售前工程师
级别划分与岗位职责
王智龙编辑 编译与深圳
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目录
一、
售前工程师级别划分 ................................................................................................................ 3
1.1 初级售前工程师 .............................................................................................................................................. 3 1.2、中级售前工程师 ............................................................................................................................................ 4 1.3、高级售前工程师 ............................................................................................................................................ 6
二、售前工程师工作职责 ...................................................................................................................... 7
2.1、项目前期工作 ................................................................................................................................................ 7
2.1.1、销售前期拜访工作 ............................................................................................................................. 7 2.1.2、销售前期引入售前需求与分析 ......................................................................................................... 7 2.1.3、销售前期技术交流与沟通 ................................................................................................................. 8 2.1.4、销售前期引导客户 ............................................................................................................................. 8 2.2、项目中期工作 ................................................................................................................................................ 8
2.2.1、销售中期——演示软件 ...................................................................................................................... 8 2.2.2、销售中期——客户体验软件 .............................................................................................................. 8 2.2.3、销售中期——项目技术框架建立与项目技术需求说明书 .............................................................. 9 2.2.4、销售中期——提交项目技术说明书与客户需求表 .......................................................................... 9 2.2.5、销售中期——产品部支持 .................................................................................................................. 9 2.2.4、销售中期——招标书发放，制作技术标 .......................................................................................... 9 2.2.5、销售中期——参加招标会，进行技术演示商务上的讲解与答疑 ................................................ 10 2.2.6、销售中期——参加技术的谈判，起草技术协议书与备案 ............................................................ 10 2.3、项目后期交接工作 ...................................................................................................................................... 10
2.3.1、销售后期——项目需求文档的交接与备案 .................................................................................... 10 2.3.2、销售后期——产品研发的后续工作跟进 ........................................................................................ 10 2.3.4、销售后期——项目相关资料的整理与备份 .................................................................................... 10
三、售前工程师管理规定 .................................................................................................................... 12
3.1、工作规范管理 .............................................................................................................................................. 12
3.1.1、精神面貌 ........................................................................................................................................... 12 3.1.2、言行举止 ........................................................................................................................................... 12 3.1.3、邮件往来 ........................................................................................................................................... 12 3.1.4、禁忌语 ............................................................................................................................................... 12 3.1.5、现场演示 ........................................................................................................................................... 13 3.2、项目单据管理与资料管理 .......................................................................................................................... 13
3.2.1、项目单据管理 ................................................................................................................................... 13 3.2.2、项目资料管理 ................................................................................................................................... 14 3.3、售前使用工具说明 ...................................................................................................................................... 14
3.3.1、软件工具 ........................................................................................................................................... 14 3.3.2、硬件工具 ........................................................................................................................................... 15 3.3.3、电脑应用程序 ................................................................................................................................... 15 3.3.4、笔记本要求 ....................................................................................................................................... 15
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一、 售前工程师级别划分
根据数字标牌行业的的发展，颖网科技现阶段售前部门的沉淀不足原因，暂时将售前工程师分为3个级别，初级售前工程师、中级售前工程师、高级售前工程师。
1.1 初级售前工程师
软件
能够安装使用播放器和编辑器 。
能够做WINDOWS、LINUX系统，能过安装WOS服务器 。 能过上传素材、制作节目、发布节目、并演示 。 可以针对软件的功能做出基本解释 。 对定制化的软件有初步了解 。 硬件
能拆装立式、壁挂、吊挂、卧式海报机 。 能准确判断硬件设备故障 。
能替换海报机中的某些电子元器件配件。 网络
可以建立简单的小型局域网 。 需求分析
可以读懂需求文档 。 可以写项目需求文档 。 演示
现场可以做各种软件功能的演示 。
对客户的支持可以做到远程解决问题或者远程安装软件 。 对客户可以进行基本的软件培训 。 沟通与交流
有良好的语言表达能力 。
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有主动的学习能力 。 认真、肯吃苦耐劳 。
1.2、中级售前工程师
软件
对可修改的软件做一部分的定制性修改，修改包括：读懂XML文件，可以寻找到某些指定目录的素材进行替换内容等。 熟悉使用WINDOWS、LINUX系统命令。
会使用PS、SQLLITE、EClipse、FLEX、Utraledit等编辑类工具。 对OFFICE、VISIO等软件熟练使用。 懂得行业内相关软件的使用方法 对各种流行软件语言有初步的涉猎
对FLASH 平台软件有使用、应用能力（一起进步模块，开发） 硬件
能对产品的硬件选型做出准确的判断 能对产品的性能对比做出评判
明确已知的各种电子配件（行业内的大部分）的优缺点 了解行业内各种一体机类型与一体机的优势。 了解我们现阶段竞争对手 网络
懂得网络安全
懂得虚拟网络的搭建与连接
熟悉使用WOS发布系统网络的传输与发布原理 需求分析
良好的商务沟通能力
知识全面的回答客户的技术问题
可以在现场招投标中讲解技术部分，语言表达清晰明确 可以制作投标文件中的技术标部分。 可以制作常规机型与定制机型的解决方案。
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演示
根据客户的需求做现场应变处理。
现场制作节目与素材现场编辑发布，达到最完美的显示效果。 沟通
能与客户做深层次的软件功能沟通。 能给客户最佳性能的硬件标准。 能以生动的语言引导客户的思维方向。 学习能力
能做到对开发工具的学习与使用。
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1.3、高级售前工程师
软件
开发语言的熟悉程度
公司自身的开发语言，JAVA（后台管理系统）、FLEX（页面操作系统、台州惠购系统）、C++（互动底层）、HTML（网页格式）、Python（前端播放器）、Delphi（大堂智能互动查询系统）、Andorid4.0（手持营销系统、柜台多媒体终端）；
单片机开发语言KEIL C、PHP网页开发语言、AS3.0 FLASH开发语言，.net开发语言
WINDOS 8 基于window 框架的Surface开发语言 对金融行业、数字标牌行业软件的应用与发展方向。 对软件的功能与优势等做出总结化。 对客户提供的软件做出规划与建议。 硬件
待更新 （）对 硬件知识充分认识 网络
对网络知识有充分的认知 需求分析
优秀的商务拓展能力与销售思维。 日常的售前工作分配与全部门的业务支持 大型项目的标书制作与支持。 培训课件的整理与培训。 100%的对产品的完全了解。
必须熟悉本行业的业务，对本行业的信息化的现状和发展方向有一定的认识，了解行 业中的其它专业软件的基本情况。
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项目管理
统筹公司的所有大大小小项目
二、售前工程师工作职责
售前技术支持应该是研发工程师、产品经理与销售人员的桥梁，在销售人员的认识范围内，售前人员扮演的是技术人员或技 术专家的角色，而在研发工程师、产品经理的认识范围内，售前技术支持是专注技术的销售人员，在我们的客户眼中，售前技术人员，是代表公司技术水平的技术专家。在一个具体的售前技术支持项目中，售前人员协调销售人员、客户、产品经理与研发人员的关系，将我们的软件硬件技术实力向用户展现，听取客户的初步需求，与客户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为研发工程师屏蔽客户不合理的、给项目实施带来技术风 险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。
根据公司现阶段项目管理机制与公司业务研发流程，售前工程师需要与销售人员配合从项目的前期跟踪、签单。售前工程师工作职责包括以下内容。
2.1、项目前期工作
2.1.1、销售前期拜访工作
销售人员拜访客户，了解客户的项目基本情况，同时向客户介绍公司与公司的产品，与客户建立良好的关系。
在交流过程中，需要售前工程师的支持与配合，销售人员提出申请《项目支持申请单》（附件一），售前工程师陪同销售一同拜访客户，听取客户的初步需求，整理出成文的《项目需求分析表》（附件二）。
备注：拜访客户后24小时内，完成项目需求分析表，完成后，由售前主管审核，并反馈销售。
2.1.2、销售前期引入售前需求与分析
销售人员在与客户关系建立完善后，客户对产品有明确意向时，售前技术支持人员进行全
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面的后台支持。
2.1.3、销售前期技术交流与沟通
售前技术支持介入销售层面，解决技术难题，与客户进行技术上的交流和沟通，了解客户
在已知意愿上的需求，偏好的技术构架。
2.1.4、销售前期引导客户
售前技术支持人员通过交流与沟通，把握时机，引导用户思维到公司的技术思路上，这个
过程可能是需要多次反复。至少要做到客户对公司有非常浓厚的兴趣，最好能做到，客户意向明确指定公司样机试点，同时进行技术交流与演示。
2.2、项目中期工作
售前技术支持人员根据详细的项目需求分析表，进行针对项目的思考与制定工作计划，必要时与售前主管进行沟通交流，听取意见，获取支持，同时在准备过程中，填写《项目准备工作进度表》（附件三），该表要根据进度实时更新。（项目完结后，将表格发送售前主管）
2.2.1、销售中期——演示软件
根据客户所提供的需求，进行软硬件的准备，时机成熟时，一并将针对项目的解决方案等
文档给与客户，同时进行软件的操作与演示，细致的讲解软件中的特点与优势。
2.2.2、销售中期——客户体验软件
根据客户对演示后的反映效果，按照客户的意愿。是否提供前期测试工作，如果需要前期
测试，则准备安装简易服务器，进行实际网络状况下的软件与硬件结合的体验。
全套系统的安装可能是远程操作或者现场安装。
在环境搭建完成，客户可以体验时，需要进行简单的使用培训，让客户更容易的上手。
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2.2.3、销售中期——项目技术框架建立与项目技术需求说明书
针对大批量的系统项目，在这一步决定立项。同时准备《大型项目准备方案》，针对前期需
求分析与深入沟通修改后，建立项目技术框架，同时完成项目技术需求说明书。
2.2.4、销售中期——提交项目技术说明书与客户需求表
根据项目的进行过程，售前技术支持有义务将针对该项目的技术需求说明书与客户需求整
理表完全递交与产品部，留给产品部分析与备案。
如果该项目需要定制软硬件，则需要售前技支持提供《项目软硬件申请单》（附件五）给产品部，该联络单需要售前主管审核并给予建议，签字后，由售前主管递交产品部，并要求确定产品部反馈时间，之后售前主管将项目情况转发售前技术支持，同时完成部门的协调与工作安排。
2.2.5、销售中期——产品部支持
项目在中期跟进，售前部门提供详细的需求文档、技术支持文档、软硬件申请单等资料，
向产品部提出项目申请，需求产品部在规定的时间内，给出针对该项目的产品资料、产品进度和强有力的后台支撑，售前部门全体员工认真学习产品部的所提供的项目资料，同时做好软件、硬件产品的进度跟进工作。
2.2.4、销售中期——招标书发放，制作技术标
项目逐渐成形，客户已经完成前期的信息采集，决定采用招标的方式进行集中采购，客户
发放招标书，售前工程师有义务帮助销售人员完成标书的制作，同时完成自己需要制作的部分，包括技术标案、解决方案、产品资料、技术响应差异对比表等。
项目招标过程中，需要提供样机时，由售前技术支持编制《项目样机生产借用申请表》（附件六），该表中所有的产品参数，备货信息，均由售前工程师填写。信息由来，产品部针对该项目提供反馈的相关资料。
借用申请表需售前技术支持、售前主管、销售人员、销售总监同时签字。由销售交与商务下单，售前工程师做好样机制造、质量、发货等方面的跟进事宜。
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2.2.5、销售中期——参加招标会，进行技术演示商务上的讲解与答疑
在招标现场，售前技术工程师需要根据现场情况，进行相关的技术演示，同时配合销售人
员进行技术、商务方面的讲解与答疑，售前主管做后台实时的支持与部门之间的协调工作。
2.2.6、销售中期——参加技术的谈判，起草技术协议书与备案
当招标结束后，我公司中标，销售人员在起草项目合同时，售前技术人员与售前主管应该
同时参加项目合同的技术协议书制作与修订，同时备案在《大型项目准备方案》（附件八）中。
2.3、项目后期交接工作
2.3.1、销售后期——项目需求文档的交接与备案
项目后期工作，售前工程师应该将项目过程中所使用到的相关资料、硬件产品、软件产品，分别交给产品部、生产中心、客服服务部，同时自身做好整理。完成《项目产品使用备案单》
2.3.2、销售后期——产品研发的后续工作跟进
如果项目需要定制硬件或者软件，售前工程师有义务，将项目中的软硬件技术需求对产品
和研发做出相应的解答与支持。同时进行后续工作的跟进，产品与软件的发布时间等。
2.3.4、销售后期——项目相关资料的整理与备份
项目招标结束后，售前工程师需要整理项目中所有用到的表格、资料、硬件、软件，写成
《项目产品使用备案单》（附件四），将所有内容进行补充与整理，完成《项目支持总结表》（附件七），将所有文件发给售前主管，进行备案管理。
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2.4、培训
2.4.1、基础知识培训
1、销售培训
针对销售的培训趋于商务方面，需要讲清楚的是，软硬件产品参数、特点、价值、应用，
相对其他产品的优劣对比
2、售前工程师培训
针对售前工程师商务、技术均要有透彻的分析与说明，技术包括该产品的基本原理，产品的
实现方式，该产品的使用说明与注意事项，该产品应该用何种形式，展现出它最优秀的特点。
3、售后工程师进阶培训
针对售后工程师，需要一个过程，第一步了解所有产品、第二步涉猎所有技术、第三步指定
模版懂得写需求文档、第四步通过锻炼可以书写解决方案同时解决项目问题。
2.4.2、新产品培训
1、培训课件制作
根据产品部所给的相关资料，售前部门将新产品做成一份技术培训课件与一份商务培训课
件。
2、产品资料的整理与制作
将相关产品资料整理后，进行制作，制作成一份针对该产品的解决方案，用于售前技术支持对销售的有力支持。
3、指定时间的课程培训
在售前部门安排好培训课件与培训资料后，将课程拟出课时，选定好时间，进行销售人员的
新产品培训。
2.4.3、售前经验探讨
1、项目经验分享
售前部门在每次经历一个立项的项目结束后，都需要在部门内部进行一个项目分享，分享内容包括了项目中过程、项目遇到的问题、项目的整理效果等。
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2、产品讨论规划
在新产品推出一段时间后，售前部门要着手考虑，如何对该产品进行产品的技术推广，产品演示方面的规范化流程。
三、售前工程师管理规定
3.1、工作规范管理
3.1.1、精神面貌
拜访、接待客户与项目招投标时，衣着整洁规范，仪表得体大方，应穿着正装。精神饱满，态度热情，服务周到是售前人员必备的条件，我们的目的就是要客户完全的接受我们，认同与认可我们。
3.1.2、言行举止
在拜访、接待客户与项目招投标时,对自己的言行举止负责，不随意承诺，语气中肯，减少
不必要的夸夸其谈，尊重对方发言，同时注意倾听，记录必要信息。
3.1.3、邮件往来
邮件传真用字仔细斟酌，使用公司邮件模版，避免用词生硬、尖刻不礼貌，发重要邮件时，
应征求售前主管意见。
3.1.4、禁忌语
这事不归我管
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这是公司规定我没办法 这么简单的问题还问我 我是刚刚接触售前的，这我不懂 我不知道
这事情我已经和XX说过了，你自己去问他吧。
作为一个售前工程师，我们所讲的话，要对客户、对销售、对公司负责，所以需要认真考虑我们接触的未知事物，该如何处理解决，不要一问三不知，推三阻四。
3.1.5、现场演示
在现场做演示时，必须根据现场情况，适当的展开产品与软件的演示，不能过于急切，语速适中，留有适当的停顿，让评委进行思考和分析，同时项目招标现场，切忌不能讲对手的不足，只管我们自身。
3.2、项目单据管理与资料管理
3.2.1、项目单据管理
1、《项目支持申请单》由销售提交给售前技术支持，售前技术支持接在到通知的12个小时内，制作《项目需求分析表》与填写《项目支持申请单》需求分析部分，打印相关文件，交与售前主管审核并签字确认。（售前主管应该在12小时内做出回应，并进行指导和回复）
2、售前工程师在售前主管确认后，将《项目需求分析表》与《项目支持申请单》完结版复
印，一式两份，一份售前技术支持，一份反馈到销售人员。
3、于此同时，制作《项目准备工作进度表》将项目所需要准备工作相关事物逐步添加到该表中，该表为持续跟进表，需实时更新，每周将该表以邮件形式发送售前主管审核进度。
4、售前工程师根据项目需求分析与准备工作的计划，在项目开始的两个工作日内与售前主管沟通交流，确定项目立项。同时制作《大型项目准备方案》，该方案也需实时跟新，持续制作。如不需立项，则由售前工程师直接陪同销售人员，共同完成后续工作，达到预期效果。
备注：不需立项前提条件：硬件为成熟产品且有备机、软件为成熟产品且售前工程师或者售前主管有相应软件，并且熟悉使用。
5、在确定立项后，售前工程师在6个小时内制作《项目软硬件申请单》，由售前主管审核通
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过后，由售前主管将原件拿与产品部进行沟通提出申请，同时发送邮件详细注明反馈时间。
项目支持申请单一式三分一份有产品部保管、一份有售前主管保管、一份由售前技术支持保管。
6、售前主管在收到反馈邮件（包括回执单和所需的附件文档）时，将内容分析，并发邮件给售前工程师，同时沟通产品部，进行相关产品的培训。
7、售前工程师在经过培训后，一天内，根据已有信息，填写《项目样机生产借用申请表》，同时由售前主管、销售人员、销售总监同时签字，将借用申请表交与商务进行生产中心下订单备货生产。
8、售前工程师根据《大型项目准备方案》，获得售前主管的支持与帮助，进行技术标案的制
作。该时间限制由销售人员提供。
9、项目支持工作完成后，售前工程师应在三到四个工作日内，制作《项目产品使用备案单》
和《项目支持总结表》，同时完成《项目准备工作进度表》。
3.2.2、项目资料管理
售前工程师在完成一次项目工作后的3-4个工作日，将项目所用到的所有文件一并交给售前
主管进行备案。售前主管有责任对后期工作中，对产品、研发、生产中心提供针对项目的所有事物支持。
3.3、售前使用工具说明
3.3.1、软件工具
WOS-PLAYER WOS-EE-EDITOR WOS-SERVER
CENTOS脚本、2003安装 WIN7、XP系统镜像 WOS-andorid.apk WOS-BANK.apk 大堂只能互动查询.exe
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3.3.2、硬件工具
无线键鼠
无线路由器、网线、无线接收器 万用表、电笔、网线钳
螺丝刀、内六角扳手、老虎钳、活动扳手
3.3.3、电脑应用程序
PhotoShop Eclipse
OFFICE办公套件 Adobe Acrobat SQL lite PUTTY FileZilla Server TEAM VIEWER 。。。。。。。。。。。
3.3.4、笔记本要求
每个售前工程师电脑中必须要有一套，WINDOWS服务器软件，一套虚拟机程序，一套Centos
服务器软件
3.4、售前工程师响应时间
3.4.1、申请单响应反馈时间
12小时做出响应，24小时内做出反馈。
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3.4.2、申请外出人员响应时间
根据项目的产生区域，根据项目的重要程度，申请外出人员响应时间24小时内，由售前主管做出回复
3.4.3、出差抵达相应时间
根据项目需要时间，售前技术工程师需在指定时间的前一天夜，或者当天早上最早时间
抵达目的地，完成项目。
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3.5、会议、周报规定
3.5.1、会议安排
每周一下午 16点30分开部门沟通会议， 会议时间不超过20分钟 会议采用视频会议模式
内容：每个工程师说明上一周工作内容与下周工作计划，提出哪些方面需要协调与支持由售前主管总结安排工作。
3.5.2、周报
售前工程师需要在周一早上12点之前，将上一周周报交与售前主管
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