客户投诉管理规定

文件类型 深圳迪克斯科技有限公司 WI 一、 目的 文件编号 文件版本 页次 WI－033 A/0 第1页 共2页 客户投诉管理规定 规范客户投诉管理，明确部门责任，以确保产品质量、客户满意。 二、 职责 营销部：负责将客户投诉登记在案，并跟进投诉的处理。 品质部：负责客户投诉的处理。 仓库： 对客户退回的产品进行登记及通知生产部进行不良品维修。 生产部：负责对售后服务不良品的维修。 三、主要内容 1、 营销部人员进行客户服务，对客户的投诉意见，登记在《客户投诉一览表》中，并交到品质部对投诉作判定和处理。 2、 品质部收到客户投诉信息并作出投诉有效判定后,填写【纠正预防措施报告】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关产品品质与技术方面的投诉转达给品质部和生产部;有关产品交货期与交货数量、服务质量等的投诉由营销部处理；品质部、生产部及相关部门对客户投诉事项的原因作出分析，并判定责任归属。 3、 责任确定后,由责任部门主管根据客户要求,结合部门具体情况,提出处理改善对策,完成 纠正措施,所有客户投诉事项之改进措施按《纠正和预防措施控制程序》处理。 4、 相关部门主管及以上人员对改善对策进行评估, 负责处理客户投诉的追踪考制作 审核 批准 生效日期： 修改日期： 文件类型 深圳迪克斯科技有限公司 WI 客户投诉管理规定 文件编号 文件版本 页次 WI－033 A/0 第2页 共2页 核,确认纠正措施之有效性,如改善成效不好,可直接与各部门负责人研讨对策,追踪至问题完全改善解决。 5、 相关负责部门向营销部提供改善结果回复报告,由营销部向客户反馈。 客户退货按《不合格品控制程序》处理，并由品质部组织相关部门,对退回产品进行评审，确定责任归属。 (1) 属我方原因,则应制定相应的防止再发生的改善措施,对退货进行返工、返修等补救措施,并由营销部反馈相关措施传达给客户。 (2) 属客户原因,则由营销部与客户协商解决。 (3) 客户投诉所产生的欲退货品,如客户同意补货、让步接受等方式处理时,则由计划部呈总经理同意后处理。 6、 客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入 四、附件 《客户投诉一览表》 «纠正预防措施报告» 制作 审核 批准 生效日期： 修改日期：