医院绩效分配方案

医院绩效分配方案

本文介绍了医院绩效分配方案的基本原则和医生奖金计算办法。

基本原则方面，首先强调了社会效益第一，医院不以营利为目的，而是为人民服务。其次，质量、效率、效益优先，医院的工作重点是医疗质量安全效率。再次，国有资产保值、增值、节能降耗，医院要注重投入产出效率，控制支出，提高效益。最后，坚持多劳多得、按劳分配、兼顾公平，奖金分配要体现职工贡献大小，使多劳多得，按劳分配的原则得到体现，同时也要兼顾公平。

医生奖金计算办法方面，具体包括以下几个方面。首先，蒙药使用率达到85%以上，补贴奖5%，按照蒙药纯利润计算。其次，医生收一名住院患者奖励10元。再次，医生每月按时完成1份合格出院病例，奖励20元。其次，每开展1例手术，补贴奖为50元。药浴室工作人员每人次奖励三元。最后，科

室奖金计算公式为（科室收入－科室支出）×科室提成比例。科室收入包括直接收入和间接收入，直接收入包括各种费用，直接记入本科室。

2.间接收入包括医技检查收入和其他收入。在核算时，根据一定比例分别记入各科室。例如，检验、B超、彩超、心电、胃镜和放射费的30%计入开单科室，而材料成本则计入操作科室。蒙药费的15%计入开单科室。

3.临床科室的提成比例如下：

科室支出包括卫生材料、办公用品、试剂和低值耗品。 对于门诊和病房护士，奖金计算公式为（科室收入-科室支出）×科室提成比例（13%）。科室收入包括注射费、输液费、皮试费、护理费、陪护费、床费、健康教育费、吸氧费、雾化吸入费、灌肠费、导尿费、抢救费和留观费等。科室支出包括卫生材料、办公用品、低值耗品和氧气。

对于处置室护士，奖金计算公式为（科室收入-科室支出）×科室提成比例（10%）。科室支出包括卫生材料、办公用品、低值耗品和试剂。

医技科室的提成比例为：

4.药房人员的奖金计算公式为（科室收入-科室支出）×6%。药品纯收入的15%计入科室收入。科室支出包括卫生材料、办公用品和低值耗品。药品损耗允许在0.3%范围内。如果出现过期药品，则按金额计算从奖金中扣除。

5.制剂室人员的奖金计算公式为（科室收入-科室支出）×13%。制剂纯收入按照20%计入科室收入。科室支出包括卫生材料、办公用品和低值耗品。如果出现过期药品，则按金额计算从奖金中扣除。制剂室炮制饮片每公斤奖励10元，人工包装成药每公斤奖励8元。对于外单位和个人加工的药、汤剂和散剂，每公斤奖励20元，丸剂每公斤奖励30元。其费用的70%奖给制剂室，医院收取30%。

6.收款室人员的奖金计算公式为奖励总收入的0.40%。科室支出包括卫生材料、办公用品和低值耗品。

7.行政和后勤人员的奖金计算方法如下：

出纳员、统计员、医教科干事和医保科干事取全院平均奖。

消毒供应室护理员和驾驶员取全院平均奖的50%。 驾驶员出车奖，送一名患者在300公里之内每次奖励50元，300公里-500公里每次奖励100元。

8.院领导和科主任的奖金计算方法如下：

院长和副院长提取全院平均奖的1.4倍。

医教科主任、护理部主任和药剂科主任提取全院平均奖的1.3倍。

其他主任和护士长（包括门诊主任、病房主任、药房主任、制剂室主任、办公室主任、财会主任、疗术科主任、门诊护士长和病房护士长）提取全院平均奖的1.2倍。

9.全院平均奖的计算方法：

全院平均奖是指除去不能单独得到奖金的人员外，全院能够单独得到奖金的人员奖金加起来除以人数所得的结果。这些人员包括门诊、住院、药房、检验、影像、护理、后勤等部门的职工。

为了进一步调动职工工作积极性，医院制定了绩效工资分配方案。该方案在确保国有资产保值增值的前提下，以实绩和贡献为基础，实行按劳分配、多劳多得的原则，划小核算单位，体现向第一线和特殊岗位适度倾斜，激发全体员工的积极性、主动性和创造性，提高职工的主人翁意识，塑造以质量为核心，以绩效规范管理的运行机制，切实促进医院全面建设和可持续快速发展。

该方案的政策依据是云南省2021年关于《事业单位工作人员收入分配制度改革办法》中关于绩效工资的实施规定。根据规定，绩效工资是事业单位工资构成中活的部分，国家对事业单位绩效工资分配实行总量调控和政策指导。事业单位在上级主管部门核定的绩效工资总量内，按照规范的分配程序和要求，采取灵活多样的分配形式和办法，自主决定本单位绩效工资的分配。

绩效工资的总量是根据云工改[20xx]3号文件中规定的。根据该文件，事业单位在分类办法和地区附加津贴制度出台前，绩效工资总量按工作人员上年度12月份基本工资额度、省统一执行的津贴补贴核定或规范后的津贴补贴核定。其中，原工

资构成中津贴比例按国家规定高出30%（差额拨款单位40%）的部分，按绝对额纳入单位绩效工资总量。

绩效工资发放的基本原则是全成本核算、收支有结余、总量调控。在此基础上，医院将以实绩和贡献为基础，实行按劳分配、多劳多得的原则，体现向第一线和特殊岗位适度倾斜，划小核算单位，激发全体员工的积极性、主动性和创造性，提高职工的主人翁意识，促进医院全面建设和可持续快速发展。

绩效工资是一种基于成本核算的分配形式，主要通过科室对收入和支出的控制来降低医疗成本，提高收益率。其核心是按科室的人均收支结余来分配，考虑了科室工作的数量、质量、医德医风以及所消耗的各种成本的价值。这鼓励科室必须进行增收节支，提高医疗护理质量，控制成本支出，增强科室的成本意识。为了人均结余最大化，科室必须减员增效，增强科室的投资风险意识，科室增加设备时，必须考虑投入回报的问题。

医院的绩效分配方案以成本核算与控制为基础，以工作岗位和特色发挥、服务数量与质量等要素为主要依据，以服务效率、服务质量、群众满意度为主要内容的综合目标管理责任制考核体系，调动全院各级各类人员的积极性与创造性。通过推

行绩效考核，提高医院的医疗服务质量和效率，提高医院的社会效益；通过成本核算与控制，优化资源配置，促进增收节支，提高经济效益；通过深化医院分配制度改革，逐步建立按岗取酬、按工作业绩取酬的分配机制，充分调动各级各类人员的工作积极性和劳动创造性，为人民群众提供高效、便捷、质优、特色的医疗保健服务。

在绩效考核和分配方面，医院实行院科两级考核，坚持按劳分配、绩效优先、兼顾公平的分配原则，向临床一线和特色优势突出、技术风险高的科室倾斜，重技术、重实绩、重责任、重贡献，向关键岗位和优秀人才倾斜。绩效工资分配以成本核算与成本控制、工作量与服务效率结合目标责任考核为主，不与药品收入挂钩、不与科室收入直接挂钩。这样的绩效考核体系能够更好地调动医院全体员工的积极性和创造性，提高医院的服务质量和效率，为人民群众提供更好的医疗保健服务。

医院成立了绩效工资考核分配工作领导小组，负责领导和组织全院的考核工作。该领导小组下设办公室，由红纲同志任办公室主任，负责督促考核小组成员在规定时间内完成各项指标的考核，并收集、统计、整理、汇报、出月报等工作。

领导小组成员包括组长、副组长以及其他成员。院科两级考核小组则分别对临床、护理、医技科室、药械、制剂、行政后勤科室（含财务、锅炉房、司机、门卫、保洁、食堂、服务咨询台等）六个系列的工作量、医疗质量、服务效率、服务行为、成本效益以及二次考核内容等进行考核，采用定期或不定期相结合的方式。

考核单元分为临床、护理、医技科室、药械、制剂、行政后勤科室（含财务、锅炉房、司机、门卫、保洁、食堂、服务咨询台等）六个系列。主要考核各考核单元的工作量、服务质量、服务效率、服务行为、成本效益以及根据不同时段工作考核重点调整确定的二次考核内容等指标。

对工作量的考核，主要是考核医疗、护理、医技科室的诊疗、护理、检查人次、病床使用率、周转次等；药械、制剂科室的药房服务人次、制剂生产批次、生产量等；行政后勤科室的岗位职责履行情况等。医疗质量和安全的考核主要考核各项医疗质量、医疗安全指标达标率。服务效率的考核主要是考核患者服务及时性、医疗文件书写及时性、检查报告单出具及时性、蒙藏医疗法开展实施情况、传染病和院内感染报告及时性、

出院病历归档及时率、各项报表数据及时准确率和考核结果出具的及时性、管理职能作用发挥等。服务行为的考核主要是考核法律法规和院纪院规的遵守、物价政策的执行、廉洁行医、各项便民惠民措施的落实情况、患者投诉、服务对象满意度等。成本效益的考核主要是考核各考核单元的实际收支结余、成本控制（可控支出）情况。二次考核内容由院考核办根据不同时段工作重点调整确定。

对工作量、服务效率、成本效益三项指标实行总分百分考核，其中工作量和服务效率占50分（其中工作量占30分，服务效率占20分），成本效益占50分。对工作量的考核，实行完成规定基本工作量的得满分，未完成基本工作量的按比例倒扣分，超额完成的按比例加分；对成本效益的考核，实行完成规定基本收支结余的得满分，未完成规定基本收支结余的倒扣分，超额完成的加分。

综合目标责任考核实行总分百分考核。为了更好地实施绩效分配，医院将实行院科二级考核。具体来说，院考核办将负责对六个系列各一、二级科室的考核，而科室则负责对各班组或个人的考核。每个科室将根据医院考核方案的原则制定具体考核细则，并将细则报院考核办审核通过后执行。

在分配办法方面，首先根据相关文件规定及医院运营效益情况确定全院绩效工资总额，另将人员工资中的差额部分纳入绩效工资进行考核发放。其次，医院将设立医院发展基金和医疗风险基金。每季度全院在保障医院定额成本完成的前提下，从超额的绩效指标中提取35%做为医院发展基金，15%做为医疗风险基金，年终将医疗风险基金结余部分的8%纳入年终奖中核算。此外，还将根据临床、医技、护理、药械、制剂、行政后勤系列分配比例进行分配。对于外出进修人员、卫生支农人员的绩效工资，按所在区域（科室）人员的均值发放至科室，由科主任统筹分配；因公工伤人员的绩效工资按所在区域人员的均值发放至科室，由科主任统筹分配；院部返聘离退休专家及临时聘用人员的绩效工资由所在科室考核，院部统一发放。

在绩效工资的计算方法方面，各考核单元绩效工资=（本系列绩效工资额/本系列各考核单元考核总分）×考核单元实际考核分。各考核单元根据其制定的考核细则考核后分配到个人。

最后，在有关要求方面，各科室须于次月2日前将当月考勤表报送院办公室审核统计；物资、卫生材料等供应部门（总

务科、药械科）须于次月5日前将当月各核算单元耗材支出统计表送财务科；各考核小组须于次月6日前将当月考核结果经考核小组组长审核签字后，报送院考核办汇总；考核办于次月10日前将各考核单元当月的绩效工资考核分配表报送院长审批后交财务科发放。各考核单元在考核分配表审批后5日内填报好本单元个人绩效工资应发数，上报院考核办审核，由财务科根据院考核办的通知计算相应绩效工资后发放。同时，院考核领导小组将在充分征求各科室、单元意见的基础上，结合实际情况制定出具体的与本方案配套的考核细则，力求考核指标的公开、公平。

为了促进县级公立医院的综合改革，解决人民群众看病就医难的问题，本工作方案根据国家和省级文件的要求，以科学发展观为指导思想，坚持公立医院的公益性质，充分调动医务人员的积极性，最大限度地满足人民群众的基本医疗需求。本方案将围绕管办分开、政事分开、医药分开以及人事和分配制度改革，改革公立医院的补偿机制和运行机制、完善医疗服务体系、健全监管机制，提高县级医疗机构的技术水平和服务能力，着力解决广大人民群众“看病难、看病贵”的问题。

本工作方案的目标是构建一个目标明确、布局合理、规模适当、结构优化、功能完善、富有效率的县域医疗服务体系，建立具有本地特色的公立医院管理体制和运行机制、科学规范的公立医院补偿机制和监管机制。通过县级公立医院综合改革，医院的运行效率、内部管理水平、服务能力明显提高，为广大人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。力争到2021年县域内就诊率提高到90%左右，基本实现大病不出县。

本工作方案的主要任务是实行管办分开，建立新的公立医院管理体制。具体措施包括：县政府成立XXX（简称“医管会”），政府主要负责人担任主任，成员由组织、编制、发展改革、卫生、财政、人社、价格、药监等部门和县级医院主要负责人，以及部分人大代表、XXX委员等组成。医管会下设县级医院管理办公室(简称“医管办”)，办公室设在县卫生局，卫生局主要负责人兼任办公室主任，卫生、财政分管负责同志兼任办公室副主任。具体工作由医管办承担，履行政府举办公立医院出资人的职责，负责公立医院的资产管理、财务监管和绩效考核。医院管理委员会组成部门按照职责，制定并落实公立医院发展建设、人员编制、政府投入、医药价格、收入分配

等政策措施，建立统一、高效、权责一致的政府办医体制,为履行公共服务职能提供保障条件。卫生行政部门对医疗机构的规模布局、功能种类实行统一规划，对机构人员、技术设备实行统一准入，对医疗服务、质量安全进行统一监管。卫生行政部门负责人不得兼任公立医院领导职务。

3.为规范公立医院院长的产生、任用和管理，我们将制定县级公立医院院长的任职资格、任期考核等管理制度，并推进院长职业化、专业化建设。同时，我们将落实院长管理自主权，由院长在核定的岗位限额内提名副院长、职能部门、内设机构负责人，并报医管会审核，按干部管理权限报批。医院领导班子集体讨论重大决策、重要干部任免、重大项目投资、大额资金使用等事项，院长承担管理责任，接受医管会和职工代表大会的监督，并按管理权限和规定报告和履行报批程序。同时，我们将落实公立医院独立法人地位，强化具体经营管理职能和责任。

4.我们将建立以公益性为核心的县级公立医院绩效考核管理制度和医院院长激励约束机制。医管会与县级医院院长签署绩效管理合同，将医疗质量和服务效率、医疗费用控制、社会满意度和资产运营效果等作为主要量化考核指标。县级财政部

门将对县级医院资产运营效果进行考核。医管办将负责组织对县级医院医疗服务质量和效率、医疗费用控制、社会满意度等进行考核。考核结果将与医院财政补助、院长收入、奖惩和医院总体工资水平等挂钩。

5.我们将健全医院财务会计管理制度，严格预算管理和收支管理，加强成本核算与控制。积极推进医院财务制度和会计制度改革，严格财务集中统一管理，加强资产管理，建立健全内部控制制度，实施内部和外部审计制度。同时，我们将探索实行总会计师制度。

13.我们将建立医保对医疗机构的激励与惩戒并重的约束机制。采用《基本用药目录》药品使用率及自费药品控制率、药占比、耗材占比、次均费用、住院率、平均住院日等指标考核，加强实时监控，考核结果与医保基金支付等挂钩。

14.我们将合理配置医疗资源，根据县域群众主要健康问题，制订县域卫生规划和医疗机构设置规划，合理确定县域内医院的数量、布局、功能、规模和标准。重点办好2所县级医院(含中医医院)，以县级医院为中心完善县域急救服务体系，

建立县域院前急救体系。同时，我们将逐步提高实际报销比例，争取到2021年达到70％左右，通过购买服务、商业大病保险或建立补充保险等方式，有效提高基本医疗保障水平。

加强县级医院的建设是医药卫生体制改革的重要方向之一。其中，重点加强重症监护、血液透析、新生儿、病理、传染、急救、职业病防治、精神卫生和中医药特色专科等临床专业科室的建设，同时提高肿瘤、心血管疾病、脑血管疾病和甲状腺占位等病种的技术服务水平。

为加强人才队伍建设，县级医院将采取政策优惠、职称晋升等措施，鼓励和引导学科带头人、高、中级技术人才和高等医学院校毕业生到县级医院就业，优化基层医务人员队伍。特设岗位引进急需高层次人才，健全继续教育制度，加强县级医院业务骨干培训，制定人才培养计划，选拔骨干力量到城市三级医院研究进修，力争建立轮换派驻医师和管理人员制度。同时，加强护理队伍建设，健全护士准入制度，力争到2021年县级医院医护比达到1：2.

加强县级医院对基层医疗卫生机构的技术帮扶指导和人员培训，逐步建立县、乡镇、村(社区)三级医疗机构一体化管理

的新机制，加快形成基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式。

在信息化建设方面，县级公立医院将按照统一标准、互联互通的原则，加快建立以医院管理和电子病历为重点的信息管理系统，构建便捷、高效的医院信息平台。利用信息化手段，加强对医疗质量控制、药物合理使用、医疗费用控制等方面的监管，促进县级医院加强管理，改进服务，提高水平。

在具体步骤上，县级公立医院改革将分为准备阶段、试点启动阶段和组织实施阶段。在准备阶段，县级医院将认真研读政策文件、明确医药卫生体制改革总体思路，充分调查摸底，借鉴其他试点市、县的成功经验，探索出符合我县的医药卫生体制改革思路和模式，开展改革试点的宣传动员工作。在试点启动阶段，将成立县级公立医院改革领导小组，制定实施方案，召开试点工作启动会议，全面部署安排改革试点工作。在组织实施阶段，将自2021年11月1日起实行药品零差率，全面进行公立医院改革。

县级公立医院综合改革试点工作是一项任务重、难度大的工作，为了保证其顺利进行，需要加强组织领导和部门配合。

首先，要成立县级公立医院综合改革试点工作领导小组，制定相应的工作计划和方案，并定期召开研讨会，讨论分析改革存在的问题，调整相关政策，并制定相关评估方案对改革进行全面评估，总结成功经验，剖析存在问题，进一步完善改革政策。其次，各部门要根据各自职能，各负其责，加强沟通，密切协作，及时制订出台县级公立医院综合改革配套文件，细化相关政策措施。定期对试点改革进展情况和效果进行监测评估，建立相应考核机制，定期考核，适时通报，总结推广经验。研究解决工作中遇到的困难和问题，形成合力，确保县级公立医院综合改革深入推进。

为了实现县级公立医院综合改革试点工作的目标，需要加强部门配合。县编制部门负责做好县级公立医院改革涉及的有关机构编制工作。县发展改革部门负责县级医院规范化标准制定和规划的审定，负责基本建设和大型设备的投入计划审定。县财政部门则需要加大政府卫生投入，完善县医院财务会计制度，规范预算管理和收支管理，加强资产和资金管理，建立健全内部控制制度，健全财务分析和报告制度，加强县医院财务审计和监管。县人力资源和社会保障部门则需要根据县政府医改工作整体部署，负责指导人事制度、收入分配制度和医疗保

险制度改革，会同有关部门制定相关配套政策，审核改革实施方案。稳步推进县级医院医疗保险付费方式改革的步伐，促进县级医院综合改革工作顺利进行。县物价部门则负责组织实施国家、省市深化药品和医疗服务价格政策，统筹推进医药价格形成机制改革，制定全县药品和医疗服务价格管理政策，负责全县医疗保障药品、基本药物价格和非盈利性医疗机构医疗服务价格的审定和监管。县食品药品监管部门则负责药品质量安全监管。各部门要密切配合，形成合力，确保县级公立医院综合改革顺利推进。

县卫生部门负责协调县医院的综合改革试点工作，监督试点改革的推进情况。他们还负责制定县域卫生规划和县医疗机构设置规划，加强行业监管、临床专科建设、医院信息化建设、医疗质量管理等方面的工作。同时，他们还建立了县级医院与基层医疗卫生机构的分工协作机制，探索县乡村一体化管理，并出台加强医药费用的监管控制的管理办法。此外，他们还督导落实骨干人才到三级医院进修，督导开展优质护理服务、临床路径试点、便民门诊服务工作。

为了激励医护人员的工作热情，县医院制定了一份绩效分配方案。该方案以病人为中心，以医院利益为目标，体现分配公平，多劳多得的原则，促进医患关系和谐发展。

考核小组由院办、医教部、护理部、经营部、XXX、财务部、医保办、客户服务部、后勤部及各临床医技科室主任、护士长组成。他们的职责分工包括行政执行、医疗质量、财务指标、科室管理、客户关系和研究培养等方面。

考核依据包括国家政府相关法规、医院各项管理制度、各部门岗位职责和工作流程、各部门责任目标和经营任务指标等。

为了激励医护人员的工作热情，县医院制定了一份绩效分配方案。该方案以病人为中心，以医院利益为目标，体现分配公平，多劳多得的原则，促进医患关系和谐发展。

根据医院下达的任务，临床科室需要完成一定数量的工作，包括住院部医师每人每月完成出院人数或总床日数，门诊医师完成的日诊人次数，门诊和住院业务收入等。医院的总体业务收入目标为2900万元，分解到各临床科室的年度和季度目标，并按照实际情况进行考核和奖惩。如果临床科室的业务目标超

额完成，将给予经济奖励。季度目标超额收入将按照3%奖励给科室，年度目标超额收入将按照超额比例不同分别给予5%、6%、7%的奖励。急诊科除外。

在门诊量和收入院人次方面，全年门诊量目标为人次，全年收住院目标为880人次，门住比需要保持在3.8%以上。如果超出门诊量季度奖励将按照4.5元/人次奖励，年度奖励将按照7.5元/人次奖励，超出收住院人次季度奖励将按照110元/人次奖励，年终奖励将按照185元/人次奖励。如果门住比不达标，季度将按照差额每人次110元扣罚，年度将按照每人次185元扣罚，扣罚奖励金额将一直扣到零为止。

科室奖励分配原则为：单人科室全额奖励给个人，出勤不满按照出勤比例发放。大科室的科主任将获得30%的奖励，护士长将获得10%的奖励，其他60%将由科主任和护士长根据考勤和工作表现来分配给科室员工。如果科主任和护士长的出勤不满奖励周期，将按照实际出勤发放部分奖金，其余部分将转入科室员工分配。员工分配最好按照个人系数进行，个人系数是按照个人职称职务确定的分配基数。

各科室的年度目标为：妇产科878万元，外科475万元，内科290万元，儿科160万元，康复科145万元，五官科150万元，皮肤科40万元，口腔科35万元，肝病科30万元，体检中心200万元，泌尿男性科400万元，急诊科门诊量人次，收住院880人次。各科室的季度目标需要根据门诊收入、住院收入等进行计算，其中门诊收入以门诊收费室实收金额计算，住院收入以住院收费室当月结算的住院病人费用计算，病人虽已出院但当月25日未结算的费用不计入当月收入，结算单以当月25日前到账的金额计算。

医技、行政后勤、职能部门的绩效工资分配系数为临床科室人均分配额的0.8.此类部门人员的绩效工资将根据临床科室人均分配额0.8乘以个人系数和质量考核结果进行计算。

最后，质量指标考核也是非常重要的。医院将根据医疗质量、服务质量、安全质量等方面进行考核，对表现优秀的临床科室和人员进行奖励，对表现不佳的进行处罚。

绩效工资的计算方式为：当绩效考核结果为100分时，绩效工资=财务指标*个人系数；当绩效考核结果高于或低于100分时，绩效工资=财务指标*个人系数+质量考核结果。本方案

奖惩制度与《深圳恒生医院规章制度汇编XX》相同，即1分=10元（或对应业绩所得100%），每扣1分即扣罚1%。但《深圳恒生医院规章制度汇编XX》中仅有奖罚款的条款，在绩效考核中不再奖罚分数。若考核扣分超过该项配分额，则扣至该项配分额全完为止，不再涉及其他项。

行政执行方面，配分为100分。要求员工坚决服从上级指示，服从领导安排，忠于职守，遵守医院各项制度和管理流程，遵守行政纪律，按时上传下达，令行禁止，及时圆满完成各项任务指标及临时任务。若未达到要求，则扣相应分数。对于执行中的先进部门、科室或个人，另外给予奖励。

医疗质量方面，基本配分为100分，按照医院现有的医疗质量考核方案（细分科室）执行。若出现严重问题，除扣分外还可追究其他责任。

科室管理方面，配分为100分。要求每月每周有工作计划、任务分解、评议和总结的书面记录，清晰可查、可追溯、保存完好的登记制度，遵守晨会、周会等各种会议制度，并有记录可查的会议活动，科室及楼道的消防等应急设备设施完好，并

能熟练操作的安全管理，团结合作、协作良好、团队意识强的团结合作，整齐清洁、规范有序的卫生秩序，遵守上班时间、请假制度、工作流程、按时完成各项工作任务的劳动纪律。若未达到要求，则按相关制度处理，并每次加扣相应分数。

客户关系方面，基本配分为100分。要求员工仪表端庄、服饰整洁，上班必须穿工作服并佩戴工牌，说话和蔼、举止文明，待人热情大方，努力为客户着想，尽量使客户满意。若未达到要求，则扣相应分数。客户关系包括医疗临床医技科室对病人服务全过程的质量，行政后勤管理部门对医疗一线科室的支持与服务全过程的质量，以及医院部门科室之间以及医院与外界的各种关系的融洽程度及状态。

服务技能是评估医务人员绩效的重要指标之一。只有具备良好的专业技能，才能够顺利地解决客户的需求。如果服务技能不佳，将会扣除相应的分数。

服务及时也是绩效考核的重要指标之一。对于上级、客户的需求，必须在当时能解决的情况下及时解决。如果无法当时解决，必须及时地解释清楚，并在规定的时间内完成。如果没有明确时间概念，需要在三个工作日内完成。对于比较复杂的

事情，可以延至七个工作日完成，而特别复杂的事情则必须在15个工作日内完成。如果由于特殊原因无法按时完成，需要向上级、客户说明情况。否则，每次将会扣除30分，并可能追究责任。

对于得到病人的感谢信、锦旗或其他形式表彰的医务人员，将按规定给予奖励。客户满意度调查合格率必须在85%以上。如果低于85%，将按照绩效百分点相应扣除分数。如果医务人员接受病人的红包礼请，或者遭到病人、外界、内部投诉甚至医患纠纷，除扣分外还将追究其他责任，具体情况将根据客观事实和情节来处理。

绩效工资是根据业绩指标提成和个人系数以及质量考核奖惩结果计算的。如果在医疗质量和客户关系项目中出现严重问题，将会一票否决，即扣除全部绩效工资，并追究其他责任。本考核方案一般针对科室，科室再行二级考核分配。各科室可以制定更细致的考核细则，但需要通过医院批准备案。考核的形式主要是上级对下级、主管部门科室对从属部门科室。为了及时兑现奖惩，考核采取日常考核和季度/月度集中考核相结合的形式。季度考核中的先进单位和个人将另外给予奖励。