***有限公司信访工作流程（试行）
第一章 总则
第一条 为规范公司信访工作程序，提升公司信访工作水平和工作效率，保障公司稳定有序发展，根据国务院《信访条例》、《中国***集团信访工作暂行办法》和《中国***控股集团有限公司信访工作流程（试行）》，制定本流程。
第二条 本流程适用于公司总部，各下属企业参照执行。 第二章 来信处理 第三条 来信拆阅
（一）对收到的信访函件（信访电话、信访传真、信访电子邮件视作信访函件处理），公司信访工作部门应及时拆封，当日阅看完毕。
（二）拆封时应注意保持信笼、信封、邮票、邮戳的完整，并妥善保管随函件寄来的其他物品。
（三）拆阅函件时发现重大、紧急事项，应立即逐级报告。 （四）公司其他部门或个人收到信访函件，应及时交公司信访工作部门依本规定统一处理。
（五）公司总经理办公室和党委办公室为公司的信访工作部门。 第四条 来信登记
来信登记应载明下列事项：
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（一）信访人的姓名、年龄、民族、单位、住址、联系方式，来信渠道及收信日期。
（二）所反映问题的发生地和管辖地、问题类型、反映的意愿和诉求。
（三）上级有关领导的批示意见。
（四）摘录信件内容应准确无误，能够反映信件主要内容。 第五条 来信转送
（一）除应直接办理的信访函件外，公司信访工作部门应在收到函件之日起3个工作日内填写《信访函件转送单》（见附件1），并将函件转送公司有关部门或有关下属企业办理。
（二）对应由公司办理的函件，由公司信访工作部门按以下原则直接办理或分类转送公司有关部门办理：
1.反映后勤保障和物资采购问题的函件转送总经理办公室办理。
2.检举控告函件和反映党务问题的函件由公司党委办公室办理；
3.反映人事待遇问题的函件转送总经理办公室办理；
4.反映涉法涉诉问题的函件转送总经理办公室办理； 5.反映财务资金问题的函件转送财务管理部办理； 6.反映项目投资问题的函件转送战略投资部办理；
7.反映企业经营和安全生产问题的函件转送业务运营部办理； 8.反映改制重组及其遗留问题的函件转送资产管理部办理；
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9.反映其他问题的函件由公司信访工作部门视具体情况根据公司部门职责分工直接办理或转送公司有关部门办理；
10.反映的问题涉及两个以上部门的函件，视具体情况由一个部门主办，其他相关部门协办。
第六条 上报
对于知名人士、重要社团、港澳台胞、海外侨胞的函件及境外函件，反映的事项重大、紧急或者威胁制造事端的函件，反映下属企业党政领导班子成员及以上级别领导干部问题的函件，须上报公司有关领导批示办理。上报函件，按照下列程序办理：
（一）填写《重要信访拟办单》（见附件2），摘录函件的主要内容，提出拟处理意见。
（二）公司有关领导批示处理意见。 （三）按公司领导批示办理。 第七条 不予受理
（一）对反映下列事项的函件，不予受理： 1.不属公司系统各级企业职责范围内的； 2.已经或正在进行仲裁、诉讼等法律程序的；
3.已经受理或正在办理，在规定期限内又提出同一信访事项的； 4.已经办理终结，以同一事实和理由再次提出请求的； 5.其它不予受理的情形。
（二）对不予受理的信访函件，公司信访工作部门应向信访人出具《信访事项不予受理告知书》（见附件3）。
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第三章 来访处理 第八条 接访
（一）来人信访接访由公司信访工作部门负责。
（二）接访人应查验信访人的有效身份证件，对于集体访和多人访，应查验5人以上身份证件并查清人数。
（三）接访人应查明是否已对信访人出具过《信访事项不予受理告知书》，已出具过的，不予接谈。所反映事项属于本流程第七条规定的不予受理范围的，不予接谈。不予接谈的，接访人应对信访人做好解释疏导工作。
（四）对已出具过《信访事项不予受理告知书》或所反映事项不属受理范围但有可能滋事或制造事端的信访人，应予接谈，同时应通知公司信访工作部门妥善处理。
（五）对应受理的信访事项，要进行登记： 1.向信访人发放《信访登记表》（见附件4）。 2.审查信访人填写的登记表。
3.确定负责接谈的部门以及接谈的时间和地点；公司接谈部门的确定原则参照本流程第五条信访函件的分类转送原则执行。
4.具体接谈人员由接谈部门确定。 第九条 接谈
（一）接谈人员应举止端庄，言谈文明。
（二）接谈人员接谈时，应当认真审阅《信访登记表》和有关材料，耐心听取信访人陈述，详细询问有关情况，并做好记录。
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（三）接谈应当重点查清以下情况：
1.信访人的姓名、年龄、民族、单位、住址、联系方式等情况； 2.集体访、多人访的人数，代表的姓名、联系电话； 3.信访人反映的问题及其具体要求和依据；
4.其他有关单位是否已经受理，有何答复意见和处理结果； 5.反映的信访事项是否经过处理、复查两级办理，是否经过仲裁、诉讼程序，有无相关法律文书或文字结论。
（四）核对接谈记录。
（五）根据情况向信访人出具《信访事项受理告知书》（见附件5）或《信访事项不予受理告知书》，并予以登记。
（六）接谈人员应耐心接受信访人的咨询，主动介绍信访工作程序，解释有关法律、法规、政策。
（七）接谈过程中发现重大、紧急事项，应及时通报公司信访工作部门，以便妥善处理。
第十条 分类处理
对问题单一，事实清楚，法律、法规或政策规定明确，容易处理的信访事项，应现场调度或电话交办，及时处理到位。对问题复杂，需要进一步调查处理的信访事项，由公司信访工作部门向公司有关部门或有关下属企业发出《信访事项交办单》（见附件6）交办。《信访事项交办单》按照下列程序制作:
（一）接谈人员起草。
（二）公司信访工作部门审核。
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（三）公司有关领导签发。 第十一条 集体访、多人访的处理
（一）对集体访和多人访，应当告知信访人推举代表接谈。推举代表应当出具委托书，代表人数不得超过3人，不得中途更换。
（二）对集体访和多人访，一般由公司信访工作部门有关负责人主持接谈，相关部门协助接谈。问题复杂、情绪激烈的，由公司有关领导主持接谈。
第四章 办理程序 第十二条 调查办理
（一）调查办理应做到事实清楚，适用法律、法规、政策正确，意见恰当，程序规范，期限明确，认真落实。
（二）对情况复杂、解决难度大的信访事项或涉及公司部门较多的信访事项，可召开信访协调会协调办理，信访协调会由公司有关领导直接或委托公司信访工作部门召集。
（三）因条件所限，不能在规定期限内解决的信访事项，要制定具体落实方案，明确责任部门、责任人和时限，并征得信访人同意。
（四）办理进展及结果应及时通报公司信访工作部门，办理结果由公司信访工作部门及时书面告知信访人。
第十三条 办理时限
（一）对应由公司信访工作部门直接办理的信访函件，公司信访工作部门应在收到信访函件之日起15日内决定是否受理并书面
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告知信访人，信访人姓名（名称）、地址不详的除外。
（二）公司其他部门在收到公司信访工作部门转送的信访函件后，应于收到《信访函件转送单》之日起12日内决定是否受理并通知公司信访工作部门，由公司信访工作部门书面告知信访人，信访人姓名（名称）、地址不详的除外。
（三）在来人信访接访时，能够当场决定是否受理的应当场书面答复信访人，不能当场答复的应在接待信访人来访之日起15日内书面告知信访人，信访人姓名（名称）、地址不详的除外。
（四）决定受理的，应自受理之日起60日内办结。确需延期的，须提前20天向公司信访工作部门申请并通报办理进度，经公司有关领导同意后延期并书面告知信访人，但延长的时间不得超过30日。
第十四条 复查及复核
（一）信访人对公司信访工作部门出具的处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起30日内请求公司复查，公司在收到复查请求30日内出具复查意见，并以书面形式答复信访人。信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起30日内请求公司复核，复核意见由公司信访复核组在收到复核请求30日内出具，并以书面形式答复信访人。
（二）公司信访复核组为非固定人员工作机构，成员由公司信访工作部门根据公司领导批示召集有关部门和企业的相关人员构成。
（三）信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投
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诉或请求的，公司系统各级企业不再受理。
第十五条 资料存档
对公司部门承办的信访事项，有关部门应在办结后将信访事项涉及的所有书面、声像材料及其他相关物品交公司信访工作部门存档备查。
第十六条 督查督办
按照《中国***集团信访工作暂行办法》的具体规定进行。 第五章 附则
第十七条 本流程由公司信访工作部门负责解释。 第十八条 本流程自发布之日起执行。
附件：1.信访函件转送单
2.重要信访拟办单
3.信访事项不予受理告知书 4.信访登记表 5.信访事项受理告知书 6.信访事项交办单 7.信访工作流程图
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附件1.
信访函件转送单 编号： ＿＿＿＿（部门/公司）： 我部门于＿＿年＿月＿日收到＿＿＿＿（单位）＿＿＿＿（姓名）来信/来函，反映以下问题： 1. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 2. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 3. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 …… WL有限公司信访工作流程》根据《中国，现将来信/来函转送你部 门/公司，请妥善处理。 附件：信访函件 '.
（公司信访工作部门章） ＿＿年＿月＿日 ..
附件2.
重要信访拟办单
编号： 年 月 日 反 映 人 姓 名 被反映人姓 名 单位 单位 职 务 内容摘要： 拟办意见： 拟办人： 拟办日期： 年 月 日 主管领导意见： '.
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领导批示： 附件3. 编号： 信访事项不予受理告知书 ＿＿＿＿（单位/姓名）： 您/贵单位于＿＿年＿月＿日来信/来访，反映以下问题： 1. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 2. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 3. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 …… 经调查研究，因＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿，故不予受理。 建议您/贵单位另行向其他有关单位反映，特此告知。 中国WL有限公司（盖章） ＿＿年＿月＿日 '. ..
附件4.
信访登记表
编号： 年 月 日 姓名 来访 人数 岗位 情况 诉求事 实理由摘要 接待部门意见 主管领导意见 住址 所在 企业 信访 形式 接访人员 '.
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公司领 导意见 责任企 业处理 结果 '.
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向上访人反馈情况 备注 附件5. ＿＿＿＿（单位/姓名）： 我公司已决定受理您/贵单位于＿＿年＿月＿日来信/来访所反映编号： 信访事项受理告知书 事项。 根据国务院《信访条例》规定，我公司将于即日起60日内对所反 映事项做出处理并书面告知处理结果。 特此告知。 '. 中国WL有限公司（盖章） ＿＿年＿月＿日 ..
附件6. 编号： 信访事项交办单 ＿＿＿＿（部门/公司）： ＿＿＿＿（单位）＿＿＿＿（姓名）于＿＿年＿月＿日来访反映以 下问题： 1. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 2. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 3. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 …… 根据《中国WL有限公司信访工作流程》，现将上述来访事项转交 你部门/公司处理。 附件：信访登记表 '. （公司信访工作部门章） ＿＿年＿月＿日 ..
附件7. 信访工作流程图
信访函件 来信来访 公司信访工作部门 来人上访 拆阅、登记 不予受理接访、登记 重大紧急情况 启动维稳应急预案 答复信访人承办或转送 办结存档 承办或交办 答复信访人 下属企业 结果报公司 复查程序 复核程序 后勤保障及物资采购 检举控告及党务问题 人事待遇 涉法涉诉 财务资金 项目投资 企业经营及安全生产 改制重组及遗留问题 总经理办公室 党委办公室 总经理办公室 总经理办公室 财务管理部 战略投资部 业务运营部 资产管理部 '. 调 查 结果及信访资料报 答复信访复查 程序 复核 程序 办结
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