品后不一定马上买单，而是间断并持续地买单。 1、

客户分类

客户的分类应该是客户服务的第一步，分类方法应该视不同的券商本身，甚至是一个营业部本身（目前由于服务意思的不到位或是由于券商未能看到增强服务能带来效果的程度，因而不敢投入太大力度）来确定。

一般而言，进行客户服务的目的是增加客户的满意度，增加客户的信赖感，增加客户的忠诚度，以形成核心客户群。因此，客户分类的方法我个人认为应该从客户的需求和公司的发展方向来划分。

A、 客户需求划分：

客户来到证券市场第一需求应该是获取高于储蓄等其他投资品种的投资回报，这一需求的相对满足（由于市场的不可预知，只能说做的更好的是谁）应该说是需要一个公司的综合能力来实现的，并且对客户而言也要付出较高的服务代价。证券市场的风险如今的客户应该感受是非常的深刻，我相信客户的需求不会执着于单一的利润追求。而在券商的近乎同质化的咨讯服务下，如何挖掘客户的其他需求并满足其需求是我们第一步要做的功课。

客户还存在什么样的需求？对现场客户来说，有环境需求，有现场咨询要求，有交易技能学习需求，还有做为社会人无时不刻需求的被人重视的需求，作为社会人的参与需求等，环境需求又有空间、设施、交易或行情系统、人际关系等，现场咨询需求又有主动询问与被动接受等。每个人的需求的着重点又是不同的，如果不进行分类，那么服务就是不到位的，也就得不到服务的目的实现。

针对营业部现有的客户，他们的需求在哪儿，如何满足，如何分类？我想应该从两个方面来看：硬件要求和软件要求。

硬件主要是环境：空间、设施、系统。在这个方面应该

说只能在现有的条件下，尽量打造舒适的氛围。并且可以加强客户对营业部操作系统的认知和了解，可以不定期地对客户进行操作系统一些小窍门的应用辅导（比如钱龙系统使用的一些细节问题）

软件则是我们可以大有可为的方面。A、专业服务1、咨询服务，由于目前券商提供给投资者的咨询质量几乎同质化（个别券商除外），因此如何找出投资者认可的咨询产品及咨询手段是体现营业部个性化服务的重点。对于营业部来说，咨询产品应该分为机构客户和个人客户；在咨询方式上，应该从过去券商的被动为主的服务转化为主动提供和介绍给客户。2、提高客户投资技巧，这个也是很重要的手段，行情最近今年的低迷使得客户损失不小，客户本身会把投资技巧的不成熟看作自己输钱的重要原因之一。B、人性服务1、重视客户：每个人都希望自己在别人眼中是重要的，或许作为客户，在营业部听到一声问候也是觉得心情舒服的。2、参与性：做为一个从小开始生活于社会中的个体，无论什么时候都希望自己融入到自己生活中的群体，因此，营业部可以利用不同的方式加强与客户的联系，使得营业部可以成为客户生活中比较重要的一个组成部分。

针对营业部的非现场客户，也要充分地进行区分，并且形成针对性较强的群体分类，进行不同的服务。可以组织营业部现有力量，进行不定期的投资报告会，加强联系非现场客户。利用现有渠道向客户告知各种信息。

B、 从公司角度划分：

每个营业部必须有自身定位，因此，每个营业部也都有一个自己的核心客户群的标准，找出营业部的核心客户群之后，可以进行类似问卷调查的形式进行客户需求调查，花大力气进行维护与外延式再开发。而非核心客户，可以用营业部的文化与人情环境进行紧密联系。 2、

服务体系的建立

服务体系的建立在进行客户分类后就可以进行配套的服务。目前的客户服务部的功能是有欠缺的，同时，各个业务部门的客户后续服务由于力量分散等原因也没有作到位，事实上没有起到服务目的。因此营业部应该建立统一的客户服务体系，具体的配套服务可以包括：提供投资信息、开办投资者学堂、公司新产品介绍服务、投资报告会、股友沙龙、个性化投资组合、基金产品推荐、交易系统操作培训、盘中（后）行情点评、客户反馈机制、现场咨询等等。配套的服务建立起来之后，根据不同的客户需求提供给不同的客户群，达到有的放失的目的。通过服务增强公司在客户心中的地位与归属感。

营业部体系构架

总经理：1名 副总经理：1名 电脑：2名 财务：2名

柜台：1名 业务部门：

经理1名：（可以副总经理兼）

A、要求：有从业经验；有管理能力；良好的协调

B、工作职责：协调团队运作，管理；协助大客户维护；协调与其他部门之间的合作；策划活动以增进与客户的联系和情感交流；工作流程控制

营销部：1－2名

负责运作营销活动，策划、组织；各类活动可以动用营业部其他部门资源协作完成 客户部：7名 1、接线员3名：

A、 要求：熟悉上市公司名称及代码；具有良好的服务意识；学习基本的技术分析

B、 工作职责：接听非现场客户的各种电话咨询；自己处理业务咨询；反馈客户对于个股的分析要求；协助完成部门其他工作

2、分析师3名：

A、 要求：从业三年；具有较强的证券分析能力；较强的沟通能力

B、 工作职责：现场客户咨询；对接线员反馈问题及时作出书面或口头回复；跟踪某类行业上市公司；定期作出书面

报告；协助完成部门其他工作

3、网络信息员1名：

A、 要求：熟悉计算机，熟悉网络运用，熟悉短信平台； B、 工作职责：每日邮件、短信发送；在线QQ、MSN解答；接收、转发总部、营业部、其他机构信息资料

总体人员在15人左右；可以服务5000名客户。22名左右可以服务10000名客户。

依据：市场上客户自己具有投资思路，或是主要以自己的观点或是股民之间互相交流而作出买卖判断的占总人数的60％以上，此类客户其实不太需要直接服务，以各种活动进行感情投资即可；5％－10％的客户为现场客户，此类客户看盘时间居多，也是以感情投资为主，辅之以现场讲解；剩下的客户有一个客户部服务可以应付了

当然还需要再建立一个工资体系：）