一、散客接待：
1、客人走向前台，距前台1.5CM范围内接待员面带微笑，向客人打招呼，“您好，请问有什么可以帮到您?”
2、询问客人有无订房，如有订房，先与客人确认订房内容；如无订房，应向客人介绍房间：包括房间类型、价格和房间特点等。
3、选取定房间：先在水簿上选取定的房间号码上作标记，表示该房已经开出，避免漏过水簿而开重房。
4、请客人出示有效证件，帮客人填写入住登记表。
5、客人如果录卡，叫卡主在入住单上签名，并说明凭此卡可在酒店其它部门签帐，如可以，请卡主在入住单和房卡处签名。
6、客人如果付现金，使用没盖接待章的房卡。无论哪种房卡，均需清晰准确写明客人姓名、房号、房价、入住日期、离店日期、付款方式。
7、制匙 ：制匙时若发现所选房间在制匙 电脑上为“在住房，”千万不可草率退房重新制匙，更不能制同住客人卡。此时，应在接待电脑上查询该房间的房态并查找收银文件夹内该房有无在住资料，避免漏过水簿开重房。若客人坚持要2条IC卡，在入住单上注明“XX房共2条IC”，请客人签名，在交班簿写明。
8、开好餐券，将房卡、IC卡及餐券(按金单)双手交给客人或请行李员带客人上房，并向客人致祝愿语。
9、 报入住/将客人情况输入电脑：互报工号并第一时间过水簿，然后将入住单分送相关部门，最后输入资料。
10、会员取房：会员A卡开房，首先检查A卡有效期，检查电脑有无该卡资料，用帐单录卡请会员签名，其它同散客入住相同。
二、团体接待：
1、主动向陪同询问该团的团号、人数、房数，是否有订餐、报帐单位的名称，然后以最快的速度找出此团。
2、根据团单重新检查房匙是否正确，同时请全陪和地陪在团体入住登记表上签名。
3、核实凭证、计划书、变更单的内容，包括人数、房数、订餐等是否相符，如有出入，则要与陪同和领队弄清情况，并取得一意见后才予以开房。
4、团体增减房要严格按照合同办理，一般不允许任意增减房间。
5、与司陪确认早上叫醒时间、早餐用餐时间及退房时间，通知有关部门(岗位)并做好交接班记录。
三、散客退房操作规范：
1、打招呼：看见客人第一时间讲：“您好(早晨)，请问有什么可以帮到您?” 2、确认房号后，报楼层退房，互报工号，用红笔涂水簿并写明楼层员工工号，同时在退房时无匙或电话退房无匙，向其讲清楚3天内不还匙，即扣匙钱(50元/匙)，并通知收银未收匙先挂帐，在交班簿写清楚。
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