物业公司礼仪培训课程

•上海

物业公司礼仪培训课程

物业公司礼仪培训课程

国家资深礼仪培训专家晏一丹老师认为，在现代社会中，礼仪已经渗透到 各行各业，懂得良好的礼仪规范不仅是严格要求自己的表现，也是尊重他人的 做法。作为竞争激烈的物业公司，如何对居民提供优质卓越的服务，不仅是树 立物业形象的关键，也是企业増加持续利润的有效途径，更是赢得市场并稳定 市场的战略所在。

当然，物业公司服务质量的提高和良好形象的建立是通过物业公司的员工体 现出来的，也是目前物业公司领导人在管理方面提升的重要方面。如何对员工 进行系统的礼仪培训与塑造，这也是提高物业公司竞争力的重要因素，更是晏 —丹老师物业公司礼仪培训课程讲解的重要内容。

一、仪容仪表

男员工上岗前的个人卫生：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常 剪指甲，修指甲。

女员工上岗前的个人卫生：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污 渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

每个员工应波爱吃良好的表情，时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意 上

班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

穿着制服时，制服应保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣 子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单 排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一 件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色

袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

二、仪态礼仪

(-)姿态

1、 坐姿周正、双脚至膝部并拢，避免歪坐、斜坐，避免翘二郎腿；

2、 站姿挺拔，挺胸收腹，双脚跨度不超过肩宽，双手自然下垂，不可双手

抱胸 或将手插入裤袋；

3、 行姿稳键，上身挺直略微前倾，精神饱满，双手自然摆动，步履轻快并

保持 速度；在公司内部要靠右侧通行，两人同行不要勾肩搭背，几个同行不要拉横 排以免妨碍他们通行，不可边走边吃东西或梳头。

(-)举止

1、 吐字清晰，音量适中，用语文雅大方，不说损伤别人自尊心的话语；

2、 手势简单适度，不张扬；

3、 谈话时专注和蔼，不东张西望，心不在焉；

4、 有事应走到别人面前轻声交待；

5、 或“对

不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说“对不起，打断您的谈话了\"

不起，打扰一下”；

6、 出入他人房间时无论房门是否关闭，都应先轻轻敲门，听到应答再进入

房。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。

三、物业员工办公室礼仪

(-)•电话礼仪

1、 打电话

① 避免在午休和下班时间打公务电话；

② 电话通后先确认对方的身份，并询问对方说话是否方便； ③ 以微笑的语调讲话； ④ 他人打电话时，保持安静。

2、

接电话

① 铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉；

② 自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜； ③ 口中不吃东西。

3、

转电话

① 清楚询问来者身份，并转告接电话的人。 ② 过滤电话时，用词礼貌；

③ 对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同

事；

④ 代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理内容和结果。

4、 挂电话

① 确认对方已经挂电话后，自己才挂； ② 轻放电话。

(-)手机礼仪

①

先打客户固话，不在时再打手机；

② 未征得同事同意，不将同事手机号告之他人； ③ 手机铃声音量以不影响他人工作为宜； ④ 手机铃声内容文明；

⑤ 开会或培训时，将手机关闭或置于震动档； ⑥ 保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。

（三） 邮件礼仪

①主题用中文短语，不应空置或用英文；

② 当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后 时

间承诺；

③ 每封邮件都应有一个回复，“收到，谢谢！，或“已处理，谢谢！ ”或进行

邮 件的自动回复设置；

④ 对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片；

⑤ 仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件； ⑥ 应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好； ⑦ 不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。

（四） 办公室言行礼仪

①不对外兼职或竞争性投资； ②遵守保密规定；

③ 公司财、物不挪作私用；

④ 对同事或客户一视同仁，不卑不亢； ⑤

不发展公司内部的办公室恋情；

⑥ 不私下相互间谈论薪酬；

⑦ 不对同事品头论足或探问他人隐私； ⑧ 不乱传小道消息；

⑨ 不随意向客户进行不确定的承诺。

三、接待礼仪

（-）迎接礼仪

客户前来时，如果是年龄大的，你要主动上前双手搀扶，有礼貌的说：您 好，请问我能为您做什么吗或者说，您好，您需要了解什么吗如果是年轻的顾 客，您也一样要点头微笑、热情问候：您好！欢迎光临。

当自己在听电话，而又有客户来到时，员工要点头示意，问候客人，请客 人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马 上为客人提供服务。

客户离开时，一定要说：谢谢您的光临，慢走，欢迎下次再来。

（二）当面接待扎仪

上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况， 要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相 送，互道“再见”。

下级来访，接待要亲切热情。除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题 要认

真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。

（三）与客户沟通礼仪

与客户交谈时要牢记“停、看、听\"的谈话规则

停--意味着没有想好不要开口；

看--意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；

听--意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听\"最重要，因为人首先是对 于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。

要主动寒暄，面带微笑。音量适中，语调平和。多用敬语如：“请\"、“您 好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依 据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业 状况等。不打探涉及个人隐私的问题。

当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，这就要求物业员工除了有 良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业 的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现 象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。 经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提 出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂\"或“我想''、“可能”等词语去答复客 人。

与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时要及时用手掩住口鼻，转身背对客 人，之后向客人道歉。