客服部规章制度

　　第一章、客户服务部部门职能:

　　(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门;

　　(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;

　　(三)促销品的派发;

　　(四)统一开发票;

　　(五)内部广播。

　　(六)办理会员及相关手续。

　　第二章、客户服务部部门职责:

　　(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。

　　(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。

　　(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

　　(四)协调处理顾客与商户、商户与贸易城之间的商品服务纠纷问题。

　　(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。

　　(六)完成上级领导交办的临时工作。

　　第三章、客户服务部各岗位职责:

　　一、客户服务部部长岗位职责:

　　1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;

　　2、及时准确解答顾客提出的问题;

　　3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷;

　　4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门;

　　5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;

　　6、协调处理顾客与商户、商户与贸易城之间的商品服务纠纷问题;

　　7、负责内部广播系统,列出播音计划;

　　8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;

　　9、负责处理重大投诉;

　　10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　二、前台礼仪接待岗位职责:

　　1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;

　　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

　　3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

　　4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;

　　5、负责协助保安部对贸易城出入人员的.控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

　　6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;

　　7、负责贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

　　8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;

　　9、进行楼层督导工作;

　　10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务;

　　12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　三、广播员岗位职责:

　　1、负责贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;

　　2、负责对贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;

　　3、负责广播器材的维护工作;

　　4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;

　　5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　四、售后服务岗位职责:

　　1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;

　　2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;

　　3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;

　　4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);

　　5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;

　　6、协助公司开展和实施各类促销活动;

　　7、负责办理会员及对会员服务;

　　8、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;

　　9、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

　　10、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;

　　11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　第四章、客户服务部工作流程:

　　(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;

　　(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;

　　(三)重大投诉报主管上级处理;

　　(四)通知责任部门,责任部门做好记录;

　　(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;

　　(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;

　　(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;

　　(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;

　　(九)每月整理、总结、统计报主管上级;

　　(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;

　　(十一)向主管上级和公司提出改进措施。