移动公司10086话务员个人工作总结

尊敬的领导：

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生命科学专业。 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服有了一定的了解和认识。现就将我的及对客服工作的认识作如下总结：

1．客服值班人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2．作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对蓄意客户客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据本人的喜好使他满意。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员切忌轻易地人员承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成而非。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力回来做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在而后接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须给予处理，这是一种信誉良好的体现，也是对作为客服综上的大体要求。

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常担负各种各样的责任和承担着失误。出现问题的时候，同事之间常常会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个政府部门的政府责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，必须勇于承担责任。 3．作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中会，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是客户问题

的必备武器。不管做成特长那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能作为业内人士，不是专业人才，有些问题显然就解决不了。作为客户，最希望得到获得的就是相关服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的知识和经验。

（3）要学会换位思考，埃唐佩县我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作，提升自身素质。