服务用语

情景 我们的原则 -向每位客人问好。 1、客人进餐厅 我们的回答 -不要只“嗨！”，而要分别说“早“下午好”或“晚上好”，同-如果是常客，问好是应称呼客人上好”。 的姓名或职务，人人都喜欢别人知时还要说“先生”或“夫人”道他的名字 2、客人对我们的问候没能反应。 -再一次问候，永远不要感到沮丧。 同上 -同上。 -让我带您去您的桌子？ -让我来帮您？ -你想要几个人的桌子？ -那边的位置不错。 -靠窗的那桌子还空着。 -让我来帮您找？ -你在其他的餐厅里找过了吗？ -（如果没找到）您愿意坐在这里吗？从这可以看到餐厅的入口。 -餐厅经理回答。 -将客人请到一边。 -不要告诉客人他不受欢迎的原-离客人最近的服务员负责问候客3、客人进餐厅时没有领位或经理在场 人，帮助客人就座递菜单。 -领位制度。 -在可能的情况下，让客人自己选择座位。 -帮助客人寻找他在找的人。 -如果没能找到，再问一遍客人是否要坐下。 4、客人进餐厅，要找人而不入座。 5、不受欢迎的客人 -立刻提醒餐厅经理注意。 因。 -如果他态度不好，喝醉了或行为不轨。 -对不起，餐厅已全部订满了 -必在时，对通知保卫人 -很快就会有空座，请他在等候区、6、餐厅已满。 -尽量把客人留在饭店。 大厅、酒吧等处稍候。 -如果客人不愿意等候，向他推荐饭店的其它餐厅，可能的话将他带到那人餐厅，并介绍纪念品领班或经理。 -如果餐厅有空位。 7、客人不喜欢我们所-我们的目的是使客人满意。所以指定的座位。 应尽力合理的解决。 -请问您喜欢坐在哪里？ -如果餐厅已满面，“现在没有空位了，您愿意在大厅、等候区、酒吧稍候，先喝点饮料吗？” 8、客人就座后。 9、客人投诉。 -桌椅不干净。 -对所有的抱怨我们都应给予答复，-桌面不平。 -没有盐和胡椒。 10、桌子还没有收拾干净，客人就自己坐下来了。 -立刻把菜单递给客人，转移他的注意力。 -在餐厅和夜总会，客人不应在未收拾好的桌边就坐。 -写下客人姓名、就餐人数、日期、11、客人要订位 时间、电话号码、公司名称（如果有的话）。 12、客人要预定一个特别的桌子。 -我们尽量满足客人的要求。 不能仅仅改正缺点而不声不响。 -马上递上共单并问候客人。 -问候客人。 -应该立即向客人推荐饮料或特别菜单。 -您要不要先生喝点······？ -对不起，我马上收拾好。 -对不起，我马上想办法弄好。 -对不起，我马上拿来。 -立刻递上菜单，向客人道歉，告诉他你会马上收拾干净，然后请客人点菜。 如果说不能按时到达，请通知我们。按规定，座位只保留十五分钟。 -让我查一下这桌子是否空着，如果是空的，一定会给您订上。 -对不起，我不知道您的预订，我13、客人有预订，但马上请餐厅经理来。 因我们工作的疏忽，-立刻向客人道歉，并请餐厅经理-对不起，我们疏忽了，请接受我将客人订好的座位给处理。 了别的客人。 们的道歉，马上就有空桌子出来，您是否在酒吧、大厅、等候区先喝点饮料。 14、客人订了位，但-座位最多保留十五分钟（在接受-非常抱歉，但饭店确定，预订只他来晚了，我们已将预订时应向客人讲明），尽管如此，保留十五分钟，但如果您能稍等几位子给了别的客人。 我们还是向客人道歉，并尽量给客分钟，我们将尽量为您安排。 人安排好。 15、一个桌子已有客人预订在下午一点，但其他客人在中午十二点要坐在那里。 16、在繁忙的时间，客人要求为他的朋友保留旁边的另一张桌子。 -我们让了坐在那里，但要告诉他-先生，请您不要介意，但是这张已有客人预订好，并在下午一时到台已有客人预订，下午一时客人就达。 来了。 -对不起，先生，我们很需要这张台，有客人等位，我想您一定能理解。 -接受预订，但如果您需要此台时，请餐厅经理过来。 1.3 服务用语（点单） 情景 我们的原则 服务员的回答 -我愿向您推荐人们的···/我们1、客人提问（什么菜好） 向客人推荐 的···总是新鲜。 -您要不要一杯葡萄酒来配这道菜呢？ 2、客人坐下，没有菜单。 -任何员工（不论职位）都应-给您菜单，负责这桌的服务员马上就马上将菜单递给客人。 过来帮您点菜。 -我向你推荐我们的···/今天的···很3、客人看菜单看了很长时间 -向客人介绍菜单。 新鲜。 -您要不要一杯葡萄酒来配这道菜呢？ -向客人点头示意或品头向客人说会4、性急的客人。 -马上关照客人 尽快过来招呼他，过后，对客人讲：“对不起，让您久等了。” 5、客人认为菜单上的品种太少 -仔细听取客人的意见，也许-您能不能告诉我，我们的菜单上缺少客人是对的。 哪些菜？ 6、客人请服务员提建议，-要向每一位客人介绍、推销-很对不起，先生/夫人，我们菜单上如果服务员没有能力，应菜单上的项目。每个服务员都的菜很多，我是新手，我马上请餐厅由餐厅经理出面向客人应该了解菜单，这是他们信要经理来，他会非常乐意向您介绍。 解释，个服务是新手。 职责之一。 7、客人点的菜没有。 -服务员请餐厅经理出面解决。 -对不起，先生/夫人，我马上请餐厅经理过来，他会知道我们的厨师能否做这道菜。 8、服务员主动向客人推荐某个菜，但客人决定-继续向别的客人介绍、推销。 -我可以听您点的菜吗？ 要别的。 9、客人只要小吃，如蔬-只点小吃的客人同样受欢-绝不可以议论客人点的菜少，即使客菜沙律或冰淇淋。 10、客人只要一杯饮料，但他的同伴吃正餐。 11、客人走进一个只供正餐的餐厅、可他只想要一杯饮料。 迎，并且重要。 人听不到。 -我们也同样有礼貌地服务。 -以同样的服务标准提供服务。 -对不起，先生/夫人，我们餐厅只供应正餐，请允许我将您带到我们的酒吧···去。 -如果可能，我们尽可能给您做，但我要先和经理商量一下。 -如果客人已经就坐，将他带到其他的酒吧。 12、客人要减肥食品。 向经理讲明情况 13、客人询问已点的菜够不够。 14、在服务员向客人介绍菜单时，客人拒绝接受。 15、客人所点的菜需要十五分钟以上的准备时间。 -向客人解释菜品的成份，份-这个菜里有··· 量大小，如果可能，向客人推-向客人介绍菜品的规格，烹调过程，尽荐，沙拉、米饭、炸土豆条等。 量给客人推荐头盘、沙拉、汤、米饭等。 -停止介绍 -如果客人没有点头盘，说明他时间紧张，就要向客人讲-这道菜需要大约十五分钟才能做好，明，他需要等候的时间，同时您是否先来个头盘或饮料。 向客人推荐饮料或头盘等。 -讲明情况，将他带到正在营-对不起，餐厅已经关门了，让我带您业的餐厅，如果都关了门了，去咖啡厅。（如果是住店客人）您还可向住店客人介绍客房餐饮。 -立即向客人讲明，并推荐其他的菜，你随时都有应知道哪些东西卖完。 以向客房餐饮部叫餐。 -对不起，您点的这个菜已卖完了，还有···也挺不错的。 -我只不过想帮忙使您更好地选择。 16、客人在过了关门时间点菜。 17、客人所点的菜已全部卖光了。 1.4 服务用语（餐中服务）

情景、客人抱怨 我们的原则 -标准服务就是由服务员向客人服务员的回答 1、什么是标准服务？ 提供盐、胡椒、糖、牙签、、换烟-还需要别的东西吗？（等候客人回灰缸等，我们应保证每样服务都答，并满足客人提出的要求。） 有条不紊。 2、烟灰缸已满，客人提意见了。 -不断的换烟灰缸。 -服务员 -对不起，（马上换。） -谢谢您提醒我，立即给你换。 3、餐具或瓷器不干净。 -餐厅开门前检查所有的刀叉杯盘。 4、服务员不小心将食品-马上向客人道歉，并帮助客人用热-发生这种事真是对不起，我马上请经/酒溅在客人的衣服上。 水把衣服擦干净或和洗衣房联系。 理来，他会帮助解决。再次道歉。 -服务员，不要惊慌。 -马上通知经理。 -经理采取措施。 -马上通知经理。 -询问是否需要医生，值班经理。 -帮助客人，必要时带他去洗手间或办公室，通知医生、保卫人员或叫出租汽车将客人送到医院，如果是小事情，将客人的地址等记下来，餐厅经理一定要采取必要的措施，并通知值班经理。 -不和客人争吵，让客人讲完，即使你没能错，也向客人道歉。 6、客人对服务员不礼貌。 -不要和客人争吵，请经理来。 经理 -服务员叫我，请告诉我发生了什么事。 -根据情况回答。 -我马上来看您的订单。 7、客人用餐完毕。 -将所有的脏餐具收起（包括盐、-我们的黑森林蛋糕很不错···等。如胡椒等），向客人推荐甜品 果客人不要甜食，服务咖啡或茶。 5、客人发生意外。 1.5 服务用语（投诉）

1.6 服务用语（结账）

情景、客人抱怨 我们的原则 服务员的回答 -对不起，我马上将您的收单拿来。 -我立刻将您的帐单/找钱取来。 -我立刻让负责这段的服务员过来。（说了就去叫。） -请您告诉我，哪里错了。（如果有改动，通知经理。） -对不起，我再和收银员核对一遍。如果有错，向客人道歉，并感谢他1、客人不耐烦并要-立即给客人拿来帐单到收款处付求付帐。 2、客人要付帐，但他没有坐在你所管-不要说：“我不管这一段。” 的那一段。 3、客人提出账单有错 -对所有的帐单都应先核对一次。 款，并将帐单退给客人。 4、客人提出总数不对 -对所有的帐单都应再核对一次。 的意见。 -如果帐单没有错，向客人解释，必要时，重复所有的菜及价钱。

情景、客人抱怨 我们的原则 -不要争辩。 -如果客人提的对，将饭菜端回，服务员的回答 1、客人提出饭菜量太少。 -不应给客人份量不够的饭菜。 -如果份量正常，请经理过来。 通知经理。 -您是对的，我马上给您换一份。 -对不起，我马上请经理来。 2、客人提出食品、-尽量使客人满意，通知经理避免-很对不起，我马上换份热的。 汤冷了。 3、给客人的食品与想象的不同，并-为使客人高兴，换掉它。 经理）。 且客人不接受。 -参考第五条。 4、客人在快吃饱-参考第五条。 时提意见。 -通知经理。 -经理： 很抱歉，如果您旱点通知我，我会给您换一下。 -建议性的批评有助于我们改进。 -避免建议较低廉的菜式以作代替。 5、客人对饭菜的质量不满意。 帐单上取消。 -将客人的姓名、地址记下来，餐饮部可以给客人写信致歉。 6、给客人服务的菜不是他所点的。 备好。再次道歉并通知餐厅经理。 7、服务员忘记给客人上菜。 -要先给这位客人服务。 -对不起，我马上给您上菜。 -换 =对不起，先生/夫人，一定是我听错了，我马上通知厨房将您的···准或坚持说我们是对的。 尽量使客人满意，不要和客人争吵，-如果客人是对的，经理将此菜从-将客人的意见认真记下来，我们要-经理 助于我们改进，我立即请经理过来。 -谢谢将我们的不是告诉我们，这有-对不起，我给您换一个菜。（通知类似事情的发生。 -通知经理。