新零售崛起的背景分析

第一篇：新零售崛起的背景分析

新零售崛起的背景分析

2016年10月的阿里巴巴云栖大会上，马云第一次提出了新零售的概念，并预言在未来十年电子商务将死，新零售将成为新的引领经济发展的强力商业模式。

经过2016年底和2017年初的短暂沉寂，自2017年3月起，新零售开始了高速井喷式的崛起。便利蜂、果小美、盒马鲜生、小e微店、果便利等等一大批各类型新零售形式的企业开始出现在市场，并不断改变着消费者的消费模式。

那么究竟什么新零售，它和传统的零售模式有什么区别，它崛起的背景又是什么，它的运营模式有什么特点，它的未来在哪里，我们逐一探讨。

一、什么是新零售

新零售是以互联网技术为基础，以大数据为导向，充分进行供应链整合，线上线下综合销售的商业模式。具体又可以分为无人售货、综合门店、便捷连锁、无人货架等等不同模式。

新零售以更贴近客户为宗旨，在各类型场景满足客户需求，从销售端带动生产端，提高产品附加值。并通过大数据、先进科技、专业设备及严格的流程把控，整合供应链管理，降低成本和风险，从而在不做超出市场定价的前提下实现较高毛利。

二、新零售的经济背景

新零售得以井喷式发展的首要原因是其符合了当前中国经济消费拉动增长的大趋势，并处在市场大量闲置资本急需优质项目的资本环境中。

自2007年全球经济衰退以来，中国的经济形势也是逐年严峻。尤其是在作为投资端拉动经济快速增长的房地产行业的快速冷却，以及出口端拉动经济的人口红利的消失，中国经济已经陷入到了一种发展乏力，缺少关键拉动力的境地。

在这种情况下，国家层面和经济界将目光聚焦在了三驾马车的最后一项消费上，以期通过中国自身巨大的消费市场，激活经济体系，带来新的活力。同时科技创新所能够带来的高附加值，也成为配合消费驱动经济增长的加速器。

作为科技创新为基础实现消费升级的新零售行业，正是在这样的背景下应运而生。

三、新零售的行业背景

中国零售行业经历了计划供销、超级市场、商业中心、网上购物和移动购物等几个阶段。

随着地价、人工等刚性成本的不断增加，传统的超级市场和购物中心的商业模式的盈利能力越来越低，资本市场逐渐放弃传统的商业模式，寻求更高回报的零售方式。

2000年初，中国的电子商务开始快速发展，淘宝、京东、当当、苏宁等等网络购物平台纷纷崛起，极大程度的改变了国人的消费习惯。而智能手机及移动网络的普及，又以移动网络购物的形式为网络购物加了一把柴火，使得网络购物成为大家的生活习惯之一。但经过几年的发展和渗透，网络购物的增长态势开始放缓，用户增长速度大幅度降低，而消费者在适应了网络购物后，逐渐丧失了新鲜感，不在仅仅满足于通过图片和描述来获取产品信息，实体感受越来越快的回归消费者的实现范围，因此近年来开始有越来越多的消费者回流实体店购物。

由此单纯的实体店模式和单纯的网络购物模式已都不能充分满足消费者需求，再此环境下，线上线下同时经营，能在各种场景满足消费者需求的新零售，应运而生。

四、新零售的技术背景

新零售的出现也依赖于各种技术的出现与成熟，它将各种有利于零售行业的技术整合在一起，充分发挥其效能，得以实现新零售的概念。

1.网络技术背景：多年发展的网络技术及配套服务，可以轻易帮助新零售企业实现线上交易平台的建立。

2.AI技术背景：人工智能的发展，让各环节监控智能化，即时化，高效化。

3.大数据背景：大数据的建立和使用，使产品生产更聚焦，产品投放更精准，产品销售更细专注。

4.物流技术背景：自动化仓储、智能排线、车辆监管系统、温控系统等等先进物流科技的使用，大大提升物流缓解的效率和运力使用率，并降低潜在风险。

5.供应链管理技术：先进的供应链管理思想进入中国，并在中国扎根，科学的管理方法和整合能力，提高企业经营能力。6.支付技术背景：各类型在线支付手段已完全成熟，手机微信、支付宝等移动支付已经占到总支付次数的50%以上，足以支撑新零售各种不同场景的交易实现。

五、新零售的消费环境

上文提到随着网络购物的渗透率接近饱和，上升空间达到瓶颈的情况下，消费者的消费习惯也在随之变化。网络购物已经从一种时尚的购物方式转变为人们日常生活中常见的购物方式。本身的新奇性不再，消费者现场体验的需求回归。

尤其是在八零九零后成为消费主体的今天，消费观念较之八零年以前的上一辈消费主体有了极大的转变。价格的衡量权重大幅下降，而产品质量和消费体验的权重大幅上升，单一的消费模式已难以满足消费需求。消费者要求产品更多样化，价格平价化，购买便利化，体验优质化，并且在各类场景满足需求。

这种消费习惯的转变，是单一的网络购物和实体购物所不能满足的，这种销售场景不断向消费者延伸靠近的服务能力，只有采用多渠道，创新化，科技化的新型零售可以实现。

因此新零售应运而生。 第二篇：新零售

新零售 一、概念

企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手

段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。O2O，C2M，数据赋能，人工智能，网红电商，无人便利的综合体。

二、构架 新零售组织构架

产品供应链管理——全销售通路———消费者经营

1.产品供应链管理：新的产品形式和配送模式（新的时效配送）例如：天猫菜鸟、顺丰快递、达达配送。

2.全销售通路：重构销售通路和场景（线上线下销售融合）例如：河马生鲜、京捷生鲜、7eleve等。更注重消费体验和成本效率。

3.消费者经营：解决完善支付偏好、消费路径、消费习惯、会员信息、储值信息等数据全部收集，并利用大数据整合能力，将数据进一步分析、整理，谁就能做到运营、营销、服务体验等方面的优化升级。

新零售要建立“全渠道”的联合方式，以实体门店、电子商务、大数据云平台、移动互联网为核心，通过融合线上线下，实现商品、会员、交易、营销等数据的共融互通，向顾客提供跨渠道、无缝化体验。

阿里巴巴则将其总结为“三通”即“商品通”、“会员通”、“服务通”。

第三篇：新零售的行业影响分析

新零售的行业影响分析 新零售——成就的是一个零售王国 随着移动端支付的普及，人们越来越习惯于不带现金，而当我们越来越适应支付宝支付、花呗、借呗来消费线下线上商店的时候，马云为新零售打造的基础也就行程了。

自从马云提出新零售后，我们逐渐发现马云很早就开始为自己的新零售打基础了，不论是积累的客户数据还是不断优化的搜索推荐，马云用大数据彰显了阿里的优势。其实阿里最终从线上走到线下来是市场必然的结果，因为线上商店的假货泛滥、服务意识差永远给不了

用户足够好的购物体验，那么当线上商店的价格优势和数量优势不再吸引消费者，那就会开始走下坡路。因此，马云很清楚自己不能再与传统的实体商户站在对立面，他提出了新零售，要利用自己的优势攻占线下实体市场，最终打造一个零售王国。其实从现代的发展来看，新零售确实是一个更适应时代的零售方式，因为人们对智能移动端的依赖日渐增长，而通过数据来分析用户习惯而达到更加快捷方便的销售，就是一种对现在的销售方式改革的体现。商家能更准确为用户提供服务，用户也能短时间内找到自己所需的商品，对于双方都是有益的。当然，这层关系不仅是马云想到了，新零售这块空白的蓝图再被很多企业争夺，比如美团建立的小象生鲜、微领地公司推出小蜜APP、苏宁计划开设5000家苏宁小店，都是在对这块蓝图进行攻占。 第四篇：新医改背景下,零售药店的环境分析

在新医改背景下,零售药店的环境分析

为了解决“看病难，看病贵”的问题，2009年4月我国实行了新医改，以“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度”为目标进行了医疗卫生改革。这一改革给零售药店带来了很大的冲击，零售药店将面对一个怎么样的市场环境呢。下面以我所学的知识对他的环境进行分析。

首先，对外部环境，即在宏观环境进行分析。

政治上，国家大力推进新型农村合作医疗的制度完善；初步建立起国家基本药物制度；健全基层医疗卫生服务体系；促进基本公共卫生逐步均等化；推进公立医院改革。这一系列的政策，在一定程度上解放了一部分的医药消费需求。

经济上，政府负担了一部分的医药费用，减轻了消费者的经济负担。为广大农民解决了看病贵的问题，对药物的需求会增加，农村市场得以开放。

社会层面来分析的话。新医改的推行使得大家的生活方式有了一定的改变。经济也在发展，人们的生活水平在不断地提高，于是生活方式和观念也有了变化。在农村，已经不再是过去的“小病扛，大病拖”的观念了。社会医疗环境的改善，使大家加强了健康意识，城乡

居民也逐步在进医院看病上有所受益，在这样一个良好的社会环境下，也有利于零售药店的发展。国家卫生部部长陈竺对中国医改的评价道，中国医药卫生体制改革已产生了巨大影响，得到社会的高度认同，不仅在医疗保障方面取得了重大突破，而且在基本药物制度建立、基层医疗卫生服务体系完善、促进基本公共卫生服务均等化和公立医院改革试点等方面都已取得的重要进展”。

技术环境上，新医改对零售药店的要求是，完善执业药师制度，零售药店必须按规定配备执业药师为患者提供购药咨询和指导。在这样一个政策的硬性要求下，一定程度上提高了零售药店的专业水平。目前，在我国占据百分之二十的零售药店，数量在不断地增加，逐渐走向成熟。所以，很有必要对零售药店进行规范化管理，提高零售药店内部的技术环境。

行业环境方面，我国药店零售领域存在一个巨大的市场，根据不完全统计，我国将近有40万家药店，300多万从业人员，是一个不可小觑的力量。整个环节从建设体系、采购药物、选择药物、费用配套、报销规定都是有利于医疗单位和卫生系统的，而没有政府投资的医药零售店却没有被纳入新医改方案的药品流通体系，以致在医疗服务为公益性的前提下，药品零售行业被边缘化。由此可见，新医改对零售药店行业带来的压力是前所未有的，整个行业的环境内部竞争异常激烈。

经营环境方面，新医改方案中提到的“严格控制药品流通环节差价率”以及新的定价制度的施行，预示着药品流通渠道必将越来越短和扁平化，供应链成本将直接影响到零售药店的生存空间。以价格为手段的竞争方式，在这里并不能适用。

下面进行的是零售药店的内部环境分析。

零售药店内部的环境也随着新医改的的进行，发生了很大的变化。首先，在价格上不再具有优势的零售药店的市场份额将慢慢地会被大医院和基层医疗机构以价格优势抢占。零售药店也需根据环境变化调整对策。

零售药店的药品价格所面临的情况也有很大的改变。根据政策所

颁布的基本药物目录，要求基本药物全部纳入基本医疗保障药品报销目录，报销比例高于非基本药物。所有零售药店和医疗机构均应配备和销售国家基本药物，实行零差率销售。因基本药物大多为常用传统药，售价便宜，单位产品利润很低，提高其在药店产品结构中的比例，拉低了药店的利润。盈利空间减少，很难发展。而优势是，低价销售药品可以打开消费者的需求。

由于相对其他竞争对手，不再具有价格优势，所以，零售药店的促销就显得比较困难。促销应该就时进行，就着糖尿病日和高血压日等等重大的促销时机。

零售药店的资源将增加，由于新医改政策要求一定要配备一些基础药物，品种会渐渐齐全以满足不同消费者的需求。

新医改扩大了基本医疗保障覆盖面，提高基本医疗保障水平。政府负担一定比例的医药费用，减轻了消费者的医药负担，一部分潜在药品需求得到释放，将会促进市场扩容。

新医改的实行，拓宽了零售药店的药品销售范围：“允许患者凭处方到零售药店购买药物”。患者可自由选择购药的地点，医院和零售药店具有同样的机会，拓宽了零售药店的销售范围。对零售药店来说是一个很好的发展机遇。

新医改的实行，给医药行业带来了巨大的改变。对于零售药店来说，是机遇，也是一个挑战。 第五篇：新零售总结

新零售

新零售”是应用互联网新技术、新思维，对传统零售方式加以改良和创新，将产品或服务出售给最终消费者的所有活动，它不仅仅是线上线下联动和物流的简单融合，同时还融入云计算、大数据等创新技术，包括全渠道但又超越全渠道，打破了过去所有的边界，以一种全新的面貌与消费者接触，使消费者随时都可以在最短时间内买到自己所需要的商品。“新零售”的核心是提升用户体验。

一、“新零售”概念的提出

“新零售”概念在国内的源起，是阿里巴巴集团董事局主席马云

2016年10月在杭州·云栖大会上提出：“纯电商时代很快会结束，未来的十年、二十年，……只有‘新零售’这一说，也就是说线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的‘新零售’”。一石激起千层浪，“新零售”很快成为一个业界新词被广为传播，很多企业家、学者和媒体对之热议不断。与此相对应的是，国家相关管理层

也早就在酝酿与零售业转型相关的政策。 二、“新零售”的经济学意义

“新零售”的理论基础，其实还是根植于现代市场营销学的相关理论。20世纪60年代初，著名的营销学大师、美国密西根大学教授杰罗姆·麦卡锡（E.JeromeMcCarthy）在其著作《基础营销》（BasicMarketing）中提出著名的4P’s理论，认为最主要的营销要素有四个，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），再加上策略（Strategy）。到1967年，美国西北大学凯洛格管理学院的国际市场营销学教授菲利普·科特勒在其著名的《营销管理：分析、计划、执行和控制》中进一步肯定了以4P’s理论为主要组合的市场营销要素相关理论，并在其后的著作中加以发展，将营销元素由原来主要的4P逐渐发展到11P，首先加入了政治力量、公共关系，然后又加入了市场调查、市场细分、目标市场选择、市场定位，以及市场营销中最活跃的因素——人，从而形成了新的大市场营销的理念，也称为全面市场营销理念。

三、“新零售”的含义 “新零售”是目前区别于传统零售的一种新型零售业态的概念表达。所谓“新零售”，就是应用互联网的先进思想和技术，对传统零售方式加以改良和创新，用最新的理念和思维作为指导，将货物和服务出售给最终消费者的所有活动。它并不仅仅是O2O和物流的简单融合，同时还要融入云计算、大数据等创新技术，它包括全渠道又超越全渠道，打破过去所有的边界，以一种全新的面貌与消费者接触。因此，“新零售”可以使消费者随时都可以在最短时间内买到自己所需要的商品。而支撑“新零售”活动顺利进行的关键，就是新时代互联网开放的思想和先进的科学技术。

按照“新零售”理念的提出者马云的释义：未来，线下与线上零

售将深度结合，再加现代物流，服务商利用大数据、云计算等创新技术，构成未来“新零售”的概念；按照亿欧公司创始人黄渊普的理解：“新零售”是更加全面地通过整个线上线下融合，利用先进的技术，收集C端消费者的需求，去反推整个生产，以达到C2B完全无库存销售。也有文献将“新零售”解读为：线上线下和物流的紧

密结合（“线上+线下+物流”），核心是以消费者为中心的会员、支付、库存、服务等方面数据的全面打通，目标是面向线上线下全客群提供全渠道、全品类、全时段、全体验服务，满足人们随时随地、随心所欲的全方位需求；蒋亚萍、任晓韵将其解读为：以互联网技术为手段，线上线下结合，架构“店商+电商”的经营格局，实现零售创新；杜睿云和蒋侃认为，“新零售”的核心要义是推动线上线下一体化进程，关键在于线上与线下合力的形成，从而完成电商平台和实体零售在商业维度的优化升级，促进价格消费时代向价值消费时代的全面转型。

四、“新零售”的模式 “新零售”最重要的就是以用户体验为中心的商业模式，核心是要满足消费者日益提升和变化的需求，同时兼顾内部员工与上下游的商业合作伙伴，其实质就是要在做好产品和服务营销的同时，做好“人”的工作。“新零售”的模式主要有以下三种：

1.线上线下与物流结合的同时，实现商品与物流渠道整合。2.提供更广范围内的体验式消费服务，实现消费场景化。

3.营造包括零售企业内部员工及上下游合作伙伴的“新零售”平台模式，即打造“新零售”全渠道产业生态链。

五、“新零售”与传统零售的关系 “新零售”是在传统零售的基础上发展而来的，它正是针对传统零售的困境和弊端寻找新的出路而出现的互联网时期的新生事物。二者的主要区别，一是传统零售是以追求利润为目标的交易营销模式，不注重与客户的长久合作；“新零售”是以追求消费场景化和客户满意的关系营销模式，注重与客户的长期合作。二是传统零售更多注重传统方式下的物流配送，无法满足顾客的更多要求；“新零售”比传统技术更加注重云计算、大数据等

高新科技的应用，并使得产品、物流、顾客等资料数据化管理，强调的是信息流与物流的结合，追求全渠道、无边界的合作与多方互利共赢。具体来说，“新零售”，其实就是要以基于互联网的新型零售业态的发展带动传统实体零售业发展，将互联网新技术融入传统实体零售，从而重新振兴传统实体零售业，同时使互联网零售业获得新的增长点。新旧零售业相互促进与融合，并与源头的制造业在信息和服务方面互联互通，可以更好地促进流通经济良性发展。

新零售与传统实体零售存在明显的区别，表现在以下几个方面： 1.经营范围方面。经营范围包括顾客地域范围以及产品经营范围。传统零售较多地受到物理空间的限制，经营范围相对较窄，店铺选址、商品品类选择及陈列方式等均是影响其发展的关键要素，如实体零售的辐射范围大致在1-10公里；网络零售较少受到物理空间的限制，产品展示主要通过图片、文字或多媒体等形式完成，依赖网络和服务器的虚拟容量，同时在物流不受限制的情况下，其产品销售几乎不受物理空间的限制，因此商品丰富程度可以做到极致，如淘宝的一个店面能够面对5亿多个消费者，覆盖全国乃至全球市场。

2.经营的灵活性方面。实体零售经营相对缺乏灵活性，其经营时间、商品调整、规模扩张、进入退出等均受较大的限制，而网络零售突破了时间的限制，原则上顾客24小时均可以在网站下单，商品的上架下架、价格等信息调整可以通过后台高效快捷地完成，同时规模扩张和进入退出等也很少受到实体约束。

3.经营环节方面。实体零售大多构筑在多级代理的基础上，流通环节众多，对产业链上游的把握能力相对较弱，经营成本和产品价格高；网络零售可以省去一切不必要的流通环节，缩减经营成本，形成价格优势。

4.竞争态势方面。传统零售受经营范围的限制，单店的规模经济性相对较弱，企业的规模经济性主要通过连锁体现出来，同一业态内以及实体零售不同业态之间的竞争相对较弱，而网络零售规模经济性明显，同时消费者转换成本低、客户黏性弱、竞争激烈，企业的生产经营很大程度上依赖规模经济。

5.消费者的成本与体验方面。实体零售消费者除了要支付较高的购物价格外，还要支付交通、时间等交易成本，但可以享受购物的娱乐、社交等派生价值，同时场景化特征也更明显；网络零售能够大大节省消费者的购物成本，但在购物体验方面存在短板。

六、“新零售”发展面临的问题与制约因素分析

1．忽视与新制造的紧密结合，从而无法从根本上保证产品质量。 2．与消费者互动的体验场景化局面尚未广泛形成，服务创新并未随技术创新同步跟进，线上渠道的产品与服务无法与线下完全一致。

3．物流支撑无法做到广泛履约，物流渠道的管理质量良莠不齐，无法保证线上购买的产品及时安全地到达客户手中。

4．“新零售”企业没有意识到公共关系工作的长远性及战略意义，危机公关处理不及时。

5．“新零售”与新金融、新技术、新资源融合的技术手段尚处于成长期，保障消费者信息安全仍是一大难题。

七、“新零售”发展涉及的两个关键问题 1．全渠道平台的搭建 “全渠道”是诞生于美国的一种新兴零售策略，让“全渠道”策略在理论界引起广泛关注和热烈讨论的则是美国贝恩公司资深合伙人达雷尔·里格比（DarrellRigby）在

2011

年

《HarvardBusinessReview》（哈佛商业评论）第12期发表的“TheFutureofShopping”《购物的未来》文章。Rigby在文中认为：“传统零售商为了生存，必须寻求一种‘全渠道零售（omnichannelretailing）’的战略，即一种将实体店的优势与网上购物信息丰富的好处进行全面融合的销售实践。”在此基础上，文章对“全渠道零售”场景进行了描述，即“零售商能够通过多种多样的渠道与客户进行互动，包括网站、实体店、售货亭、直接邮件与商品目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、游戏机、电视机、联网电器、家庭服务，以及更多的其他可能渠道。”Rigby还特别强调，“传统零售商应该设法将购物变成一种有趣的、令人兴奋的、能让人投入情感的体验，而这恰好也是线上零售商难以企及的一个方面”。从上面的论述中，我们不难看出，全渠道零售的核心要义就是零售商通过渠

道间（线上与线下）的深度融合（跨渠道），为顾客提供全天候且多维度的集购物、娱乐、社交于一体的服务（齐永智、张梦霞，2014），而且消费者的购买过程往往会同时利用到多种不同的渠道。

从这个层面而言，“全渠道零售”与现在所提的“新零售”确实有异曲同工之妙。因为“新零售”模式的初衷之一，正是设法利用线下实体零售的先天优势，提升顾客的购物体验。现代零售企业搭建全渠道平台，实质上就是要构筑一个以满足消费者需求，进而解决消费者购物痛点为导向的零售生态圈。现在的消费者在选购商品时，往往既需要合理的价格，也追求可靠的品质，同时还注重购物 的过程体验。但在现实中，不论是独立的线上商家还是线下商家，都很难同时满足人们上述的购物需求。因此，零售商需要打通线上线下的利益链条，通过搭建有形店铺、无形店铺与信息媒介深度融通的全零售平台，最大限度地使客户在购买商品时能够不受时间、空间和形式的约束，以自由而又轻松的愉悦体验完成整个消费的过程（李飞，2013）。总之，若想让消费者既能获得线下购物的愉悦体验，又能享受线上购物的方便快捷，全渠道零售平台的搭建就必然成为极其重要的一环。

2．新兴技术的支撑

“新零售”作为一种新兴的商业零售模式，涉及到线上平台、线下实体、仓储物流以及工作系统等诸多方面的深度融合，而这就一定需要有包括大数据、云计算、物联网、人工智能、高精度定位等在内的一系列新兴技术为其提供必要的软硬件支撑。可以说，新兴科学技术的不断创新、发展和应用推广对于现代零售业能否顺利实现变革将发挥极为重要的影响作用。事实上，零售业发展过程中 所出现的不同业态都必然存在着与之相对应的各种技术升级。例如，电商的腾飞依赖于互联网技术的日趋成熟；移动电商的崛起则得益于智能手机、平板电脑、可穿戴设备等移动智能终端的大范围普及。那么，即将到来的“新零售”时代，又会在技术方面提出哪些要求呢？我们认为，“新零售”在现实层面应用新技术的主要作用在于提升消费体验和提高管理效率。具体来说，提升消费体验的技术 主要面向自助结算、智能试装、无人物流、AR/VR体验、室内定位导航等场景；而提高管理

效率的技术则主要关注移动办公、无人值守、智能决策、精准调度等方面。

此外，在未来的“新零售”模式下，大数据分析技术在零售企业经营中所起的作用将会越来越大，企业对数据以及相关技术的理解、利用乃至创新能力都将很大程度上决定企业的生存和发展。企业利用大数据分析技术，不仅可以根据顾客的历史行为和现实需求，动态地把握消费者行为和需求的发展变化，为其提供个性化甚至定制化的商品或者服务。同时，也有助于制定出更为切实可靠的市场战略，全面提升经营管理的效率。企业拥有新技术的强有力支撑，数字化的服务就能顺利推进，消费者的购物过程就会更加的人性、便捷、高效、简易和流畅，与商家之间的互动也将随之增多，购物体验自然就能得到实质上的提升。因此，“新零售”对整个商业零售系统的改造，目标是推动线上线下实现真正的同质化和统一化，而数字化的技术和手段则是达成上述目标的必备条件。

八、“新零售”未来发展路径探讨 总体来说，“新零售”未来的发展主要应从以下几个最迫切的方面寻求突破： 1．利用“互联网+”时代的新技术优势，与产品制造商和渠道内利益相关者、消费者之间实现无缝连接，确保产品的源头质量。

2．真正形成线上线下的消费体验和场景化，不断加强“新零售”时代的开放式服务创新。

3．促使线上线下以及物流加速融合，积极开展全渠道、无边界的物流配送及管理工作，以实体店就近物流配送破解节假日物流不畅难题。

4．增强危机公关意识，强化公共关系管理及预警工作。 5．加速“新零售”与新金融、新技术、新资源融合的同时，积极配合相关部门，保障顾客的信息安全及其他权益。

如今，中国消费者的购物行为相比以前变得更加的理性，商家的低价早已不是最大卖点，消费者不仅希望以合理的价格买到品质可靠的商品。同时，还希望获得真实的购物感官体验。因此，高品质的购物体验正越来越成为购买者为之买单的重要理由，并且逐渐成为零售

商手中极具力量的杀手锏，而人们对购物体验不断提高的要求也是促使线下价值不断回归的重要推手。在人们的消费行为越发个性化、自主化、差异化的今天，企业推进以顾客为中心的“新零售”模式将会更好地契合消费者心理，为其带来更具吸引力的价值体验，也必将能最终赢得社会大众的认同和喜爱。毫无疑问，所有的消费者都会希望在选购商品时获得合理的价格、可靠的品质以及方便快捷的过程，而这也正是零售企业未来践行“新零售”模式所应该遵循的基本出发点。在新零售时代，商家必须实现以经营“货”为核心向以经营“人”为主轴的转变（许丽萍，2016），企业惟有通过升级购物环境、再造消费流程、丰富服务内容，进而满足顾客需求、改善运营效率、提升客户体验，才能在未来激烈的市场竞争中占得一席之地。

九、新零售背景下网络零售平台创新模式探索

随着80、90、00后等互联网“原住民”逐渐成为消费的主力人群，重品牌、重品质、重服务、重享受、个性化、重精神体验的消费，是当前网上消费主体的主要人格特征，用户消费升级，消费结构从生活保障型消费向享受型、品质型消费升级，倒逼网络零售企业转型升级以满足消费者结构的变化。因此，在线上线下强强联盟优势互补的新零售模式下，零售模式的体验营销形式开始多样化，零售渠道进一步高度融合，消费娱乐化也将会成为未来的一大趋势。

网络零售平台要想实现创新发展，需要摆脱和解决当前发展利润率低和线下发展困难的问题，全面融合线上线下各种资源，利用实体零售的区域网络及体验优势，强力推进零售全渠道的发展，不断优化品质、提升体验、延伸价值，推动互联网零售行业快速发展。全面提升网络零售平台的发展水平。一是要关注顾客体验，加强顾客服务与管理，提升消费者价值；二要尽快整合上下游产业链，深度挖掘市场需求，专注拓展细分领域，侧重为用户提供专业化、个性化、多样化甚至定制化的服务，更好地服务消费者。

1．改善顾客体验，提升消费者价值

如今，网购已成为常态化行为，网民开始更多关注网购品质和体验。对于网络零售平台而言，如果只有流量而没有优质商品和优质的

服务体验，是难以挽留用户的，因此优化客服体系，提升消费者体验至关重要，网络零售平台可通过组织架构的完善和再分工，来实现流程的规范化和售后服务的完善。一方面，客服体系可分前中后岗位客服，另一方面，注意保障功能岗位的设置，包括质控岗位和现场BC岗位，在管理层级上，则需设置客服主管和组长对两个模块进行管理。

2．整合上下游产业链，专注拓展细分领域

如今综合性网络零售平台的格局基本已定，门槛逐渐提高，短时间内难以出现能与其相匹敌的企业。反而是处于开拓阶段的细分领域电商竞争激烈，该领域由于目标用户定位清晰，还需深度挖掘市场需求，为用户提供专业化、个性化 的服务，才能够整合上下游产业链，构建自身的壁垒。

这类平台通常很难迅速扩充类目来实现向综合性平台的转型，但有助于更好地服务用户，增强其在产业链中的话语权，通过不断渗入设计、生产、物流、销售、金融、服务等产业链的各环节来获取更多价值点，建立起与其他网络零售平台的差异化竞争优势。此外，面对竞争激烈的零售市场，零售市场的产品日新月异，因此只有专注于更加细分领域的拓展，才有助于新零售网络平台找准定位，突出专业性优势，精准地吸引众多消费者，加强顾客忠诚度，有效增加消费黏性，有助于网络零售平台的进一步发展。

3．转变社会化媒介传播方式

目前除了极少数的几家网络零售巨头企业外，其他多数中小网络零售平台面临引流能力不足的严重问题，于是不少平台孤投一掷，为了获取足够的流量，不惜投入大量资金来购买关键词竞价广告、门户网站广告等，但却收效甚微，因为此种模式对资金依赖性较大，对一般网络零售平台而言难以承担。随着移动互联网的兴起、社交网络和自媒体等概念的渗透和应用，基于社交网络、社群关系等 所做的针对性口碑营销传播效果屡屡取得成功，带来了较好的流量转化率，增强了引流能力。这样的例子并不罕见，比如当初资金体量并不大的小米商城等，采用了有效的社会化媒介传播方式，基于粉丝群体进行社会化媒介营销推广，有效抓住了用户群体的商业价值，培养用户乐于分

享的习惯，实现产品信息的病毒式传播。